أكد الدكتور ابراهيم الفقي رئيس مجلس إدارة المعهد الكندي للبرمجة اللغوية العصبية أهمية التعرف على السبل إلى الفاعلية القصوى في العناية بالعملاء من خلال المفاتيح الثمانية الأساسية للمحافظة على العملاء والأسس الثلاثة للقدرة الذاتية وأهمية العناية الشديدة بالعملاء . جاء ذلك خلال ندوة أقيمت صباح أمس لغرفة تجارة وصناعة دبي خلال سلسلة ندوات برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز حيث أقيمت الندوة تحت عنوان (فن خدمة العملاء وكيفية المحافظة عليهم) . وقال ان المفاتيح الثمانية الأساسية للعناية بالعميل تتمثل في الاعتقاد في الذات وفي المنتج والهيئة العامة للشخص والعناية بالناس وفن الاتصال والالتزام مشيرا إلى ان عقل الإنسان أقوى 10 مرات من كافة أجهزة الحاسب الآلي بالعالم. وأشار إلى ان فشل أغلبية دورات التدريب الخاصة بالعناية بالعملاء يعود لعدة أسباب أهمها عدم المتابعة وعدم وجود برامج واضحة لها والقصور في مستوى الأداء مشيرا إلى ان العميل تكون توقعاته بالنسبة لأي خدمة من خلال المعاملات السابقة واسم الشركة والضمانات والموظفين. وأوضح ان 1% من العملاء يغيب عن أي مؤسسة أو منتج بسبب الوفاة و3% بسبب الانتقال من مكان لآخر و9% لعدم سروره بوجه عام من الخدمة أو المنتج. وأشار إلى انه في حالة التعامل مع الشكاوى يجب تجنب أخطاء عديدة منها الكذب واظهار الخوف والاستهزاء بالعميل. وأكد ان استراتيجية الحفاظ على العميل مدى الحياة تتطلب التعرف على الاحتياجات ووضع نظام التعامل وتوفير الاحتياجات والرابطة العاطفية فهذا سيؤدي إلى قيام العميل بترشيحك للغير وعودة العميل مرة أخرى وخلق احتياجات جديدة واكتساب ولاء العميل. وقال ان القواعد التي تكسبك ولاء العميل تشمل اعطاء المعلومات الكافية والعناية الجيدة ومنح الضمانات والاتصال الدائم والتدريب.