بالتزامها معايير المجلس التنفيذي لحكومة دبي، تمكنت جمارك دبي من معالجة شكاوى المتعاملين مع الدائرة والتي دارت غالبيتها حول تأخر صدور البيانات الجمركية وازدحام مركز العملاء في ميناء راشد وعدم رد البدالة على المكالمات، وذلك عبر آليات واجراءات نجحت في تخفيض هذه الشكاوى بـ13 في المئة، فضلا عن اختصار فترة حل الشكوى الى ثلاثة أيام عمل فقط، فضلا عن تخصيص مدير حسابات لعدد من الشركات الكبرى، اضافة لتشكيل فريق عمل احتياطي لتخفيف الضغط في أوقات الذروة، ما أوصل معدل رضا المتعاملين الى 97.5%عام 2011.
وقالت فريال توكل المديرة التنفيذية لقطاع الشؤون المجتمعية والشراكة الحكومية في جمارك دبي، إن الدائرة تسلمت 123 شكوى من المتعاملين في عام 2011، بانخفاض مقداره 13% عن عام 2010، والذي تم خلاله استلام 142 شكوى.
المعاملات الجمركية
من أبرز الشكاوى المستلمة في عام 2011، هي شكوى "تأخر إنجاز معاملات البيانات الجمركية" والتي يتم تحويلها بواسطة نظام التخليص الجمركي "مرسال 2 " نتيجة عند توفير وتقديم كل المعلومات المطلوبة من قبل صاحب العلاقة، إلى "إدارة البيانات الجمركية" باعتبارها الجهة المعنية بمعالجة هذه الحالات، حيث قامت الإدارة، بحسب توكل، باتخاذ سلسلة من إجراءات التحسين لحل المشكلة ومن ذلك: توجيه الموظفين بمتابعة البيانات الجمركية المتأخرة وإنجازها قبل العمل على الطلبات الجديدة.
وتخصيص "مدير حسابات" لعدد من الشركات الكبرى للقيام بمتابعة طلبات هذه الشركات بصورة مستمرة (24 ساعة يومياً وطوال أيام الأسبوع)، وزيادة عدد المعاملات المستهدف إنجازها في اليوم الواحد من قبل كل موظف لتصبح 60 معاملة بدلاً من 45، وتركيب شاشات عرض أمام الموظفين تظهر إحصائيات وأرقام عن عدد المعاملات المنجزة والمعاملات التي لا تزال في النظام، بحيث يقوم الموظفون بمتابعة هذه الشاشات بصورة مستمرة في حال وجود تأخر في معالجة الطلبات، ويتم تحديث هذه المعلومات كل 60 ثانية.
هذا بالإضافة لإعداد خطة ربع سنوية لرفع كفاءة الموظفين جمركياً والتي أسهمت بتقليص الوقت المستخدم لمعالجة البيانات الجمركية بنسبة 11%، إضافة إلى إنشاء مبادرة "الفريق المتميز"، حيث يتم شهرياً اختيار فريق العمل المتميز ضمن موظفي جمارك دبي العاملين في فرق العمل المختلفة في إدارة البيانات الجمركية، مما يسهم في تحفيز الموظفين لإنجاز أكبر عدد ممكن من المعاملات.
مركز ميناء راشد
وفي ما يخص شكوى "ازدحام مركز خدمة عملاء ميناء راشد وتأخر إنجاز المعاملات" والتي تم تحويلها إلى "مركز خدمة عملاء ميناء راشد"، اوضحت توكل بأن الإدارة اتخذت بعض الإجراءات لحل المشكلة، ومن بينها: تحويل العملاء الذين لديهم معاملات تتعلق بالبضائع المنقولة وفق اجراءات المقاصة إلى نظام التخليص الجمركي الإلكتروني "مرسال 2"، ما أسهم في تقليل أعداد المراجعين للمركز وسرعة إنجاز المعاملات.
والموافقة على إنجاز المعاملة من خلال تقديم صورة من البيان الجمركي التي استوردت به البضاعة الى حين توفير النسخة الأصلية منه، والاشراف المباشر من المدراء ورؤساء الفرق بصورة مستمرة في المركز ومتابعتهم للعمل واختلاطهم بالعملاء، وإنشاء فريق عمل احتياطي يكون مسؤولاً عن تخفيف الضغط في أوقات الذروة، وتخصيص "كاونتر" للعملاء المميزين، يتم الاستفادة من خدماته المجانية من خلال الحجز المسبق هاتفياً.
إضافة إلى إعادة تصميم وتوزيع اللوحات الإرشادية داخل وخارج المركز لمساعدة المتعاملين على التوجه إلى الموظف المناسب بأسرع وقت، إلى جانب توفير هواتف أرضية، وأجهزة فاكس، وإنترنت للمتعاملين، لضمان تواصلهم مع شركاتهم في حال الرغبة في الحصول على معلومات أو أوراق غير مكتملة.
مكالمات البدالة
كما وردت شكوى من "تأخر الرد على مكالمات البدالة وتداخل العمل بينها وبين مركز الاتصال"، والتي تم تحويلها إلى "مركز الاتصال" في جمارك دبي، حيث اتخذ المركز بعض الإجراءات التصحيحية من أجل الارتقاء بالخدمات المقدمة، ومن هذه الإجراءات:
ضم خدمة البدالة إليه ونقل موظفي البدالة من إدارة الشؤون الإدارية إلى مركز الاتصال وذلك من أجل السيطرة واعتماد المركزية في استقبال المكالمات، وتم تكليف موظفي البدالة وتدريبهم على واجبات ومهام موظفي مركز الاتصال لرفع مستوى المعلومات الجمركية لديهم ولدعم الموظفين الاخرين وتبادل الخبرات.
وبعد التدريب تم تحويل المكالمات التي يتم استقبالها من البدالة (044177777) بصوره آلية إلى الرقم المجاني لمركز الاتصال 80080080 إلى حين الاستغناء بصورة تامة عن رقم البدالة، حيث أنه بعد التحويل تم استقبال جميع المكالمات الواردة على المراكز الجمركية وتلافي استقبال شكاوى ناجمة عن الخلط أو الخطأ في رقم البدالة، كما تمت اضافة خدمة دعم تقنية المعلومات إلى باقة الخدمات الأخرى المقدمة من مركز الاتصال.
وأوضحت فريال توكل أنه خلال عام 2011، تم حل كل الشكاوى المقدمة من المتعاملين خلال ثلاثة أيام عمل، بدءاً من تاريخ استلام الشكوى إلى حلها بشكل نهائي، وهذا يفوق الهدف المحدد من المجلس التنفيذي لحكومة دبي، والذي يوصي بحل الشكوى خلال سبعة أيام عمل. وقد وصل معدل رضا متعاملي جمارك دبي عن حل شكاويهم إلى 97.5% في عام 2011.
استراتيجية الشكاوى
في ما يتعلّق باستراتيجية جمارك دبي في التعامل مع الشكاوى، وضعت الدائرة منهجية خاصة بالتعامل مع هذه الشكاوى، تستند إلى أفضل الممارسات العالمية الخاصة بنظام الشكاوى مثل نظام إدارة شكاوى العملاء (الآيزو 10002:2004)، الذي كانت جمارك دبي من أوائل الدوائر الحكومية في تطبيقه، وتمكنت من تجديد الشهادة الخاصة به خمس مرات.
وتهدف منهجية شكاوى المتعاملين في جمارك دبي إلى إيجاد مرجعية موثقة وموحدة ومستندة لأفضل الممارسات العالمية للتعامل مع شكاوى المتعاملين بفاعلية ومنع تكرارها في المستقبل، والاستفادة من هذه الشكاوى بهدف التحسين والتطوير على خدمات الدائرة وأدائها باستمرار، مما يزيد من رضا المتعاملين عن مستوى الخدمات المقدمة. ويتم التعامل مع الشكاوى وحلها وفق "دليل شكاوى المتعاملين الموحد لحكومة دبي" والذي يحدد خطوات استلام الشكاوى، ومعالجتها، وحلها، بالتفصيل.