حصل الباحث الاماراتى عبيد سيف حمد على الزعابى على درجة الماجستير بمعهد الادارة المتقدمة بالأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحرى.. تقدم الباحث برسالة حملت عنوان )قياس جودة الخدمة المدركة للمصارف الاسلامية الوطنية بالإمارات(, وأشرف عليها د.اسماعيل السيد المدرس بقسم ادارة الأعمال بجامعة الاسكندرية. وقال الباحث في مقدمة رسالته: إن تزايد دور قطاع الخدمات في النمو الاقتصادى والتحول من المجتمع الصناعى الى الخدمى, وتميز الخدمات عن السلع بعدة خصائص تزيد من تعقد ادارة الجودة فيها, وتعاظم استراتيجية الجودة لتحقيق مزايا تنافسية وتمركز سوقى بكفاءة عالية, وزيادة دور الجودة فى تحقيق رضا العملاء وضمان ولائهم, وظهور لفظ )منافسة الخدمة( بين المنظمات, أدى ذلك الى اعتناق منظمات قيادية مثل مايكروسوفت, وماكدونالد دوجلاس, وآى بي ام وغيرها من منظمات الأعمال لمفهوم جودة الخدمة الاستراتيجية لخلق التمايز وتحييد المنافسة مع تحقيق معدل نمو متوازن. أما في المجال المصرفى بشكل خاص فإن تلك الصناعة تتميز بالمنافسة الشديدة, والتنوع الشديد في الخدمات, وسرعة النسخ وأعنى بها سرعة تقليد الخدمات المبتكرة من قبل المنافسين بحيث تفقد ميزتها التسويقية في مدة أقل. كما ان رضا العميل اصبح معيارا مصرفيا فمن المعروف ان ثلثى معدل دوران العملاء نتيجة عدم رضا العميل عن الخدمة المقدمة, وان تكلف استقطاب عميل جديد بدل المفقود يكلف خمسة أضعاف تكلفة الابقاء عليه, وان 33% من العملاء يغيرون مصرفهم بحثا عن جودة الخدمة التى يرغبونها. ومن أكثر الأسباب شيوعا على وجه التحديد والتى تكون السبب في فقد العميل هي عدم المبالاة والأهمية التى يبديها مقدمو الخدمة في المصارف. تناول الفصل الأول مشكلة الدراسة والتى تمثلت فى تساؤلات. واستهدفت الدراسة تحديد مستوى الجودة المدركة للخدمات المقدمة من المصارف الاسلامية الوطنية وذلك باستخدام نموذج الفجوات والتعرف على الأهمية النسبية لأبعاد الجودة وذ لك من وجهة نظر عملاء هذه البنوك. وتحديد مدى وجود الفجوات الثالثة والرابعة والذي قد يقلل من مستوى الجودة المدركة والتعرف على مسببات هذه الفجوات ان وجدت وتحديد مدى تأثير مدة التعامل مع تقييم جودة الخدمة من قبل العملاء. بالاضافة الى اختبار درجة علاقة الارتباط بين الجودة المدركة والرضا. وأوصى الباحث بضرورة تبنى ادارات المصارف الاسلامية محل الدراسة مقياس SERVQUAL_ لقياس مستوى جودة الخدمة التى تقدمها لعملائها. وبين كذلك المستويات التي يمكن أن يستخدم فيها المقياس واستخدامات النتائج التى يفرزها ذلك المقياس. كما أوصى الباحث بأهمية تبنى ادارات المصارف محل الدراسة لمفهوم )ادارة التوقعات( ومعرفة الأسباب التي تقف وراء ظهور مسببات فجوات جودة الخدمة والعمل على القضاء عليها مع التركيز على نتائج الدراسة الحالية حيث أوصى الباحث بالاهتمام بمفهوم ملاءمة الوظيفة للموظف واقتراح بعض الحلول للارتقاء به, والاهتمام كذلك بمفاهيم فريق العمل, ملاءمة التكنولوجى للوظيفة, والاهتمام بشكل خاص بتنمية المهارات المصرفية, ومهارات التعامل الاجتماعى والمقدرة على حل المشاكل المقدمة الخدمة في المصارف محل الدراسة وذلك من خلال وضع برامج التدريب والتحفيز المناسبة مع الاهتمام بتحليل رغبات وميول مقدمى الخدمة والعمل على اشباعها. كما أوصى الباحث كذلك بالاهتمام بأبعاد جودة الخدمة وخاصة الاعتمادية, والعمل على تدعيم مظاهرها اثناء تقديم الخدمة. وأوصى الباحث بضرورة قيام ادارات المصارف محل الدراسة بتصنيف عملائها وفقا لخصائصهم الديموغرافية والتى تثبت من التحليل بأن هناك اختلاف فى تقييم عملاء تلك المصارف لجودة الخدمة المقدمة لهم وفقا لاختلاف خصائصهم الديموغرافية المتمثلة في الجنس, والسن, والمؤهل التعليمى مع ضرورة ربط كل فئة بمحددات جودة الخدمة ذات الاهتمام في ظل تبنى تلك الادارات استراتيجية شاملة لتحقيق الرضا الكلى للعملاء. وعن الدراسات المستقبلية رأى الباحث ضرورة القيام بها لتدعيم بحوث جودة الخدمة, حيث أوصى ببحث المفاهيم النفسية والاجتماعية بجانب المفاهيم التنظيمية التى يبحثها مقياس SERVQUAL_ وقياس مدى تأثير تلك المفاه يم على جودة الخدمة ووجود الفجوات فيها. كذلك ادخال متغير نمط القيادة, والمنافسة كمسببات لفجوات جودة الخدمة بجانب المسببات الحالية والتى تم تحديدها بواسطة مقياس SERVQUAL_. القاهرة ـ مكتب البيان