توجت شرطة دبي مسيرة تميزها محلياً وعالمياً، بفوزها بالفئة الماسية لجائزة اتجاهات مبادرات الأعمال في الجودة، التي تمنحها مؤسسة (بيزنس انيشتف ديريكشن)، إحدى أكبر الجهات التي تقيم الأداء المؤسسي في العالم، من حيث رضا الجمهور والمواطنين والتعامل مع المؤسسات الخدمية.
وتسلم اللواء خميس مطر المزينة نائب القائد العام لشرطة دبي، من خوسيه بيرتو رئيس ومؤسس منظمة إدارة الأعمال، تقديراً من المنظمة لجهود شرطة دبي في تبني معايير الجودة والتميز والحصول على أعلى فئة في درجات التقييم، وذلك بحضور اللواء الدكتور عبد القدوس عبد الرزاق العبيدلي مدير الإدارة العامة للجودة الشاملة، والرائد الدكتور عبد الرحمن المعيني مدير إدارة خدمة المتعاملين.
وقال اللواء العبيدلي إننا نبحث دائماً عن تقييم خارجي يؤكد للعالم أننا متميزون في دولة الإمارات، وأن شرطة دبي تسعى دائماً للتميز، تنفيذاً لتوجيهات معالي الفريق ضاحي خلفان تميم القائد العام لشرطة دبي، ومتابعة نائبه اللواء خميس مطر المزينة، والعاملين في الإدارة العامة للجودة الشاملة، وسنستمر قدماً إلى الإمام في منافسة القيادة العامة لشرطة دبي للقطاعين العام والخاص بشكل علمي ممنهج، وأن تحصد المراكز الأولى في أي مجال أو مهام أو تكاليف ملقاة على عاتق شرطة دبي، لتكون مؤسسة شرطية يشار إليها بالبنان، مع المحافظة على المكانة التي وصلنا إليها، وذلك من خلال التحديث المستمر للخطط والبرامج وقياس مؤشرات الأداء المؤسسي باستمرار.
وأشار إلى أن التميز في شرطة دبي وحصد العديد من الجوائز الدولية لم يكن وليد الصدفة، بل نتيجة تراكم الجهود والعمل والخبرات التي أدت إلى الوصول إلى التفوق المؤسسي، ودخول مجالات منافسة مع مؤسسات لها باع طويل وخبرات في التخطيط الاستراتيجي، وقد أنجزت شرطة دبي مراحل وخطوات كبيرة لتحقيق التفوق المؤسسي القائم على تطبيق معايير التميز العالمية، عبر التطوير المستمر للأداء، وتوظيف القدرات التوظيف الأمثل، في إطار علاقات الشراكة مع أفراد الجمهور والشركاء، والتركيز على نشر ثقافة الجودة والتميز.
نجاحات
وأكد اللواء العبيدلي، الحائز على ميدالية عالم الجودة الياباني الشهير (كانو)، أحد أبرز علماء الجودة الشاملة في العالم، أن النجاحات المستمرة التي تحققها شرطة دبي على الصعيدين الأمني والاجتماعي، جعلتها في مصاف الأجهزة الشرطية الأكثر تقدماً في العالم، ويعود ذلك إلى العمل الدؤوب الذي تنفذه القيادة العامة لشرطة دبي ضمن مفهوم الجودة الشاملة المعتمد على أداء العاملين فيها بجميع مستوياتهم، وتوفير الطاقات للنهوض بالمسؤوليات، والانتقال بشرطة دبي من ثقافة الجودة إلى ثقافة التميز، بحيث لا تقف الجهود عند الجودة، بل السعي إلى تقديم الخدمات وتنفيذ المهام بصورة أكثر تميزاً.
مشيراً إلى أن آخر إنجازات في سلسلة الجهود والمثابرة، حصول شرطة دبي على جائزة «البلاديوم»، ودخولها قاعة الشهرة، حسب معايير هذه الجائزة العالمية، لتصبح بذلك أول جهاز عربي شرطي يحصل عليها، والثالث على مستوى العالم بعد مكتب المخابرات الأميركية والشرطة الملكية الكندية، وبلغ عدد المتقدمين للفوز بهذه الجائزة 250 مؤسسة في نهاية الدورة الماضية.
وهذه الجائزة مبنية على ما يعرف ببطاقة الأداء المتوازن، والتي تقيس مستوى الأداء وتحقيق الأهداف، ومقارنتها بشكل عالمي مع الأجهزة الأخرى ذات الصلة، لذلك فهي مهمة في قياس مستوى الأداء الشرطي في تحقيق الأهداف الاستراتيجية المنشودة.
مجلس الجودة
وحول دور مجلس شرطة دبي للجودة والمهام الملقاة على عاتقه، قال اللواء عبد القدوس إن معالي القائد العام أصدر نظام مجلس شرطة دبي للجودة، وذلك عام 2008، وقد تم تعديل هذا النظام عام 2010 بهدف الارتقاء وتطوير مستوى الأداء الإداري المؤسسي، من خلال اتباع أسلوب المشاركة القيادية الجماعية في تفعيله، وإرساء الشفافية المتعلقة بثقافة الجودة الشاملة، وضمان التواصل الفعّال بين القيادات المعنية بشؤون الجودة والتميز المؤسسي.
ولا شك أن الجوائز التي حصدتها خلال العامين الماضيين، ما هي إلا نتائج لتلك الجهود والخبرات والتميز، كما أن الدور الذي يقوم به مجلس شرطة دبي للجودة يسهم في تطوير مستوى الأداء الإداري المؤسسي.
أما بالنسبة لمهام المجلس، فقد تم تحديدها في النظام المذكور على النحو التالي: وضع الاستراتيجيات الخاصة بالجودة الشاملة والتميز، ورفعها إلى القيادة لاعتمادها. ودراسة الأفكار والأطروحات المتعلقة بالتميز والجودة الشاملة جماعياً. واتخاذ التوصيات اللازمة في الموضوعات الخاصة بالجودة والتميز المؤسسي التي ترفع من المجالس الشرطية كافة، بالإضافة إلى الإدارات العامة.
ومراجعة نتائج الأداء الرئيسة ومخرجات الخطط التنفيذية في مكاتب ضمان الجودة على مستوى الإدارات العامة ومراكز الشرطة. والتعلم المؤسسي، ونقل المعرفة بين الإدارات العامة ومراكز الشرطة في مجالات الجودة والتميز الشرطي.
معايير قياسية
وأوضح اللواء العبيدلي أن الجوائز التي تحصل عليها شرطة دبي تتطلب معايير قياسية على مستويات عالية، وباعتبارنا نسعى دائماً إلى التميز وتوفير متطلبات مثل هذه الجوائز؛ فقد وضعنا المنهجية والأساس الصحيح لخطوات العمل والتنفيذ، ولا شك أن لمجلس الجودة دوره الأساس في هذه العملية، والجوائز تعني لنا مسؤولية المحافظة على هذه الإنجازات، والسعي نحو الأفضل، لقد استطاعت شرطة دبي خلال السنوات الأخيرة أن تكون ضمن مصاف الأجهزة الشرطية الأكثر تقدماً في العالم، وتنافس على المواقع الأولى.
ولا بد من الإشارة هنا إلى اهتمام قيادة شرطة دبي بمنتسبيها، كأحد عناصر استراتيجيتها العامة، باعتبار أن نجاح العمل بمفهوم الجودة الشاملة يعتمد بشكل رئيس على أداء العناصر البشرية بجميع مستوياتهم، وهذا يتطلب أن يكونوا محل اهتمام وعناية، بدءاً من عملية الاختيار والتعيين والتدريب والتطوير والتحفيز، وانتهاء بالمشاركة في صنع القرار وإيجاد الحلول المناسبة المؤدية إلى تحقيق الجودة والتطوير المستمر، مشيراً إلى أن شرطة دبي حازت خلال العامين الماضيين على 22 جائزة عالمية ومحلية.
نيل رضا العميل
ويرى إبراهيم محمد الفلاسي أمين السر والمقرر العام لمجلس شرطة دبي للجودة المنسق العام لمكاتب ضمان الجودة، أن الجودة تعني تقديم خدمة للعميل بجودة وتميز لنيل رضاه، ضمن مفهوم الشراكة الحقيقية، وهذا جعل شرطة دبي تحقق قفزة نوعية ومرجعية مهمة في مجال الجودة، وأيضاً في مجال تنفيذ أفضل الممارسات الشرطية.
وبخصوص تبني شرطة دبي كجهة أمنية لفكرة الجودة وتطبيقها والسعي إلى تنفيذها ضمن شراكاتها المتعددة.. قال الفلاسي إن القيادة وضعت نصب عينيها أهدافاً كبيرة، قد يراها الكثيرون صعبة التنفيذ، لكن الإصرار هو الذي يعطي النتائج، ونحن نرى شرطة دبي تشارك في معظم الفعاليات المجتمعية، وقد ألغت الصورة القديمة لمفهوم الشرطة عند الجمهور، وصارت شريكاً استراتيجياً للمؤسسات الحكومية والأهلية، وأحرزت العديد من الجوائز المهمة لقيامها بهذا الدور، وهو فخر لها وللمنتسبين إليها.
وأوضح الفلاسي أنه نظراً لخبرة شرطة دبي في مجال الجودة الشاملة؛ سعى العديد من المؤسسات للتعرف إلى هذه الخبرة عن كثب، من خلال الزيارات التي تضم مندوبين عن مؤسسات وهيئات اتحادية ودوائر محلية، وقد شهدت الأعوام (2009 2011) الماضية 85 زيارة للمقارنات المرجعية مع شرطة دبي، وهذا يؤكد ما ذهبنا إليه عن دور شرطة دبي.
أهمية التأهيل
وذكر إبراهيم الفلاسي أن النتائج تحتاج إلى عناصر بشرية مؤهلة لتحقيقها، ويقودنا ذلك إلى المربع المهم، وهو اهتمام شرطة دبي بالموارد البشرية وتأهيلها بشكل مميز، ويمكن الحديث الآن عن تأهيل المئات من الضباط والعاملين في هذا المجال، منهم تأهيل 79 موظفاً خلال عامي 2010 2011 من مرتب مكتب ضمان الجودة على مبادئ الجودة الشاملة والتخطيط الاستراتيجي والعمليات الإدارية وخدمة المتعاملين، ومواصفات الآيزو، وتقييم الأداء المؤسسي.
13 عاماً من العمل .. قفزة نوعية نحو ثقافة الإبداع
قال الدكتور موسى عريقات خبير العمليات الإدارية في الإدارة العامة للجودة الشاملة، إن شرطة دبي حققت قفزة نوعية نحو ثقافة التميز، وذلك بعد 13 عاماً من نشر وممارسة ثقافة الجودة، لذلك توقف الحديث عن ثقافة الجودة، لندخل بقوة في صلب ثقافة التميز التي تعتمد على ثلاثة عناصر أساسية، هي الاقتناع، والمعرفة، والتطبيق، وهذا يعني ضرورة أن يتمتع كل فرد يسعى للتميز بقناعة تامة بثقافة الجودة والتميز، فإذا لم يكن مقتنعاً بتطبيق الجودة على نفسه أولاً فلن يستطيع إنجازها أو مطالبة الآخرين بذلك، هذه القناعة تولد لدينا روح المثابرة ومحبة العمل سعياً لتحقيق الأهداف.
وبالتالي، لا يتم ذلك إلا بتوفر العلم والمعرفة كعنصر نستطيع من خلاله تحديد معالم التميز، وهنا لا بد أن نعطي التدريب الأهمية القصوى، ومن خلاله يتم تمكين المتدربين من القيام بالتغيير المطلوب نحو النتائج المرجوة.
وتعني ثقافة التميز، أن يكون العامل في ميدان الجودة والتميز عبارة عن (مندوب للتغيير)، حيث إن التميز يعني التغيير المستمر، كما قال بعض علماء الجودة ؛ فإن من العبث أن نتوقع نتائج مختلفة غداً، مع العلم بأننا نقوم بالعمل ذاته الذي قمنا به بالأمس، فإذا كان الإنسان مندوباً للتغيير فهذا يؤكد ضرورة أن يكون نموذجاً يقتدى به، فكيف يقنع الآخرين بالتغيير إذا لم يروا فيه النموذج الأمثل؟ لذلك يجب أن يكون العامل في ميدان التغيير مقتنعاً بالجودة والتميز، وأن يكتسب المعرفة والآليات اللازمة لعملية التغيير، ومن ثم تطبيق ذلك فعلياً، وهنا يمكن للآخرين أن يروا النتائج الملموسة.
ثقافة التميز
وحول نشر ثقافة التميز قال الدكتور عريقات: عادة تكون هناك فجوة بين ما نريد وما هو موجود بسبب توصيل وتلقي المعلومات، وقد رأت شرطة دبي أن تجسير تلك الفجوة يتحقق بالتدريب وتنويعه، وقد استطعنا الانتقال من التدريب التقليدي إلى التدريب الذي يقوم على احتياجات واضحة.
ولتحقيق التميز الذي نريد علينا الربط بين الآليات الموجودة والتطبيق العملي، ونحن حريصون على النتائج المتميزة والربط بين التخطيط والتنفيذ، والخروج بنتائج ترضي الطموحات، وهذا يتطلب التغيير نحو الأفضل من خلال التميز، وأنا أعتبر نفسي (مندوب تغيير) أقوم بنشر الثقافة وليس تعليم المهارات فحسب.
لأن نشر الثقافة مع نقل المهارات يعطي النتائج والفرق، فالثقافة والتدريب مدخل مهم للتميز، مشيراً إلى أن الإدارة العامة للجودة الشاملة بدأت تدريب 25 شخصاً، وطبقت أسلوباً معيناً لمتابعة النتائج، حيث ربطت تسليم شهادات المشاركة بحجم ونوع عطاء المتدرب من خلال تقديم مشروع تطويري ونتائجه.
ولتسهيل هذا العمل وضعت مؤشراً لكل إدارة، من خلاله يقدم المتدرب مشروعاً سنوياً واحداً، وأصبح لديها العديد من المشاريع التطويرية السنوية، وللحد من المؤثرات التي تعيق تحقيق وإصابة الهدف، اعتمدت الإدارة على مؤشر (سيغما) الذي يعتبر فلسفة وثقافة، قبل أن يكون آلية للتحسين والتطوير.
سبق ريادي
أشار إبراهيم الفلاسي إلى أن الإدارة لديها مشروع لتأهيل ضباط الجودة يهدف إلى بناء خبرات محلية متخصصة في هذا المجال، لتقود مسيرة تطبيق الجودة ورحلة التميز الرائدة، وبدأ كما ذكرنا سابقاً بـ 25 شخصاً، ويمكن اعتبار المشروع سبقاً ريادياً على مستوى إمارة دبي، يحفظ للقيادة العامة لشرطة دبي ريادتها وتميزها ويحقق الفاعلية في الأداء التنظيمي..
وهذا المشروع نواة لمشاريع مشابهة بهدف إعداد وتأهيل وترخيص خبراء لسد احتياجات القوة في كافة المجالات الجنائية والمرورية والإدارية والفنية وغيرها. وأوضح أن أهداف المشروع تشمل تأهيل ضباط جودة في المجالات ذات الأهمية القصوى بالنسبة لشرطة دبي، بحيث يقودون مسيرة تطبيق الجودة والتميز في القيادة العامة لشرطة دبي.
وترخيص ضباط الجودة على أعلى المعايير العالمية من قبل القيادة، وبالتعاون مع مؤسسات ترخيص عالمية معتمدة، استخدام التدريب لتفجير طاقات وإمكانات الفرد، مع إتاحة الفرص أمامه لاستثمارها في الأداء من خلال التمكين، تشكيل نواة لإنشاء موظف الجودة الشاملة الذي سيؤدي إلى غرس وتعزيز ثقافة وفلسفة الجودة والتميز في كافة المستويات.
وأضاف إبراهيم الفلاسي أن مشروع التأهيل يمر في ثلاث مراحل، هي التدريب والتأهيل، التخرج، والترخيص، وبناء على نتائج المرحلتين الأولى والثانية، يسجل الناجحون خبراء في شرطة دبي ولدى المؤسسة المانحة للترخيص.