نظمت الهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية برنامجين تدريبيين استمرا مدة ثلاثة أيام بعنوان «التميز في خدمة العملاء» بمشاركة موظفي الوزارات والجهات الاتحادية.
ويأتي البرنامجان في إطار سلسلة من الدورات التدريبية المجانية التي تطرحها الهيئة ضمن مبادرة «معارف» لشركاء التدريب المفضلين للحكومة الاتحادية التي أطلقتها العام الماضي وتعد الأولى من نوعها على مستوى الحكومة الاتحادية حيث إعداد قائمة بأفضل مزودي خدمات التدريب في دولة الإمارات وإتاحتها للوزارات والجهات الاتحادية للاستفادة من برامجها التدريبية بأسعار تنافسية.
هدف
وهدف البرنامجان اللذان نظمتهما الهيئة في مقري وزارة الشؤون الاجتماعية في دبي والهيئة في أبوظبي بالتعاون مع مركز التطوير الإداري «كود» ومركز الإمارات الأوروبي للتنمية البشرية إلى تعريف المشاركين بالأصول والاتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها والمفاهيم الأساسية للخدمة .
ومتطلبات تقديمها بجانب كيفية تحقيق التميز في خدمة العملاء ومهارات الاتصال وأساليب التعامل مع الأنواع المختلفة من العملاء إضافة إلى إطلاعهم على أساليب تقييم جودة الخدمات المقدمة وآلية التعامل مع شكاوى العملاء ودور هذه العملية في الارتقاء بجودة الخدمات.
وركزت الفعاليات على عدد من الموضوعات منها مفهوم وأساليب الخدمة الفعالة للجمهور ومتطلبات تقديم الخدمة بجانب مفهوم التميز المؤسسي في خدمة العملاء وأهميته وفوائد وخطوات تحقيق التميز في خدمة العملاء وأبعاد جودة الخدمة وصفات مقدم خدمة العميل المتميز.
عناصر
وتطرق البرنامجان لعناصر قياس مستوى التميز في تقديم الخدمة والحاجات الأساسية الأربع للمتعاملين وشخصية وسلوكيات مقدم الخدمة إضافة إلى السلوكيات التي يجب الامتناع عنها عند التواصل مع العملاء وجاهيا فضلا عن كيفية الاستجابة بشكل سريع لاحتياجات وشكاوى المتعاملين.