تعود التجارة الالكترونية قطاع الأعمال الأعمال الى المستقل.. وفي طريقها استقطبت سلاسل الفنادق العالمية الى دائرة الحجوزات الالكترونية أوما يسمى بنظام الحجز الفوري. فالابحار على شبكة الانترنت لم يعد مجرد غوص في عالم افتراضي، بل أصبح جواز السفر الى كافة بقاع الارض وما على المستخدم أو (الزبون) الا الدخول الى موقع الفندق لتأمين الحجز ومن ثم تجهيز حقيبة سفره والمغادرة الى مقصده. لقد اصبحت شبكة الانترنت حاليا ساحة كبيرة للمنافسة على تسويق وترويج وتوزيع المنتجات السياحية وتتوقع بعض الشركات التي تتعاطى تكنولوجيا السفر ان تشكل الانترنت أكثر من 70% من مجمل أعمال السفر. وتعكس احدى الدراسات التي قامت بها شركة فورستر للأبحاث ارتفاعاً كبيراً في حجوزات السفر الفورية عام 99 حيث انفق 2.2 مليون مسافر في رحلات عمل 3 مليارات دولار على شراء البطاقات الفورية وحجوزات الاقامة واستئجار السيارات.. العامل الأكبر وراء هذا الانفاق هو تعدد الاسفار الذي يعد السبب الرئيسي في ارتفاع عدد الحجوزات المباشرة وشكل الأشخاص كثيرة السفر بهدف الأعمال أكثر من 60% من الحجوزات الفورية وشكل الذين لايسافرون بصورة مستمرة بمعدل 4 رحلات سنوياً فقط 692 مليون دولار من الحجز الفوري. ويبين استطلاع للرأي ان من أسباب التوجه الى الحجز على شبكة الانترنت سهولة بلوغ الموقع المتاح على مدار الساعة من دون الحاجة الى الانتظار على الهاتف ويعتبر ثلث المستخدمين ان الحجز الفوري أسهل من الاتصال أو حتى من زيارة وكالة السفر. وابدى 86% ممن استخدموا عمليات الحجز الفوري رضاءهم عن خبرتهم في هذا المجال. وابدى 80% منهم عزمهم الشراء من الموقع نفسه الذي سبق واشتروا منه كما اظهر 77% من كثيري الاسفار في اخبار الآخرين عن تلك المواقع. اما أهم المواقع التي تجذب الزبائن فقد تبين ان شركات الطيران استأثرت بنسبة 44% من الحجوزات لرحلات العمل وتلتها وكالات السفر الفورية بنسبة 34%. إلا ان الآراء المتفائلة لاتنفي وجود آراء تستبعد نجاح حجوزات السفر الفردية معتبرين ان الانترنت لن تتمكن من الغاء طرق الحجز التقليدية, ففكرة الحجز الفوري لن تلغي ميزانيات التسويق والبيع وتكلفة التوزيع, فهناك معوقات كثيرة يجب تخطيها في مجال السفر. وتشير بعض الآراء الاخرى الى ان الانترنت تستخدم حاليا فقط لنوع معين من الحجوزات فالزبون يفضل التعاون مع الشركة حيث بإمكانهالمراجعة في حال وجود أية مشكلة. إضافة الى ذلك فان غياب مواقع تعرض وجهات السفر على الشبكة سوف تبقيها مجهولة من قبل الملايين ممن بات لديهم امكانية الوصول اليها ويترقبون منها حضورا أشمل, لذلك لابد من تكييف الانترنت مع استراتيجية تسويق الأعمال السياحية ومؤسساتها ومع عادات المستهلك الجديدة التي تحول أنماط التسويق والشراء. ومع ذلك تتوقع بعض الشركات التي تتعامل مع تكنولوجيا السفر ان تشكل الانترنت أكثر من 70% من مجمل أعمال السفر مستقبلا. ودخلت سلاسل الفنادق العالمية دائرة الحجوزات الالكترونية حيث بدأت مجموعة ستاروود الفندقية وغيرها من السلاسل العالمية اللجوء الى نظام الحجز الفوري. مشاكل الحجز الفوري يقول سامي الزغبي رئيس ستاروود الشرق الأوسط وأفريقيا والهند ان التقنيات بالفعل تجري تغييراً جذرياً لطريقة عملنا, فالحجوزات عبر الانترنت ونظام التوزيع العالمي تزداد بشكل مطرد من عام الى آخر وما نشهده هو مجرد البداية, ففي العام الماضي شكلت هذه الحجوزات في المنطقة 5% من الاجمالي 124 الفا و214 حجزاً, كما شكلت 3.8% من الايرادات. لكن هناك مشكلات نواجهها في الحجز عبر الانترنت تتمثل في الأجواء المغلقة حيث لايحق لبعض الزوار زيارة بلدان معينة, كما ان بعض البلدان تطلب تأشيرات دخول عبر السفارات أو الفنادق المضيفة. وكما يقول عبدالله ملحم مدير فندق شيراتون ديرة فان نظام حجوزات ستاروود في دبي يمكن الشخص من حجز غرفة في اي من فنادق ستاروود العالمية التي تزيد عن 700 فندق ولفترة 18 شهراً مسبقاً ويتم هذا الأمر باستخدام آخر ما توصلت اليه التقنيات الحديثة. ويضيف ان هذه التقنيات الحديثة ستلغى بالطبع أدواراً كثيرة بين الفندق والنزيل وستساهم في التسويق بشكل سريع للغاية ولكن هناك تحدٍ أمام الفنادق التي تستخدم نظام الحجوزات عبر الانترنت وهو ان تتطابق خدماتها مع ما تقدمه على الشبكة للعميل وإلا فالخسارة هنا فادحة فسوف يأتي العميل لمرة واحدة واذا اكتشف ان هناك فارقاً بين ما يروج له علىالانترنت وبين الواقع فلن يأتي مرة اخرى بل سيكون دعاية سيئة للفندق وهذا هو التحدى الذي يجب ان تواجهه الفنادق. مها سعد مديرة العلاقات العامة في ستاروود الشرق الاوسط تقول: ان مشروع ستاروود على الانترنت تنفذه شركة أمريكية على مستوى فنادق المنطقة بأحدث التكنولوجيا, وهذا الموقع يضم أحدث المعلومات ويعطى القدرة على الحجز المباشر بالاضافة الى مجموعة صور متحركة لكل فنادق المجموعة وتقدر تكلفة تلك البرامج لكل فندق من فنادق شيراتون بنحو 40 الف دولار وهذا يدل على مدى حرص المجموعة على مواكبة التكنولوجيا الحديثة. وتشير مها سعد الى ان الاحصائيات تؤكد ان هناك 40% من المسافرين على مستوى العالم يقومون بالحجز بالفنادق عبر الانترنت وتأتي أمريكا في المقدمة ولذلك فهناك منافسة كبيرة بين المجموعات الفندقية العالمية عبر الانترنت. فعلى سبيل المثال تقدر نسبة النمو في فنادق شيراتوٍن في مصر 16% سنوياً. ولكن هناك دور على الفنادق يجب ان تقوم به لجذب المسافر بحيث تتطابق صورة الفندق على الموقع بما هو موجود على الواقع بالاضافة الى تقديم الاسعار التنافسية والخدمات الأعلى, فالانطباعات الأولى تؤثر على اقابال وبالتالي نسبة الاشغال. وكانت مجموعة ستاروود العالمية قد اعتمدت مؤخراً نظام التخزين الذكي للمعلومات الذي طورته (ساس انستيتوت) لتحسين عملياتها المالية وانظمة ادارة تقارير العمل بصورة كبيرة واعتمدت المجموعة انظمة الحلول المعلوماتية الذكية بعد ان واجهت صعوبات في دخول نظامها ساب.أي.جي آر/3 الخاص بتخطيط موارد المشاريع وادخال البيانات التقديرية فيه. ويقول مايك مورجان مدير تكنولوجيا المعلومات في مجموعة ستاروود انه تم اختيار ساس انستيتوت لأنها نجحت في فصل ادوات تخطيط موارد المشاريع لاستخلاص البيانات وصياغتها كتقارير في سبل المعلومات الاخرى عبر الادوات المختلفة. ويضيف ان ساس تمكنت من تحقيق ذلك من خلال توفير حل يستند على القوالب قادر على نقل بيانات تخطيط موارد المشاريع إلى بيئة تقريرية لنشرها عبر النظام بسرعة ليتم بعد ذلك حفظها في وحدة التخزين المركزية كمخزن البيانات لإجراء التحليلات المعمقة. ويشير إلى ان هذا النظام يتميز بالمرونة الفائقة نظراً لعدم الحاجة إلى اتخاذ اجراءات كثيرة لدمج النظام مع البرامج المعتمدة في اية مؤسسة. ويقول نايجل يونج المدير العام الاقليمي لساس انستيتوت الشرق الاوسط ان ستاروود وغيرها من المجموعات الفندقية في المنطقة ستلاحظ النتائج الايجابية الفورية عند اعتماد هذا النظام خاصة ان ربط برنامج الحفظ الذكي للبيانات من ساس انستيتوت مع انظمة تخطيط موارد المشاريع للمؤسسات سيخفض التكاليف العالية للاستشارات الخاصة بهذه الانظمة ويعزز قدرات الموظفين في الدخول للبيانات ودعم عمليات اتخاذ القرار دون الحاجة للبرمجة الخاصة بتخطيط موارد المشاريع التي تعتبر مكلفة جداً. ارتفاع المبيعات في ماريوت يقول سمير دقاق نائب رئيس شركة ماريوت العالمية لشئون المبيعات ان ادخال نظام ماريوت انترناشيونال للحجز الآلي )مارشا( في مايو 1984 ادى إلى احداث تطوير هائل في منهجيات عمل الشركة لا يزال مستمراً حتى الآن ويتيح نظام مارشا لوكلاء الحجوزات في ماريوت انترناشيونال اجراء عمليات الحجز بطريقة اسرع واكثر سهولة والاحتفاظ بسجل دقيق للنزلاء والتأكد من توفر الغرف والحصول على معلومات اخرى حول نحو 2000 فندق تديرها ماريوت انترناشونال في مختلف انحاء العالم. كما يتيح مارشا للوكلاء ايضاً تطوير نظام توزيع جديد لفنادق ماريوت انترناشونال عن طريق المزج بالكمبيوتر بين انظمة الحجوزات لديهم ونظام حجوزات ماريوت وتطوير قنوات توزيع جديدة عبر Marriott.com_ . وقد اجرت ماريوت انترناشونال حجوزات بقيمة 150 مليون دولار عبر الانترنت بزيادة 3 اضعاف عن السنة السابقة. واستأثر موقع Marriott.com_ بنحو 78% من اجمالي مبيعات الشركة عبر الانترنت وجاءت نسبة الـ 25% المتبقية عبر مواقع اخرى مثل Travelocity_. وحققت الشركة مبيعات حجز بقيمة 1.2 مليار دولار من خلال انظمة التوزيع العالمية GDS_ . واستأثرت مختلف فنادق ماريوت بنحو حجز واحد من بين كل خمسة حجوزات اجريت من خلال انظمة التوزيع العالمية, الامر الذي يجعل من ماريوت انترناشونال تحقق اعلى ليال فندقية عبر انظمة التوزيع العالمية. وتمت اكثر من 20% من حجوزات ماريوت انترناشونال على مستوى العالم من خلال انظمة التوزيع العالمية. كما تمت مبيعات فنادق ماريوت انترناشيونال من خلال 478275 موقعاً ومحطة ضمن انظمة التوزيع العالمية عبر العالم. وسجل حجم انظمة التوزيع العالمية لماريوت انترناشونال خارج الولايات المتحدة الامريكية وكندا نمواً بنسبة 2.21% بين عامي 1998 و1999. وكانت اكبر خمس دول من حيث حجم مبيعات انظمة التوزيع العالمية لفنادق ماريوت انترناشونال في العالم على الترتيب الولايات المتحدة الامريكية ـ المملكة المتحدة ـ كندا ـ المانيا والمكسيك. واستأثرت ماريوت انترناشونال باكبر حجوزات لنظام SABRE_ في العالم بقيمة مليار دولار خلال عام 1999. تحتل ماريوت انترناشونال المرتبة الاولى عالمياً في سرعة تأكيد الحجوزات من خلال انظمة التوزيع العالمية, حيث يتم ذلك خلال ثانية واحدة فقط. يستخدم وكلاء سفريات في 155 دولة انظمة التوزيع العالمية لديهم لعمل حجوزات في فنادق ماريوت انترناشونال في مختلف انحاء العالم. ويعتبر نظام حجوزات ماريوت انترناشونال )مارشا( متكامل تماماً مما يتيح لوكلاء السفريات ومراكز الحجوزات حول العالم الاطلاع على مبنى الفندق وامكانية توفر الغرف في وقت واحد. قبل ادخال نظام الحجوزات الآلي. كان وكيل حجوزات ماريوت انترناشونال يحتاج إلى نحو 9 دقائق لعمل الحجز يدوياً. اما اليوم ومن خلال النظام الآلي فإن عملية الحجز لا تستغرق سوى 90 ثانية او اقل. ويذكر ان ماريوت طبقت نظاماً جديداً للحجزا يدعى )مارشا( يرتبط من خلال شاشة مستخدم فئة بي مع خمسة انظمة توزيع عالمية عام 84. وفي 1987 اتاحت ماريوت امكانية الوصول المباشر لنظام حجزها الكمبيوتري )مارشا( من خلال نظام حجوزات الطيران SYSTEM ONE_. واصبحت ماريوت عضواً مؤسساً في شركة الحجز الفندقية THISCO_ التي تسمى الآن Pegaus_ في عام 88. واتاحت ماريوت امكانية الوصول المباشر لنظام حجزها الكمبيوتري )مارشا( من خلال نظام حجوزات الطيران SABRE_ بعدها بعام. وفي 1990 اتاحت ماريوت امكانية الوصول المباشر لنظام حجزها الكمبيوتري )مارشا( من خلال انظمة التوزيع العالمية. وفي 1991 اتاحت امكانية الوصول المباشر لنظام حجزها الكمبيوتري )مارشا( من خلال نظام حجوزات PARS_, الذي اندمج مع DATAS2_ فيما بعد لتكوين WORLDSPAN_. وبدأت ماريوت تشغيل نظامها المركزي لحساب العمولات CTAC_ وشمل اكثر من 550 فندقاً تعمل تحت اسماء فنادق ومنتجعات واجنحة ماريوت, كورتيارد ماريوت, وفيرفيلد إن. وبهذا البرنامج اصبحت ماريوت الشركة الفندقية الوحيدة التي لديها خطة مركزية لاصدار بيانات مجمعة للعمولات على أساس اسبوعي. وفي 1993 ادخلت نظام NAVIGATOR_ وهو نسخة مطورة اسهل استخداماً من نظام حجزها الكمبيوتري )مارشا(. ويتطلب النظام الجديد معلومات حجز بصيغة سهلة وينقلها إلى لغة مارشا لمعالجتها بعد ذلك. ويتيح النظام للوكلاء تبادل بيع منتجات ماريوت الفندقية وفقاً لمتطلبات العملاء. وادخلت ماريوت امكانية الاطلاع على معلومات خاصة ضمن نظام الحجوزات المركزي مما يتيح لوكلاء السفريات التأكد من وجود غرف بمتطلبات خاصة او غرف مخصصة لغير المدخنين وحجزها. وفي 1994 طورت نظام حجزها الكمبيوتري )مارشا( واتاحت هذه الترقية تزويد وكلاء حجوزات ماريوت بـ (استراتيجيات بيع) وقوائم اسعار وتأكيد ان الاسعار نفسها مطبقة في نقاط البيع. وفي 1995 اطلقت ماريوت موقعMarriott.com _. ووافقت ماريوت على المشاركة في برنامج الضمان الفندقي AMADEUS_. وفي 1996 اعادت ماريوت انترناشونال اطلاق موقع Marriott.com_ مع توفير امكانيات الحجز والبحث المتطورة والخرائط التفاعلية. وفي 1997 وفرت انترناشونال ارتباطاً فريداً مع WORLDSPAN Hotel Sources _بحيث اصبح في مقدور وكلاء السفريات الآن الاطلاع على نفس الشاشة لوكلاء حجوزات ماريوت. ووفرت ايضا ماريوت انترناشونال ارتباطاً فريداً من خلال AMADEUS Complete Access Plus_ , واتيح لماريوت بفضل ذلك اتصال غير مسبوق مع انظمة التوزيع العالمية الرئيسية الاربعة. اعلنت ماريوت انترناشيونال عزمها المشاركة في برنامج )HCC_( Hotel Clearing Corpration_ لدفع العمولات. وفي 1999 طورت ماريوت انترناشونال واجهة المستخدم الخاصة بها لنظام WORLDSPAN_ عبر توفير تعديلات حقيقية وامكانيات بديلة وادخلت امكانية تشغيل بديلة لنظام SABRE_. وكانت مجموعة فنادق فورتي قد اعلنت على هامش ملتقى السفر العربي اوائل الشهر الحالي عن برنامج (مومنتس دوت كوم) لمكافآت العملاء المعتمد على شبكة الانترنت والمقرر تدشينه نهاية مايو الحالي وسيتيح اجراء الحجوزات عبر الشبكة بالاضافة إلى الاطلاع على رصيد العملاء من النقاط ضمن البرنامج إلى جانب ميزات اخرى منها طلب استبدال رصيدهم من النقاط عبر الشبكة ايضاً. كما سيتيح فرصاً تسويقية متميزة لفورتي من خلال اتاحة المجال لتوفير عروض خاصة وترويجية لاعضاء (مومنتس دوت كوم) . في حاجة إلى وقف ويقول رحيم ابوعمر مدير عام فنادق مترو بوليتان بدبي ان استخدام الانترنت لججوزات الفنادق من شأنه تسهيل عملية الحجوزات بالنسبة للنزلاء وتسهيل المعلومات عن الفنادق دون الرجوع إلى آلوسطاء ولكن في اتعقادي ان عملية الحجز عبر الانترنت ستحتاج إلى وقت فالزبون مازال يفضل الحجز عبر الفاكس او وكلاء السفر حتى الآن. ويشير إلى ان التخوف من استعمال بطاقات الائتمان بسبب قراصنة الانترنت ولذلك فالتعامل المباشر يشعر العميل بدرجة امان كبيرة بالاضافة إلى مشاكل التأشيرة بين الدول فمازالت هناك عقبات امام تلك المسألة فإذا افترضت ان هناك حجوزات على الانترنت فسوف يتطلب ذلك استخراج تأشيرة للعميل من الدولة التي تحتاج إلى ذلك وهذه مشكلة اخرى. ومع ذلك فالوضع مستقبلاً يؤكد على نمو استخدام الحجوزات عبر الانترنت ودبي تعد من المدن الاولى التي استخدمت نظام الحجوزات عبر الانترنت مشيراً إلى المجموعات الفندقية الكبرى تتحمل تكلفة اقل من الاستثمارات التكنولوجية على عكس المجموعات الصغيرة ولكن مع ازدياد الاستخدام ستنخفض التكلفة وحول موقع متروبوليتام على الانترنت قال رحيم ابوعمر ان الموقع تم تصميمه منذ اكثر من 4 سنوات ويضم كافة فنادق المجموعة ولكن نسبة الحجوزات من خلاله مازالت دون المستوى المطلوب وتحاول حاليا تطويره من خلال ادخال خدمة الحجز المباشر بدلاً من استخدام البريد الالكتروني المستخدم حالياً.