كشف تقرير جديد حول تجربة المستهلك المثلى أعدته وحدة «كونسيومر لاب»، التابعة لشركة إريكسون، عن أن المستهلكين يقيمون شركات الاتصالات وفقاً لمعاييرهم الخاصة بمستوى الخدمات والدعم الذي تقدمه، ومبادرات تعزيز ولاء العملاء، ونظام الفوترة وخدمات السداد.
وقالت سيسيليا أتروول، رئيس وحدة «كونسيومر لاب»: يبين هذا التقرير أن توقعات المستهلكين من شركات الاتصالات سوف تزداد، ما يفسح المجال أمام ظهور أنواع جديدة من الخدمات التي تقوم على الاحتياجات الفردية المحددة.
ويكشف التقرير أيضاً أن كل شريحة من الناس تتميز باحتياجات مختلفة عن غيرها. فعلى سبيل المثال، تمثل عملية الشراء الأولية بالنسبة لكبار السن وكبار الموظفين والأشخاص غير البارعين في أمور التكنولوجيا، العامل الأبرز في تجربة المستهلك.
أما بالنسبة للمستهلكين الذين يركزون على تحسين وظائفهم، فإن الشاغل الأكبر بالنسبة لهم هو نظام الفوترة وخدمات السداد. حيث تتوقع هذه الشريحة من شركات الاتصالات أن تقوم بإعداد الفواتير بطريقة شفافة - فيما يتعلق بالجوانب المالية لحساباتهم - دون أن يكون هناك أية رسوم مبالغ فيها أو غير متوقعة أو خفية.
وينجذب الموظفون الشباب إلى مبادرات تعزيز ولاء العملاء، مثل الاقتراحات الاستباقية للتبديل إلى خطة خدمة تتوافق مع أنماط استخدامهم. وبالنسبة للآباء والأمهات، فإن عملية الفوترة تعتبر العامل الأكثر أهمية، نظراً لكونهم يريدون مراقبة حجم استخدامهم وحجم استخدام أبنائهم - إما عبر الإنترنت أو عن طريق تطبيق معين.
وقال ستيفان هيديليوس، رئيس قسم التسويق والاتصالات، وحدة أعمال حلول الدعم في إريكسون: تسلط هذه الدراسة الضوء على العديد من احتياجات المستهلكين التي لم تتم تلبيتها والتي يمكن تلبيتها من خلال أنظمة دعم الأعمال وأنظمة دعم العمليات الأمثل والأكثر فعالية. وباعتقادي هناك فرصة كبيرة أمام شركات الاتصالات لتلبية متطلبات وتوقعات المستهلكين، والاستفادة من العوائد الممكنة.
ومن أجل الوصول إلى فهم كامل للعوامل التي تسهم في تعزيز تجربة المستهلك، أجرت وحدة إريكسون كونسيومر لاب مقابلات مع ما يقرب من 3000 شخص من الولايات المتحدة والبرازيل وروسيا. وبهذه الطريقة، تمكنت كونسيومر لاب من التوصل إلى نتائج فريدة تجعل من الممكن قياس مستوى رضا المستهلك وتحديد المجالات التي يمكن إجراء تحسينات فيها من أجل توفير أفضل تجربة ممكنة له.