طبقا لنتائج رضى العملاء عن الخدمات المقدمة ، جهود ملموسة وتطور كبير في آداء غالبية الدوائر الحكومية بدبي

تم الاعلان خلال الحفل الختامي لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز عن تنائج الاداء التي حققتها الدوائر الحكومية المشاركة في برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز لعام 1999 مقارنة بنتائج اداء هذه الدوائر خلال الدورة الأولى للبرنامج لعام 1998. وقد اظهرت النتائج جهودا ملموسةوتطورا كبيرا في اداء معظم الدوائر الحكومية بدبي خاصة في اداء وخدمات الدوائر التي لم تحقق نتائج ايجابية في السنة الماضية, وقد تصدر مجلس الاعمار هذه الدوائر بنسبة تطور في الاداء وصلت 102% مقارنة بنتائج العام الماضي, والنيابة العامة بنسبة تصل إلى 76% واذاعة وتليفزيون دبي بنسبة 59%, ودائرة المحاكم بنسبة وصلت 49% ودائرة الاوقاف والشئون الإسلامية التي تطورت نتائج ادائها بنسبة وصلت 45% ودائرة الاراضي والاملاك بنسبة تطور قدرت بـ22%, والملاحظ ان جميع هذه الدوائر لم تحصل على نتائج مقبولة في السنة الماضية تراوحت نتائج ادائها بين 29% و38%, وهناك مجموعة اخرى من الدوائر التي حققت تطورا في نتائج ادائها هذا العام على الرغم من تحقيقها لنتائج مقبولة او حتى جيدة في العام الماضي, وتشمل هذه المجموعة دئرة الموانىء والجمارك بدبي التي حققت نسبة تطور في الاداء هذا العام وصلت الى 40%, ودائرة الطيران المدني التي حققت نسبة تطور في الاداء وصلت 20%, وهيئة كهرباء ومياه دبي التي حققت نسبة تطور وصلت الى 15%, وقد كانت نتيجة هذه الزيادة وصول الهيئة الى المركز الأول بين الدوائر الحكومية لتفوز هذا العام بجائزة البرنامج عن فئة الدائرة الحكومية المتميزة مشاركة مع سلطة موانىء دبي والمنطقة الحرة لجبل علي التي تحسنت نتائج أدائهما بنسبة 14% و9% على التوالي. وينطبق الشيء نفسه على اداء دائرة التنمية الاقتصادية الذي تطور اداؤها بنسبة 14% واخيرا غرفة تجارة وصناعة دبي التي تقدمت نتائجها بنسبة وصلت 13%. أما الدوائر والجهات التي تراجعت نتائج ادائها مقارنة بالنتائج التي حصلت عليها العام الماضي فتشمل دائرة السياحة والتسويق التجاري التي تراجعت نتائجها بنسبة 18% وقد حصلت العام الماضي على نتيجة اداء عام بنسبة 50% ودائرة الصحة والخدمات الطبية بنسبة وصلت 8% وقد حصلت السنة الماضية على نتيجة اداء عام بنسبة 55%, ومواصلات الامارات بنسبة 6% وقد حصلت في السنة الماضية على نتيجة اداء عام بنسبة 46%, وهي نسب اداء مقبولة وجيدة كان من الممكن تطويرها الى الافضل او على الاقل المحافظة عليها, ويندرج ضمن هذه المجموعة الدائرتين اللتين حصلتا على لقب الدائرة الحومية المتميزة لعام 1998 وهما بلدية دبي التي تراجعت نتيجة أدائها بنسبة 4% وشرطة دبي التي تراجعت نتيجة ادائها بنسبة 1% وهي نسب قليلة يمكن القول معها ان هذه الدوائر قد حافظت على مستويات نتائجها في العام الماضي, ويمكن تفسير هذا التراجع الطفيف في اداء بعض الدوائر المتميزة الى صعوبة تحقيق نسب تطوير عالية لدى الدوائر الاكثر تميزا مقارنة بالدوائر الأقل تميزا لأن فرص التطوير والتحسين في الدوائر الأخيرة يكون في الغالب كبير وغير محدود. ويجب عدم النظر الى تطور او تراجع نتائج دائرة معينة كحقيقة مجردة ودون دراسة كافية لمعطيات النتيجة, فقد يعكس تطور النتائج تقدما حقيقيا في الاداء او الخدمات والممارسات وقد يكون ناتجا عن استكمال طلبات الترشيح والاجابة على الاسئلة بطريقة اكثر كفاءة ومنهجية ودقة, وقد يمثل تراجع النتائج تراجعا حقيقيا في الاداء ولكنه قد يكون ناتجا ايضا عن عدم الاهتمام الكافي بتقديم صورة متكاملة وشرح واضح لما تقدمه هذه الدائرة او تلك من خدمات وما تطبقه من اساليب وممارسات. كما تم الكشف خلال الحفل الختامي للبرنامج عن نتائج دراسة العميل السري الذي امر سموه بإجرائها خلال شهر اكتوبر 1999. وقد شملت الدراسة التي اجرتها جهة استشارية متخصصة في هذا المجال عدة مراحل تضمنت المرحلة الأولى منها التعرف على رأي الجمهور من المواطنين والمقيمين على اختلاف جنسياتهم بالخدمات التي تقدمها الدوائر الحكومية ومدى رضائهم عن هذه الخدمات وسرعة تقديمها ودرجة تطورها واسلوب تقديمها, كما تضمنت المرحلة الثانية التعرف على رأي مجتمع الاعمال بالخدمات التي تقدمها الدوائر الحكومية بدبي, وشملت المرحلة الاخيرة قيام عدد من الباحثين بزيارة الدوائر الحكومية للتعرف على ارض الواقع على طبيعة ما تقدمه من خدمات بما في ذلك الاتصالات الهاتفية (سرعة واسلوب الرد, وقت الانتظار, اجابة المكالمات الواردة.. الخ) وسرعة انجاز المعاملات وطبيعة المعاملة التي يلقاها المتعاملين من المنوظفين ومدى تعاون الموظفين وقدرتهم على الرد على الاسئلة والاستفسارات الواردة وطبيعة الاجراءات والنماذج ودرجة تعقيدها وسهولة الوصول للدائرة ومواقف السيارات وما شابه من معايير ومتطلبات وقد حصلت دائرة الطيران المدني بدبي على الدرجة الاولى في رضا المتعاملين عن الخدمات المقدمة وحصلت لذلك على تكريم خاص وعلى جائزة تقديرية, كما اظهرت النتائج عدم وجود رضا كاف عن الخدمات التي تقدمها وزارة العمل والشئون الاجتماعية وعدد آخر من الجهات الحكومية مما حدا بالفريق أول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي وزير الدفاع بأن يطلب من وزارة العمل والشئون الاجتماعية وغيرها من الدوائر والجهات الحكومية التي حصلت على نتائج قريبة او مشابهة تحسين خدماتها وتطوير اساليب عملها. وتبرز هذه النسب والأرقام توجها فعالا للاستجابة لمعايير ومتطلبات التميز في القطاع الحكومي التي يقدمها البرنامج, كما انها تجعل من الممكن تلمس التأثيرات الايجابية للبرنامج على اداء وخدمات الدوائر الحكومية المشاركة ومدى قدرة هذه الدوائر على تجسيد رؤى وتطلعات الفريق أول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي وزير الدفاع بمستقبل زاهر ومتطور لدبي ولدولة الإمارات.