كشف رصد أجرته البيان خلال استطلاع مفاجئ أجرته في غرفة تجارة وصناعة دبي أن نحو 23 ألف عميل يترددون على الغرفة في الشهر تم تقديم خدمات لنحو 85 % منهم في توقيت لا يتعدى الـ 15 دقيقة في حين إن 71 ٪ من المعاملات التي تنجز أمام موظف الخدمات تتم خلال زمن قياسي لا يتجاوز 6 دقائق إذا ما كانت أوراق العميل مكتملة بالكامل.
وركز الاستطلاع الذي شمل آراء العملاء حول إنجاز معاملاتهم وتحديد مستوى رضائهم على الخدمات المقدمة إليهم وجودة تلك الخدمات وتحديد الزمن المستغرق في إنجاز المعاملات والمعاملة التي يحصل عليها هؤلاء منذ لحظة دخولهم لبوابة الغرفة وحتى مغادرتهم لها. كما شكلت الزيارة فرصة للحديث المباشر مع رؤساء الدوائر والموظفين الذين لا يلتقي بهم الإعلام وهم الجنود الذين يعملون بلا كلل أو ملل للارتقاء بأداء الخدمات.
واتفقت آراء ممن شملهم الاستطلاع والذين يترددون على غرفة تجارة وصناعة دبي بصورة دائمة او متقطعة ان إنجاز المعاملة الواحدة لا يستغرق سوى 15 دقيقة منذ دخول العميل إلى مقر الغرفة وحتى خروجه منها. وأكد الجميع على جودة الخدمات والحرفية الكاملة التي يتعامل بها الموظفون ورقي تعاملهم. وتستعين الغرفة بلغات 30 موظفاً لديها للتواصل مع العملاء الأجانب. وتعتبر عملية تقديم الخدمات في غرفة دبي من العمليات التي تتطلب استعداداً كبيراً حيث من المتوقع أن يتجاوز حجم صادرات وإعادة صادرات أعضاء الغرفة 100 مليار درهم مع نهاية شهر مايو وتسجيل 1167 عضوا جديدا في عضوية الغرفة في إبريل الماضي.
خدمات راقية
وقال سلمان غني والذي يعمل ممثل مبيعات في دانات للسفريات إنه يستخدم الخدمة الإلكترونية ولأول مرة ويقوم بتعبئة طلب للحصول على شهادة المنشأ إلكترونيا. وأضاف: لم أكن أتوقع أن تكون تعبئة الطلب بهذه السلاسة والسرعة الأمر لا يحتاج إلا لدقائق معدودة بطبيعة الحال. أما رابيش بنواري والذي يعمل مدير مبيعات في شركة إن إس في للتجارة فأوضح: لا يمكن تخيل الوقت والجهد الذي وفرته في تعبئة الطلب إلكترونيا.
إنجاز سريع
أما محمد ناظر علي والذي يعمل مراسلا في شركة سلام ميديا كاش فكان يحمل كما من الأوراق ينقل منها معلومات يغذيها في الطلبات الإلكترونية فقال: أنا آتي أسبوعيا إلى الغرفة بحكم طبيعة عملي كمراسل للمعاملات ولتعبئة طلبات الحصول على شهادات المنشأ والأمر لا يستغرق سوى دقائق رغم أن الطلبات التي أحملها كثيرة كون أن تعبئة الطلب والنظام بحد ذاته سهل للغاية وحتى إن وجدت صعوبة ما يهرول الموظفون إلى مساعدتي فكلهم موظفون ودودون أخلاقهم عالية وعلى أهبة الاستعداد لتقديم المساعدة مع ابتسامة تشعرني بالراحة وبأنني في المكان الصحيح.
تعاملات سهلة
وأشاد مزار علي والذي يعمل موظفا في شركة شحن بالخدمات المقدمة في الغرفة وقال إنه يقدم وبشكل يومي نحو 8 طلبات لاستخراج شهادات منشأ من الغرفة ولا يواجه أية صعوبات في التعامل.
ووصف أحمد محمد والذي يعمل محاسبا في شركة الخليج للسكر ويتردد بشكل يومي على غرفة دبي لإنجاز معاملات الشركة الخدمة التي يحصل عليها بالممتازة قائلا: بصراحة هي الأفضل وهي توفر الوقت والجهد بشكل كبير على العميل وأضاف يا ليت جميع الدوائر تكون الخدمات فيها رائعة بهذا الشكل.
حرفية الإنجاز
ومن جانبه يقول فري مان مدير الوثائق في شركة غودييل للإطارات الشهيرة: أنا آتي إلى هنا منذ سنوات طويلة وخلال السنوات العشر الأخيرة تقدمت جودة الخدمات التي تقدمها الغرفة بشكل كبير للغاية وربما بشكل دراماتيكي وأضاف: الموظفون في قمة الأخلاق واللباقة والابتسامة لا تفارق وجوههم .
ولقد اعتادوا على رؤيتي باستمرار وما إن يرونني حتى يدعوني مباشرة وينجزون معاملاتي في دقائق لأنني دائما أحرص على استيفاء الشروط في جميع أوراقي ومنظم للغاية رغم أنني أحضر معي نحو 30 طلبا للحصول على شهادة منشأ يوميا وما يجعلني أحب هذا المكان كثيرا هو دقة وحرفية وسرعة الإنجاز وحسن المعاملة وتوافر جميع الخدمات في مكان واحد.
وأوضح: وجود مكتب لوزارة الخارجية في مبنى الغرفة ساهم بشكل كبير في تسريع إنجاز المعاملات ففي السابق كنا نركض كثيرا ونسابق الوقت ونتحمل المشاق من أجل إنجاز المعاملة اليوم الأمر قد اختلف وأصبحت كل المعاملات تنجز من خلال شباك واحد خلقته غرفة دبي وسهل علينا كثيرا ووفر علينا كثيرا الوقت والجهد لذلك فأنا استمتع بأداء عملي اليوم بفضل الغرفة.
شهادات المنشأ
وتوقع مهدي المازم مدير إدارة مراكز خدمة العملاء في غرفة تجارة وصناعة دبي أن يتجاوز حجم صادرات وإعادة صادرات أعضاء غرفة دبي 100 مليار درهم مع نهاية شهر مايو الحالي 2012، وذلك من واقع سجلات شهادات المنشأ التي تصدرها الغرفة.
وكان إجمالي صادرات وإعادة صادرات أعضاء الغرفة قد سجل ما قيمته 85 مليار درهم خلال الأشهر الأربعة الأولى من 2012 بنمو بنحو 9.6 % مقارنة بالفترة ذاتها من عام 2011. وأكد المازم على أن غرفة دبي هي أكثر غرف التجارة العالمية إصدارا لشهادات المنشأ .
حيث أصدرت الغرفة خلال الأشهر الأربعة الأولى من العام الحالي 240 ألف شهادة منشأ مقارنة بنحو 222 ألف شهادة منشأ صدرت في الفترة ذاتها من العام 2011 بنمو ٪17 قائلا إن شهادات المنشأ التي تصدرها غرفة دبي تعد نموذجا مثاليا لشهادات المنشأ المعتمدة من غرفة التجارة الدولية إلى جانب أن إجراءات الإصدار هي الأخرى تتبع المعايير الدولية.
التعامل اللغوي
واللافت للنظر هو قدرة الغرفة على توفير خدمات الترجمة اللغوية لمختلف الجنسيات. ولاحظنا عند دخول عميل فرنسي لا يتحدث العربية أو الإنجليزية تقدمت إليه بسرعة ياسمين نجيب وهي موظفة تعمل في قطاع الأبحاث الاقتصادية والتنمية المستدامة في الغرفة والتي تتحدث الفرنسية بطلاقة وجلست تخاطب العميل بلغته الفرنسية وتشرح له مراحل إنجاز المعاملة .
وقد علا وجه العميل انبهار وشعور بالامتنان والراحة النفسية. وأوضح العميل واسمه ابراهيم أكون وهو مستورد للبضائع فرنسي الجنسية لا يتحدث العربية أو الإنجليزية أنه تفاجأ بتأمين الغرفة لموظف يتحدث الفرنسية ليلازمه خلال إجرائه المعاملة لتسهيل الأمر عليه.
وقال: بصراحة لم أكن أتوقع أن أقابل بخدمة من هذا النوع فهذا أمر رائع للغاية وقد علمت بأن الغرفة أشبه بعالم تتعدد فيه اللغات والأعراق فهناك موظفون بلغات أجنبية يستعان بهم إذا ما دعت الحاجة للتحدث إلى العملاء بلغتهم الأم إذا ما صعب التواصل مع العميل.
مركز المعلومات
يقع مركز المعلومات في غرفة دبي في الصالة الرئيسية ويقدم معلومات وافية للعملاء عن الشركات الموجودة في دبي والإمارات بشكل عام وتعدادها وحجم أعمالها وتخصصاتها. و كل هذه المعلومات تسهل على العميل سهولة التواصل مع هذه الشركات.
ويعمل في المركز 3 موظفين فيما يعمل في المكتبة الإلكترونية موظف واحد حيث تقدم الخدمات عبر المركز من خلال ثلاث طرق منها حضور العملاء للمركز شخصيا والحصول على المعلومات بأنفسهم. وقالت جمانة ناصر مديرة المركز إن نحو 30 عميلا يترددون على مركز المعلومات في غرفة دبي يوميا وبشكل شخصي وهناك ايضا طريقة الحصول على المعلومات عبر البريد الإلكتروني.
وأشارت جمانة إلى أن المركز يستقبل نحو 100 بريد إلكتروني يوميا يطلب أصحابها الحصول على معلومات بعينها البعض منها يتعلق بالوضع الاقتصادي في دبي أو الاستفسار عن شركات ما أو رغبة في الحصول على معلومات تتعلق بتجارة الإمارات بما فيها تجارة دبي مع دول العالم الأخرى إلى جانب أن المركز يقدم معلومات وأرقاما لوسائل الإعلام أيضا.
وقالت إن زمن تقديم المعلومة المطلوبة لا يتجاوز 5 دقائق إذا ما كانت الأرقام والمعلومات التي يطلبها العميل متاحة وقد يصل التوقيت إلى 30 دقيقة إذا ما كان يتطلب الأمر تحضير تلك المعلومات للعميل. وتقدم خيارات للعميل فبإمكانه أن يذهب إلى غرفة الانتظار وينعم بفنجان من القهوة أو الشاي وقراءة الصحف إذا ما آثر الانتظار أو بإمكانه العودة إلى أعماله.
ومن ثم يتم إرسال المعلومات مباشرة إليه عبر البريد الإلكتروني بعد توفيرها في توقيت قياسي. واكدت جمانة على أن المعلومات التي يقدمها المركز متاحة باللغتين العربية والإنجليزية للعملاء مع وجود إمكانية الاستعانة بمتحدثي اللغات الأخرى المتواجدين في الغرفة.
المكتبة الإلكترونية
تقع المكتبة الإلكترونية في الصالة الرئيسية للغرفة. وقالت نورة سلطان مسؤولة المكتبة إن المكتبة تستقبل يومياً نحو 15 عميلا من أصحاب شركات ورجال أعمال ومستثمرين محليين وأجانب من مختلف مناطق ودول العالم منهم من هو متواجد في السوق ومنهم من هو جديد على السوق وجميعهم يبحثون عن معلومات تجارية واقتصادية عن الإمارات.
وأوضحت: لدينا اشتراك مع قواعد بيانات عالمية مثل قاعدة بيانات كومباس وهي عبارة عن دليل تجاري عالمي وعن طريق هذا الدليل بالإمكان رصد أسماء الشركات من جميع دول العالم حسب نوع الشركة ونشاطها وعناوين المصدرين والموردين إضافة إلى اشتراك آخر مع قاعدة مراقبة الأعمال العالمية وهذه القاعدة تعد تقارير خاصة عن الإمارات باجمالي 21 تقريرا يغطي 21 قطاعا في الدولة. وتصدر التقارير 4 مرات في السنة وتخضع للتحديث باستمرار.
مركز التحكيم
أسس مركز دبي للتحكيم التجاري في عام 2004 ويعد المركز إحدى مبادرات غرفة تجارة وصناعة دبي وأيضا يقع في الصالة الرئيسية لخدمة العملاء في مقر الغرفة يتردد على المركز ما بين 20 إلى 25 عميلا يوميا. ويعد المركز المكان المفضل لحل منازعات الشركات.
واستقبل المركز خلال الأربعة أشهرٍ الأولى من العام الحالي 137 قضية تحكيم تجاري مقارنةً بـ 131 قضية استقبلها المركز خلال نفس الفترة من العام الماضي مما يظهر ازدياد الوعي حول أهمية اللجوء للوسائل البديلة لتسوية النزاعات التجارية حيث إن ما يميز التحكيم عبر المركز هو المرونة وحل الخلافات بسرعة كما أن كلفة حل النزاعات أقل مقارنة بحلها عبر المحاكم.
مكتب البلدية
وقالت مآب فتحي موظفة في مكتب البلدية في الغرفة والذي أسس في عام 2006 إن نحو 60 عميلا يترددون يوميا على مكتب البلدية. وأضافت أن المكتب يقدم خدمات عديدة مثل اعتمادات الشهادات الصحية للأغذية. وكشفت عن أن المكتب يصدر 250 شهادة اعتماد صحية للأغذية يوميا مضيفة بأنه يتم رفض ما بين 10 إلى 15 معاملة لعدم التزامها بالمعايير وعدم مطابقتها لشروط البلدية أو أن شحنة الأغذية قد لا تكون قد خضعت للتفتيش المسبق في جبل علي.
وأشارت مآب إلى أن هناك ثلاثة أنواع للشهادات الصحية منها الشهادة الصحية المصدرة إلى بلدان مجلس التعاون الخليجي وكذلك الشهادة الصحية الخاصة بالتصدير لدول العالم إلى جانب شهادة الخلو من الإشعاع. وقالت إن كل الخدمات أون لاين ما عدا طلب الحصول على شهادة تصدير الأغذية والتي يجب أن تتم بحضور صاحب الطلب.
نشاط الغرفة يعكس حيوية اقتصاد دبي
يعكس النشاط الدؤوب داخل غرفة تجارة وصناعة دبي الحيوية الكبيرة التي يتمتع بها اقتصاد دبي. وتزداد الحركة التجارية والاقتصادية في الإمارة بشكل كبير بدليل النمو الضخم في أعداد عضوية الغرفة حيث ارتفع عدد الأعضاء الجدد في الغرفة بنسبة 37 % مقارنة بإبريل 2011 ليصل إجمالي الأعضاء الجدد المسجلين في الغرفة إلى 4616 عضوا منذ بداية العام الحالي وحتى نهاية إبريل فيما جدد نحو 8204 عضويتهم في غرفة دبي بزيادة ٪13 في تعداد المجددين لعضويتهم مقارنة بشهر إبريل 2011. (البيان)
غرفة دبي تتفوق بامتياز في مجال خدمة العملاء
فازت غرفة دبي على امتداد ثلاث دورات متتالية في سباق برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز بجائزة أفضل نتيجة لرضا المتعاملين تبعا لاستفتاء أجري عن مدى رضا العملاء وهو تأكيد على ان غرفة دبي تفوقت في جودة الخدمات المقدمة لعملائها والتي تضاهي معايير الجودة العالمية.
ووفقاً لمسؤولين في الغرفة فإن هناك موظفا يراقب أداء الموظفين خلال تقديمهم الخدمات للعملاء لضمان حصول العميل على أفضل مستوى خدمات من الغرفة إلى جانب تواجد موظف آخر في قلب الساحة وتحديدا في مربع إنجاز المعاملات.
مكتب الخارجية يتعامل مع 500 شهادة في اليوم
يصادق مكتب وزارة الخارجية الذي تم تأسيسه في غرفة دبي منذ ثلاثة أشهر فقط على نحو أكثر من 500 شهادة في اليوم الواحد. ويضم المركز اثنين من الموظفين أحدهم مسؤول عن التصديقات والآخر محاسب. وقال سعود الشيراوي مسؤول التصديقات في المكتب إن المكتب يصادق على كافة المعاملات مثل الشهادات الدراسية والوكالات التجارية وشهادات الميلاد والزواج والطلاق وغيرها من الشهادات.
ولا تستغرق عملية التصديق على المعاملة الواحدة أكثر من دقيقتين وخاصة أن المكتب يتردد عليه نحو 500 مراجع في اليوم الواحد وأحيانا أكثر. فالمراسلون على سبيل المثال يحضرون للمكتب وهم يحملون ما بين 200 250 معاملة في اليوم الواحد.
وقال الشيراوي إن تأسيس مكتب لوزارة الخارجية في مقر غرفة تجارة وصناعة دبي يعد التجربة الأولى من نوعها كاشفا عن وجود خطط لتأسيس مكتب مماثل للوزارة في فرع الغرفة في جافزا قريبا. وإلى جانب وجود توجه آخر لتأسيس مكاتب مماثلة للوزارة في دبي لتسهيل الوصول للعملاء.
تنظيم متقن ومراحل منسقة
ما لفت نظري وبمجرد دخولي بوابة الغرفة هو وجود (مكتب الاستقبال) مكتب صغير في صدر البهو بالقرب من ماكينة الأرقام وما إن رآني حتى هرول الموظف الواقف خلف المكتب ليسألني بابتسامة رقيقة عن وجهتي وعما إذا كنت أحتاج لأية مساعدة وما نوع الخدمة التي أريد الحصول عليها وبعد أن عرفته بنفسي رحب بي وسمح لي بالدخول. وكان الانطباع الأول بالنسبة لي إيجابيا وما إن دخلت حتى اقتربت من لوحة مكتوب عليها (ركن الأعضاء) .
وهو الركن الذي تقدم من خلاله خدمات إلكترونية للعملاء حيث وقف مجموعة من العملاء وهم منهمكون في تعبئة طلبات الحصول على شهادات المنشأ (إلكترونيا) فيما يقبع خلفهم عملاء آخرون يملؤون أيضا طلبات مماثلة ولكن وهم جالسون وعرفتهم بنفسي
والملاحظ هو وجود تنسيق كامل في الخطوات فبعد ملء الطلبات وتسجيل البيانات إلكترونيا في غرفة تجارة دبي تأتي الخطوة الثانية وهي التوجه نحو (ركن الأعمال) وهي عملية التدقيق والـتأكد من صحة ودقة المعلومات المقدمة من قبل صاحب الطلب .
وكذلك التأكد من أن الأوراق المطلوبة لإنجاز المعاملة مستوفاة وصحيحة يحصل العميل على رقم ويتجه بعدها إلى (قسم خدمات العضوية والتوثيق) حيث تصطف مكاتب 10 موظفين لإتمام إنجاز المعاملة حيث تظهر جميع المعلومات التي قام صاحب الطلب بإدخالها إلكترونيا مجددا أمام شاشة الموظف والذي يقوم بمراجعة المعلومات مرة أخرى بالكامل والتحقق من صحتها.
جهات عالمية تطلب الاستعانة بخبرات غرفة دبي
كشف عتيق جمعة نصيب رئيس قطاع الخدمات التجارية في غرفة دبي عن أن العديد من الجهات العالمية طلبت الاستعانة بخبرات وآليات الغرفة. وقال إن الغرفة وبالتعاون مع جميع الغرف الأخرى في الدولة تدرس تحديث استراتيجية اتحاد الغرف القائمة حاليا، مشيراً إلى ضرورة التفريق ما بين دور الغرف ودور اتحاد الغرف .
والذي يعني برعاية ودعم وحماية مصالح غرف التجارة في الدولة في حين أن الغرف موجودة لتمثيل ودعم وحماية مصالح أعضائها ومجتمع الأعمال مباشرة، معتبراً أن بروز الغرفة في أنشطتها من حيث نوعية الخدمات وجودتها انعكاس لمتطلبات وأعداد منتسبيها وتطلعاتهم.
وقال عتيق إنه وكما تهتم غرفة دبي بالاطلاع على الخدمات والخبرات المتواجدة في دول أخرى متقدمة في مجال تقديم الخبرات مثل سنغافورة وهونغ كونغ وكما استفادت الغرفة من تقديم الخدمات المتميزة لابد لها أن تنقل هذه الخبرات لدول أخرى في العالم. واضاف أن الغرفة استطاعت أن تبني لها سمعة كبيرة في مجال تقديم الخدمات المتميزة وأصبحت واحدة من أهم الغرف في العالم التي يلجأ إليها المهتمون في العالم بمجال تقديم الخدمات لمعرفة كيفية الاستفادة من خدمات الغرفة .
ومن ثم تبنيها وتطبيقها على أرض الواقع. وزار منذ أيام قلائل وفد من طرابلس الليبية غرفة دبي وأبدى الوفد رغبة للاستفادة من قانون تأسيس غرفة دبي كما طلب الوفد الزائر قائمة بكافة الخدمات التي تقدمها الغرفة لعملائها وكذلك قائمة بالأسعار لتلك الخدمات وكذلك القانونين المنظمين لمجلس ومجموعات العمل العاملة تحت مظلة غرفة تجارة وصناعة دبي .
ورش تعريفية
وتقدم الغرفة الكثير من الورش التعريفية إلى جانب الزيارات الميدانية من دوائر وغرف ومؤسسات ومنظمات من أجل إجراء المقارنة المعيارية حول ما تقدمه الغرفة والمؤسسات الأخرى . وتعتبر غرفة دبي المنسق الرسمي لغرفة التجارة الدولية حيث يشغل حمد بوعميم مدير عام الغرفة كنائب لرئيس الاتحاد العالمي لغرف التجارة الدولية كما تقوم غرفة دبي بدور الممثل الرسمي للاتحاد العالمي في شهادات المنشأ ودفاتر الإدخال المؤقت للبضائع لمنطقة الشرق الأوسط .