ينظم المجلس التنفيذي لإمارة دبي عددا من ورش العمل للفرق الحكومية المسؤولة عن تطبيق المرحلة الأولى من نظام شكاوى المتعاملين المقرر إطلاقه يونيو المقبل. بدأت أولى ورشات العمل التفصيلية يوم أمس وضمت ثلاث دوائر حكومية هي بلدية دبي والقيادة العامة لشرطة دبي وهيئة كهرباء ومياه دبي، فيما تبدأ اليوم ورشة العمل الثانية والتي تضم هيئة الطرق والمواصلات ودائرة الصحة والخدمات الطبية وإدارة الجنسية والإقامة.
وتهدف هذه الورش الى شرح نظام شكاوى المتعاملين والخطوات الاجرائية بشكل تفصيلي، إضافة الى شرح المعلومات التفصيلية المطلوبة من الدوائر المشاركة في المرحلة الأولى من النظام بحيث سيتم استخدام هذه المعلومات لإعداد النظام الإلكتروني بحيث يراعي خصوصية عمل كل دائرة.
افتتح الورشة أحمد نصيرات المنسق العام لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز الذي قدم شرحا تفصيلياً لخطوات بدء تطبيق النظام وآليات العمل به وخطة التنفيذ للفترة المقبلة. وقال أحمد نصيرات إن تطبيق نظام شكاوى المتعاملين يأتي تأكيدا على اهتمام وتركيز القيادة الحكيمة على الارتقاء بخدمة المتعاملين وتحقيق رضاهم ضمن عملية التطوير والتحسين التي تشهدها الدوائر الحكومية بشكل مستمر، وبما يضمن تشكيل انطباع إيجابي عن دبي كمدينة عالمية متميزة.
واضاف نصيرات أن النظام يشكل قوة حقيقية تقف إلى جانب المتعاملين وتحرص على الاستماع لأصواتهم وتحقيق رضاهم عن الخدمات المقدمة في الدوائر الحكومية. وقال سينظر النظام في أسلوب وطريقة تعامل الموظفين الحكوميين مع المتعاملين لمنع أي تقصير أو امتناع عن تقديم الخدمة المطلوبة دون مبرر، وكذلك في اتخاذ الدائرة أي إجراء تعسفي ضد المتعامل، بالإضافة إلى أمور أخرى كتأخير المعاملة أو عدم البت فيها دون أسباب حقيقية أو مبررة.
قامت بعدها المهندسة علا المبيضين بعرض طرق تطبيق النظام وعدد من السيناريوهات التفصيلية لكيفية استقبال شكاوى المتعاملين والتعامل معها، حيث تطرق التطبيق العملي الذي عرضه فريق البرنامج إلى كافة التفاصيل الخاصة بالشكاوى خطوة تلو خطوة. ثم استعرضت بعد ذلك المهام والمسؤوليات التي ستتحملها الدوائر الحكومية لضمان تطبيقه بفاعلية وكفاءة استنادا إلى أفضل الممارسات والمواصفات العالمية في مجال التعامل مع شكاوى المتعاملين.
كما تم خلال الورشة شرح كافة المعلومات المطلوب توفيرها من قبل الدوائر المشاركة بحيث يتم استخدام هذه المعلومات لتعديل مدخلات النظام الالكتروني واعداده بما يناسب طبيعة عمل كل دائرة، ومن المقرر عقد عدة دورات تدريبية إضافية في الأيام المقبلة تشمل نطاقا أوسع من الموظفين في الدوائر المعنية بتطبيق المرحلة الأولى من النظام، لتدريبهم على كيفية استخدام النظام لتكون الدوائر جاهزة لاستقبال شكاوى المتعاملين عبر هذا النظام في يوليو 2007.
ويعد النظام الذي من المقرر البدء في تطبيقه قريباً، قناة حضارية فاعلة للتواصل مع جمهور المتعاملين والاستماع لآرائهم ومقترحاتهم التي تساعد في تحسين أداء كل دائرة حكومية بشكل خاص وصورة دبي بشكل عام.
يذكر أنه سيتم تطبيق النظام إلكترونياً في كافة الدوائر الحكومية عبر ثلاث مراحل، تبدأ المرحلة الأولى في ست دوائر حكومية هي بلدية دبي، ودائرة الصحة والخدمات الطبية، وشرطة دبي، وهيئة كهرباء ومياه دبي، وإدارة الجنسية والإقامة، وهيئة الطرق والمواصلات، يجري بعد ذلك تعميم النظام ليشمل باقي الدوائر الحكومية في المرحلتين الثانية والثالثة.