كشف عبدالرحمن المطيوعي مدير عام غرفة تجارة وصناعة دبي أمس ان الغرفة انجزت اكثر من 74 الف شهادة شهادة منشأ في الاشهر الاولى فقط من هذا العام منها 34 ألف معاملة تم انجازها عن طريق البريد الالكتروني والفاكس. وذكر في افتتاح ندوة تدريبية لبرنامج دبي للاداء الحكومي المتميز عقدت أمس بمبنى الغرفة ان عدد المستفيدين من موقع الغرفة على شبكة الانترنت بلغ أكثر من مليون ونصف المليون شخص حتى عام 99 بزيادة 50% عن العام السابق. وبلغ عدد الوفود والبعثات والشخصيات التي زارت الغرفة من خارج الدولة في 99 حوالي 315 وفداً وبعثة. هذا وقد شارك في الدورة التدريبية أمس نحو 140 من موظفي مختلف الدوائر الحكومية المحلية والاتحادية بدبي. وتحدث في الندوة التدريبية د. ابراهيم الفقي الخبير الاداري العالمي المعروف ورئيس مجلس إدارة المعهد الأمريكي للبرمجة اللغوية العصبية حول التميز في فن خدمة العملاء. وأكد المطيوعي الذي استعرض تجربة غرفة دبي في مجال التميز في خدمة العملاء ان مركز الترويج التجاري والمعلومات بالغرفة قد استجاب لحوالي 57 الف استفسار وطلب تجهيز معلومات في عام 99. واضاف ان أهمية موضوع الندوة التدريبية المنعقدة اليوم حول التفوق في خدمة العملاء, تنبع من حقيقة ان المنظمات في عالم اليوم وخاصة الحكومية منها هي منظمات تهدف أولاً الى تلبية احتياجات الافراد الذين تتعامل معهم تلك المنظمات كل حسب اختصاصها, وان المنظمات التي لا تستطيع تحقيق هذه الغاية بأفضل جودة وبتميز هي منظمات بعيدة عن واقع المجتمع الذي تعيش فيه. لقد أظهرت نتائج دراسة رضى الجمهور والمتسوق السري التي أمر الفريق أول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي وزير الدفاع باجرائها في وقت سابق من هذا العام ان الغرفة تحتل موقعاً متقدماً بين المنظمات الاخرى في كسب رضائهم. فاسمحوا لي ان اتطرق باختصار الى جهود الغرفة في مجال خدمة العملاء وفي تطوير تلك الخدمة باستمرار لتحقيق التميز في هذا المجال. لابد أولاً من التعرف على حجم الخدمات التي تقدمها الغرفة لعملائها وفيما يلي بعض الارقام التي هي على سبيل المثال ولا تغطي جميع الخدمات التي تقدمها الغرفة: ـ يبلغ عدد اعضاء الغرفة المسجلين حتى نهاية شهر ابريل 2000 حوالي 50 الف عضو, وهؤلاء يشكلون عصب الحياة الاقتصادية في دبي والامارات عموماً. ـ قام (مركز الترويج التجاري والمعلومات) في الغرفة بالاستجابة لحوالي 57 الف استفسار وطلب تجهيز معلومات في عام 1999. ـ بلغ عدد الشكاوى القانونية التي تلقتها الغرفة خلال عام 1999 )362( شكوى تم الفصل في 148 شكوى ومازالت 214 قيد الاجراء. ـ تم انجاز أكثر من 74 الف شهادة منشأ في الاشهر الاربعة الأولى فقط من هذا العام, منها 34 الف معاملة تم انجازها عن طريق الفاكس وخدمة البريد الالكتروني. ـ بلغ عدد المستفيدين من موقع الغرفة على شبكة الانترنت اكثر من مليون ونصف المليون مستفيد في عام ,1999 وبزيادة وصلت الى أكثر من 50% عن العام السابق له. ـ بلغ عدد الوفود والبعثات والشخصيات التي زارت الغرفة من خارج الدولة في عام 1999 )315( وفداً وبعثة. ـ الترويج المكثف لدبي من خلال تنظيم البعثات والوفود الرسمية للزيارات الخارجية لفتح علاقات جديدة وأسواق مستقبلية تضمن بقاء دبي في المقدمة كمركز اقليمي للشرق الأوسط في المال والأعمال. ـ تنظيم والمشاركة في المعارض التي تهدف الى فتح أسواق جديدة لزيادة حجم الصادرات واعادة الصادرات من دبي. ـ الاهتمام بالاتصالات والاجراءات اللازمة للمراكز التجارية الحكومية للدول الأجنبية العاملة في دبي والتي بلغ عددها 39 مركزاً ومكتباً تجارياً. مبادىء خدمة العملاء ولتحقيق مستوى متقدم من التفوق في خدمة العملاء فإن الغرفة تعتمد عدداً من المبادىء ومنها: ـ ان تتلاءم الخدمة المقدمة مع الخدمة المطلوبة. ـ تطوير الخدمة لتلبي احتياجات العميل في الحاضر وفي المستقبل. ـ ان يتم اداء الخدمة بالطريقة الصحيحة وبتكاليف أقل. ـ الاستمرار في تطوير الخدمة حتى تفوق توقعات العميل. ـ ان تخلق الخدمة ثقة العملاء وفي زيادة اعتمادهم على ما تقدمه الغرفة لهم. ـ ان تكون الخدمة متكاملة وقريبة من العميل. ـ ان تكون الخدمة والعلاقات والادوار واضحة داخلياً وخارجياً. ـ اعداد وتدريب وتحفيز العاملين أو ما يسمى العملاء الداخليين والاعتراف بأعمالهم المتميزة حتى يستطيعوا تقديم المزيد من الخدمة المتميزة للعملاء الخارجيين. وسائل تقديم الخدمة ان التفوق في خدمة العملاء لا يأتي من دون تحقيق مزايا نوعية في الخدمة نفسها, وفي أن تكون هذه الخدمة متطورة ومتجددة باستمرار وذلك عن طريق ابتكار أساليب أفضل في تلبية احتياجات العميل وفي تنويع اساليب تقديم الخدمة له. وفي حين كانت الوسيلة السائدة عند انشاء الغرفة هي مراجعة العميل للغرفة لانجاز معاملاته فان الغرفة عملت وتعمل على تطوير الوسائل التي تمكنها من تقديم الخدمة على أفضل صورة. وقد ادى هذا التطور المستمر في الوسائل الى ان تكون الغرفة سباقة في تحقيق فكرة الحكومة الالكترونية حيث يمكن لعملاء الغرفة انجاز معاملاتهم أو تلبية احتياجاتهم عن طريق البريد الالكتروني أو عبر شبكة الانترنت. وفيما يلي نذكر اهم الوسائل التي طورتها الغرفة والتي يمكن للعميل اللجوء اليها في سبيل تلبية احتياجاته: ـ خدمة البريد الالكتروني لانجاز المعاملات عن بعد. ـ خدمة الفاكس لانجاز المعاملات عن بعد أيضاً. ـ خدمة الايداع المسائي )صناديق ايداع المعاملات(. ـ خدمة البريد السريع لانجاز المعاملات )خدمة إمبوست(. ـ الخدمة الشخصية لمراجعي الغرفة وتوفير نظام النداء الآلي )ٍمٌَُّّّس كىُّفح ر(. ـ فتح فروع لخدمة العملاء قرب مواقع عملهم أو تواجدهم )في جبل علي وفي دائرة التنمية الاقتصادية وقريباً في جمارك الحمرية(. خدمة تزويد المعلومات الجاهزة )مركز الترويج التجاري والمعلومات(, مكتبة الغرفة. ـ خدمات التوفيق والتحكيم التجاري والاستشارات القانونية من خلال مركز دبي للتوفيق والتحكيم التجاري. ـ الخدمة بواسطة الهاتف والخدمة البريدية. ـ الخدمات الاستشارية والزيارات الميدانية للمصانع. ـ الادلة والمطبوعات والاقراص المضغوطة. ـ خدمة نادي رجال الأعمال. ـ استخدام تقنية التحادث عن بعد )هَىكَمْمنَُكُملىض(. ـ خدمة (جهينة) عبر موقع الغرفة على شبكة الانترنت. عناصر التفوق للتعرف على عوامل النجاح واستمرار التفوق في خدمة الغرفة للعملاء فان الغرفة تطبق عملياً شعار أن العميل هو الذي يدير الغرفة, وذلك من حقيقة ان الغرفة تأسست لخدمة مجتمع رجال الأعمال والمجتمع الاقتصادي في دبي وان الذي يدير هو مجلس ادارة الغرفة وهم النخبة من هذا المجتمع الاقتصادي والذين يمثلون مختلف الشرائح والفعاليات الاقتصادية في دبي وهم الذين يرسمون سياسات الغرفة ويتخذون القرارات الاستراتيجية فيها. وبذلك تعتبر الغرفة ان العميل هو بؤرة الاهتمام وتحاول ان تقدم له أكثر مما يتوقع بدون تفريق بين عميل وآخر. من أجل التفوق في الخدمة فإن الغرفة تضع نصب عينيها شعار (تطوير الخدمات العادية الى خدمات غير عادية) وهي لذلك تهتم ايضا بالشق الثاني لهذا الشعار وهو مقدم الخدمة, أو ما نسميهم بالعملاء الداخليين, وذلك عن طريق اعداد وتطوير افراد الغرفة حتى يستطيعوا تقديم أعمالهم بطريقة أفضل من المتوقع منهم. تقوم الغرفة باستمرار بدراسة العناصر المؤثرة في الخدمة نفسها وهي: مقدم الخدمة, طالب الخدمة, نظام الخدمة وجودة الخدمة. فبالنسبة الى مقدم الخدمة فإننا نسعى الى ان يكون مؤهلا وذا كفاءة ويمتاز بالمبادرة والحماس ويؤمن بما يقدمه وراض عن عمله. وتقوم الغرفة باعداد الموظف في المصارف والمهارات الخاصة بعمله ومنها كيفية التعامل مع العملاء وعوامل خلق الثقة بينه وبينهم. وحتى يستطيع الموظف أداء عمله فلابد من الاهتمام به من خلال تحسين بيئة عمله وفي توفير الحوافز والمكافآت وتطوير انظمة ولوائح العمل الخاصة به ومراجعتها باستمرار. أما بالنسبة الى جودة الخدمة فإن الغرفة تلجأ الى معايير عديدة لتطوير هذه الجودة ومنها تحديد وقت لانجاز الخدمة, ومدى معرفة العميل بالخطوات المطلوبة, والتسلسل المنطقي للاجراءات وعددها, وان يتعامل المراجع مع حد أدنى من الموظفين وتوفير الخدمة قريبا من العميل والمراجعة المستمرة للخدمة وغيرها من المبادىء التي ذكرناها سابقا. كذلك تحرص الغرفة على التعرف على احتياجات العميل وسبل الاستجابة لها من خلال المعاملة المتميزة والاحترام وخلق التوافق والثقة بين الموظف والعميل وان تمتاز خدماتنا بسرعة التوصيل ودقة المعلومات وشموليتها وحداثتها وسهولة استعمالها وقلة الجهد والتكلفة في الحصول عليها. ولتحقيق التفوق في خدمة العملاء فإن الغرفة تعتبر العميل مشتريا والغرفة بائعا ومن هذا المنطلق نحاول تطوير وتطبيق ما يمكن من فنون البيع في محاولتنا لارضاء المشتري, أي العميل. ان العميل غير الراضي يمكن ان ينقل عدم الرضى الى غيره بصورة أسرع مما ينقل بها العميل الراضي هذا الرضا الى غيره.. ونحن نعمل على تلافي ذلك. تسعى الغرفة ليس فقط الى تلبية احتياجات العملاء من خلال الخدمة المتميزة بل تعمل ايضا على تحقيق التفوق في هذه الخدمة من خلال تقديم خدمات لهم تزيد على توقعاتهم.. والى ايجاد مطالب جديدة تمتاز بها عن المنظمات المماثلة في الدولة والمنطقة عموما. وبما ان تقديم الخدمة قد يواجه بعض المشاكل فإننا نحاول أولا دراسة الخدمة نفسها لتطبيق المبادىء والمعايير التي أشرنا اليها وكذلك ندرب موظفينا على كفيفية مواجهة المشاكل الصعبة وفي التعامل معها والعمل على تحويل المشاعر أو المواقف السلبية الى مشاعر ومواقف ايجابية والى تهدئة انفعالات العملاء الصعبين. ان مثل هذه الحالات عموما هي حالات نادرة ولكننا نحتاط لها باستمرار. ومن أجل التحوط للمشاكل والصعوبات التي يمكن ان تعترض سبل تقديم الخدمة فإن الغرفة تبادر الى رصد ما يمكن ان يحدث, وعلى وضع الحلول الأفضل لها ومن ذلك: ـ التعرف على آراء ومقترحات العملاء من خلال الاستبيانات العامة والخاصة. ـ صناديق الشكاوى والمقترحات التي توضع في أماكن مراجعة العملاء. ـ الندوات والاجتماعات والمراسلات. ـ عن طريق شبكة الانترنت والبريد الالكتروني. ـ عن طريق اللجان ومنها اللجان القطاعية الدائمة )مثل لجنة الالكترونيات ولجنة الاقمشة والالبسة الجاهزة( أو اللجان المؤقتة لمعالجة مشكلة معينة )مثل لجنة البواخر(. وختم المطيوعي بالاشارة الى ان التطويرات المستمرة على خدمات الغرفة لعملائها قد أدى الى التزايد السنوي المستمر لاعداد المستفيدين من هذه الخدمة والى دخول عملاء جدد كسبت الغرفة ثقتهم وهذا كله يضع على عاتقنا مهمة التجديد والابتكار لتقديم الأفضل. ومن جانبه أكد أحمد نصيرات مستشار برنامج دبي للآداء الحكومي المتميز أن البرنامج سيعقد اليوم ندوة تدريبية اخرى ليستكمل سسلة ندواته التدريبية لهذا الاسبوع وسيكون موضوعها (نجاح دون حدود) وذلك بمشاركة نحو 120 موظفا من موظفي الدوائر الحكومية. وقال ان هذه الندوة تستهدف تدريب الموظفين على كيفية تسخير امكانياتهم العقلية للانجاز الفعال للمهام وتحقيق التميز. ويقوم بافتتاح الندوة صباح اليوم بمبنى غرفة تجارة وصناعة دبي العقيد على السيد مدير ادارة الدفاع المدني بدبي الذي يلقي الضوء على تجارب الادارة واستفادتها من برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز في تطوير اعمالها وخدماتها. وتدور فعاليات الندوة حول كيفية تحقيق انجاز فعال للمهام دون حدود وباكثر مما يتوقع العملاء.