كشف أحمد أهلي، مدير إدارة حماية المستهلك بالإنابة في مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة، عن إنشاء 150 مركز إسعاد للمستهلكين في مختلف القطاعات التجارية بالإمارة.
مؤكداً أن هذه المراكز استقبلت نحو 200 ألف شكوى منذ إطلاقها، وتم التعامل معها ومعالجتها وفق آليات تنظيمية تضمن سرعة الاستجابة وحماية حقوق المستهلكين، بما يعزز ثقة المتعاملين في الأسواق المحلية.
وأوضح أهلي أن مراكز إسعاد المستهلكين تمثل إحدى أهم المبادرات التي أطلقتها الدائرة لتعزيز منظومة حماية المستهلك.
حيث توفر قناة مباشرة لتلقي شكاوى المتعاملين داخل الشركات نفسها، بما يسهم في تسريع إجراءات الحل دون الحاجة.
وأكد أن نسبة كبيرة من الشكاوى يتم حلها خلال 24 ساعة فقط، خاصة تلك المتعلقة بالخدمات المباشرة أو استبدال المنتجات أو استرجاعها، في حين تحتاج بعض الحالات التي تتطلب مراجعات فنية أو إجراءات إضافية إلى مدة أطول، تصل إلى سبعة أيام كحد أقصى.
وأشار إلى أن إنشاء هذه المراكز جاء في إطار استراتيجية متكاملة لتعزيز الشفافية في الأسواق، وتمكين المستهلكين من الحصول على حقوقهم بسهولة، إضافة إلى دعم الشركات في تحسين جودة خدماتها.
وأضاف أهلي أن هذه المبادرة أسهمت بشكل واضح في تخفيف الضغط على قنوات الشكاوى الحكومية.
حيث يتم حل نسبة كبيرة من الشكاوى على مستوى الشركات نفسها، فيما يتم تصعيد الحالات التي تتطلب تدخلاً تنظيمياً إلى دائرة الاقتصاد والسياحة، لضمان تطبيق القوانين واللوائح المعتمدة.
وأكد أن الدائرة تتابع أداء هذه المراكز بشكل مستمر، من خلال زيارات ميدانية وتقارير دورية، للتأكد من التزام الشركات بالمعايير المحددة، وضمان تقديم خدمات عالية الجودة للمستهلكين.
وأوضحت علياء محمد خليفة الحمراني، مدير قسم توعية المستهلكين في دائرة الاقتصاد والسياحة بدبي، أن إنشاء مراكز إسعاد المستهلكين يأتي ضمن توجهات حكومة دبي لتعزيز جودة الحياة، وترسيخ مفهوم إسعاد المتعاملين، من خلال تطوير منظومة متكاملة للتعامل مع شكاوى المستهلكين.
مراكز متخصصة
وأكدت أن الدائرة عملت منذ إطلاق المبادرة على التواصل مع مختلف القطاعات الاقتصادية، بما في ذلك وكالات السيارات ومتاجر الإلكترونيات ومنافذ البيع ومتاجر التجزئة، لإنشاء مراكز متخصصة لاستقبال شكاوى المستهلكين ومعالجتها وفق إجراءات واضحة ومعتمدة.
وأوضحت أن هذه المراكز تهدف إلى تعزيز التواصل المباشر بين المستهلك والشركة، بما يمنح الشركات فرصة لحل الشكاوى بسرعة وكفاءة، وتحسين مستوى الخدمات المقدمة.
وأضافت أن الشركات المشاركة في المبادرة تلتزم بتوفير موظفين مختصين لاستقبال الشكاوى، وتخصيص وسائل اتصال واضحة، مثل أرقام الهاتف والبريد الإلكتروني.
إضافة إلى توفير نظام متكامل لتسجيل الشكاوى ومتابعتها، وتزويد المستهلكين بأرقام مرجعية تمكنهم من متابعة حالة الشكوى.