أبطال السعادة.. محرّك الإيجابية في بيئة العمل

وضعت دبي الذكية، أجندة للسعادة، تتضمن منهجية علمية عالمية فريدة من نوعها، لقياس سعادة الأفراد وتهيئة البيئة المناسبة لزيادتها، ما يدعم ويسند عملية تحويل دبي إلى مدينة ذكية.

وتهدف الأجندة إلى قياس مستويات السعادة والرضا في كافة أرجاء المدينة بصورة مباشرة ومعمّقة، ومصوبّة نحو الأهداف، وستسهم الأجندة في خلق إطار لتجربة السعادة، كفيل بتوحيد عملية التخطيط على مستوى القيادات، باستخدام خطط التأثير في السعادة.

وبما أن السعادة محرك للإيجابية، تحفز الموظفين في بيئة العمل على الإنتاجية والتنافسية، أطلقت دبي الذكية، مبادرة أبطال السعادة، وفي هذا الإطار، تقول الدكتورة عائشة بنت بطي بن بشر مدير عام دبي الذكية:

إن أبطال السعادة، مبادرة أردنا عبرها أن نحقق أجندة السعادة وأهدافها بطريقة تلمس واقع احتياجات المجتمع، من خلال إشراك فريق مميز من أفراد يمثلون تنوع مجتمعنا من العاملين في القطاعين العام والخاص، وذلك ليكونوا سفراء بتطبيق الأجندة، بمسمى أبطال السعادة. ومنذ أكتوبر 2016، نمت مجموعة أبطال السعادة من 22 عضواً من 18 جهة، وصولاً إلى 47 عضواً من 42 جهة، وهو إنجاز نوعي خلال وقت قياسي.

وتضيف: «على مدار العامين الماضيين، تمكنّا، بالتعاون مع أبطال السعادة، من نشر العديد من ممارسات السعادة بمختلف المؤسسات العامة والخاصة بدبي، وإثراء بيئات العمل بمبادرات ترفع مستوى سعادة فرق العمل، وحرصنا في تصميم خطة أبطال السعادة، أن تكون منبثقة من واقع الاحتياجات التي يدركها أبطال السعادة، من خلال تجاربهم الشخصية، والتواصل الدائم مع زملائهم، وفي الوقت ذاته، حرصنا على إثراء البرنامج بتتبع».

وتشير بن بشر إلى أن صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، جعل برؤيته إسعاد الناس مهمة الحكومة الأولى، ولذا، سعينا عبر أجندة السعادة وفريق أبطال السعادة، إلى تجسيد توجيهاته، وجعلها مهمة يومية في مختلف مؤسسات دبي، حيث يتم تصميم برامج إسعاد بقيادة أبطال السعادة، تراعي الاحتياجات الفعلية لزملائهم».

دورة متخصصة

ويقول الرائد سالم بن علي مدير إدارة آمر لسعادة المتعاملين بالإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي: «شاركت مع أبطال السعادة برحلة إلى ديزني بولاية أورلاندو الأميركية، وذلك لحضور دورة تدريبية متخصصة في مجال «جودة الخدمات» في معهد ديزني.

والتي نظمها مكتب دبي الذكية، وذلك ضمن سعيه إلى تحقيق أهداف أجندة السعادة، وتعزيز مفهوم التدريب والتعليم، الذي يُعد أحد أهم ركائز الأجندة، وسعياً نحو تأهيل الكوادر الإماراتية في مجال السعادة، من خلال تقديم أفضل مستوى خدمات لجمهور المتعاملين.

وتضمّنت الرحلة، مجموعة من ورش العمل والجلسات التفاعلية، التي سلطت الضوء على الآليات اللازمة لتحسين مستوى الخدمات والتجارب المقدمة من المؤسسات والجهات الحكومية للمتعاملين، وقد خلقت تلك الورش والجلسات، أجواء متميزة من السعادة والإيجابية بين الفريق المبتعث. كما حملت العديد من النتائج الإيجابية، حيث تم التعرف إلى أفضل الممارسات العالمية في مجال جودة الخدمات.

وأضاف: إن الرحلة التي نظّمتها دبي الذكية إلى معهد ديزني، كانت بمثابة تجربة ممتعة، ولدت لدى بعض الأفكار لتوظيفها في تعزيز مفهوم السعادة في إقامة دبي، فقد تلقينا العديد من المعلومات القيمة والخبرة التي ساهمت في تطوير أفكارنا وقدراتنا.

وكأحد نتائج هذه الرحلة المتميزة، بدأت بتطبيقها مع فريق العمل في الإدارة، بدعم من الإدارة العليا وتوجيهاتها لنا بتقديم خدمات ذات جودة عالية للمتعاملين وتهدف لإسعادهم، فقد قمنا بتغيير مسمى موظفي الصف الأمامي من (مأمور خدمة) إلى نجم سعادة، بالإضافة إلى إدراج مهمة جديدة إلى موظفي الصف الأمامي، وهي جمع آراء وملاحظات المتعاملين، كما تم تغيير مسمى المتعاملين إلى ضيوف.

تجربة المتعامل

بدوره قال عبد الله أحمد محمد الريس مدير إدارة إسعاد المتعاملين في محاكم دبي، تلتزم محاكم دبي بتقديم خدمات ذات جودة بأجواء مريحة إيجابية، تطوّر وتُسهل وتعزز من تجربة المتعامل عبر ابتكار حلول فعّالة، توفر الوقت والجهد، وتحقق الرضا والسعادة على رأس قائمة الأولويات. وسعياً للريادة، ومن بعد الاطلاع على ممارسة شركة ديزني في تعزيز تجربة رحلة المتعامل، بدأت بالتركيز على تدريب وتمكين موظفيها، حيث إنّه بالكاد أن ترى أي موظف في شركة ديزني ليس لديه علم بمناطق الحديقة من خدمات أو ألعاب، ويمكنك أن تتأكد بسؤال عامل النظافة، على سبيل المثال، في رحلتك القادمة لهم.

الأمر الذي يشرح نجاح معادلة السعادة، هو الموظف الفخور بتقديم الخدمات الحكومية المتميزة، والجهة الحكومية المتفانية في إسعاد المتعاملين، والمتعامل المبادر والإيجابي، وهذا يساوي سعادة المتعاملين.

وتابع: تعتزم الدائرة بتدريب وتمكين جميع مقدمي الخدمة "الصف الأول" في دائرة المحاكم، وتعزيز سلوكياتهم ومهاراتهم وفق أعلى المعايير وأفضل الممارسات العالمية في مجال خدمة المتعاملين.

حيث إنّه من اللازم أن يتمتع ويفهم مقدمو الخدمة، احتياجات فئات المتعاملين، من أجل تسهيل عملية حصولهم على الخدمة المطلوبة، وسيتم النظر في تجربة شركة ديزني في تطبيق استراتيجية إسعاد الجمهور، من إعداد لرؤية وميثاق خدمة وتدريب "دليل حسّي/ عاطفي للتعامل مع الجمهور، وطريقة استقبالهم / انطباعاتهم عن الخدمة، سواءً لقيت الاستحسان أم لا"، استعادة الخدمة / Service recovery.

تطبيق هذا الدليل سيوجد أسلوب تواصل موّحد من أجل تعزيز تجربة المتعاملين، إضافة إلى ذلك، فإن التركيز على الموظف وتحفيزه، يستخرج ما فيه من قدرات وأفكار، تعود بالنفع على الجهة الحكومية، ما يسهم في الحفاظ على الموظفين، وزيادة إنتاجيتهم.

المدينة الأسعد

من جانبها، قالت أمل الحاج مدير الموارد البشرية في مؤسسة دبي للمرأة، وممثلة المؤسسة في تطبيق أجندة السعادة في دبي: نعمل في المؤسسة على تنفيذ مبادرات وفعاليات وبرامج تسعد الموظفين والعملاء، تحقيقاً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، بجعل دبي المدينة الأسعد عالمياً.

وأكّدت أن هذه البرامج والفعاليات، تشمل موظفات مؤسسة دبي للمرأة، وعضوات وزائرات نادي دبي للسيدات، والمرأة الإماراتية بصفة عامة، انطلاقاً من رؤية وأهداف المؤسسة، ومواكبةً للتوجه العام لدولة الإمارات، التي تولي أهمية كبيرة لتحقيق سعادة الأفراد والمجتمع ضمن أولوياتها.

وقالت إننا نعمل على تحقيق ذلك من خلال ترسيخ السعادة والإيجابية كثقافة مؤسسية في بيئة وأنظمة العمل، ما يسهم بدوره في جودة وتحسين مستوى الأداء والإنتاجية، وزيادة نسبة رضا وسعادة المتعاملين.

وتحقيقاً لأهداف خطة دبي الاستراتيجية، وانسجاماً مع مؤشرات السعادة، قامت مؤسسة دبي للمرأة، بتشكيل «فريق السعادة» الذي يعمل على تطوير أفكار مبتكرة، وإعداد أجندة السعادة للمؤسسة، بهدف إسعاد الموظفات، وخلق بيئة عمل إيجابية، ما يترك بصمة مؤثرة في حياتهن، لها أثر ملموس على نطاق أوسع للفرد والمجتمع.

ساعة السعادة

وتشير إلى أنه من ضمن المبادرات المطبقة «ساعة السعادة»، التي تم إطلاقها خلال عام 2017، بمناسبة يوم السعادة العالمي، الموافق يوم 20 مارس، حيث يحق للموظفات الانصراف ساعة مبكراً يوم 20 من كل شهر، وتم اعتماد هذا الموعد في نظام الحضور والانصراف.

كما ينظم فريق السعادة، سلسلة لقاءات شهرية تجمع الإدارة العليا والموظفات، بهدف تبادل الآراء ونقل الخبرات، وتعزيز روح الفريق، وفتح آفاق لتبادل الأفكار والاقتراحات التي تسهم في زيادة الكفاءة والقدرات الإنتاجية، لتصبح بيئة العمل مثالاً للتميز والإبداع.

وحرصاً من المؤسسة على تشجيع الموظفات على ممارسة الرياضة كأسلوب حياة، يعزز الإيجابية والسعادة، يتم تنظيم حصص لياقة مجانية خلال ساعات العمل في المركز الصحي لنادي دبي للسيدات، وفي يوم المرأة الإماراتية، تم استضافة موظفات حكومة دبي ومؤسسات شبه حكومية في يوم مفتوح بنادي دبي للسيدات، استفدن خلاله من خدمات النادي.

وتعليقاً على تعاون المؤسسة مع الجهات المختلفة بما يدعم أجندتها للسعادة، تقول أمل الحاج: "تعمل مؤسسة دبي للمرأة، على تبني وتطوير التقنيات الذكية لتسهيل الإجراءات وإدخال التحسينات المستمرة في القوانين وسياسات العمل الداخلية، موضحةً أن معظم التطبيقات المستخدمة من قبل الموظفات، تم تحويلها إلى تطبيقات ذكية، بالتعاون مع مكتب دبي الذكية".

ترسيخ

وأكّدت أمل الحاج، أن كافة الجهود الحكومية الرامية إلى ترسيخ ثقافة السعادة في بيئة العمل، سوف تسهم في تحقيق هدف قيادتنا الرشيدة، بأن تكون الإمارات ضمن أفضل 5 دول في العالم في مؤشر السعادة العالمي بحلول عام 2021، مشيرةً إلى أن الإمارات تأتي حالياً في المرتبة الأولى على مستوى منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.

وفي المرتبة 21 عالمياً في مؤشر السعادة العالمي، وفقاً لتقرير السعادة العالمي لعام 2017، الذي تصدره سنوياً "المبادرة الدولية لحلول التنمية المستدامة"، التابعة للأمم المتحدة، بالتعاون مع "المركز الكندي للدراسات المتقدمة" و"معهد الأرض" بجامعة كولومبيا.

تجربة متميزة

من جانبها، تقول رباب حسين ممثلة هيئة المعرفة والتنمية البشرية، ضمن مبادرة أبطال السعادة لحكومة دبي الذكية، إن أبطال السعادة فرصة للتعرف إلى أفضل الممارسات العالمية في مجال سعادة المتعاملين، لافتة إلى أنه، ومن خلال تجربتها ضمن مبادرة أبطال السعادة، فإن المؤشرات تؤكد أن رفع معدلات السعادة لدى فريق العمل، من شأنها المساهمة بفاعلية في تحفيز الإنتاجية.

وتشير إلى أن حكومة دبي الذكية، أوفدت أبطال السعادة للاطلاع على ممارسة شركة ديزني في الولايات المتحدة الأميركية، بما يخص تعزيز تجربة رحلة المتعامل، مشيرة إلى أن تخرج أبطال السعادة في دبلوم السعادة، نقطة انطلاق لإنتاج أفكار مستقبلية مبتكرة، إضافة إلى التعرف إلى سبل إسعاد أنفسنا، لنكون مصدراً لسعادة الموظفين والمتعاملين.

وتضيف: شاركت مع حكومة دبي الذكية في مرحلة التخطيط واللمسات النهائية لمبادرة رصد مؤشر سعادة المتعاملين في مدارس دبي الخاصة، لا سيما أن الهيئة تضع نصب أعينها، رفع معدلات سعادة الطلبة والمجتمع التعليمي في مدارس دبي، بما يواكب الأهداف المستقبلية، بجعل دبي المدينة الأذكى والأسعد عالمياً.

وتتابع: إنه، ومن خلال دورها كبطلة سعادة، فإنها تتعاون مع زملائها من الفرق المختصة في الهيئة، بالتنسيق مع حكومة دبي الذكية، على تضمين أجندة السعادة ضمن مختلف المبادرات، وثيقة الصلة ببيئة عمل الهيئة على صعيد برامج تحفيز السعادة والأداء والإنتاجية.

وتوضح أن هيئة المعرفة والتنمية البشرية، تطبق مفهوم "الإدارة الذاتية" داخلياً، من خلال منهجية توازن بين الحياة العملية والحياة الشخصية، بهدف إسعاد الموظفين والمتعاملين، عبر العمل بروح الفريق الواحد، مشيرة إلى أن تحقيق متطلبات أجندة السعادة داخل منظومة العمل، تعتمد على الاقتناع الداخلي للأفراد، ووجود مفهوم السعادة لدى القائم على تحقيقها، وهذا ما توفره الهيئة في بيئة العمل للموظفين، بما يضمن تحقيق السعادة الداخلية بينهم.

جمارك دبي تعزز العلاقة مع المتعاملين عبر استخدام التقنية الحديثة

أكد إدريس بهزاد مدير إدارة العملاء في جمارك دبي، ممثل الدائرة في فريق أبطال السعادة، أن تجربة جمارك دبي لتحقيق سعادة المتعاملين، تنطلق من رسالة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، المتمثلة في توفير خدمات ذات جودة عالمية لأبناء الإمارات العربية المتحدة، بهدف الارتقاء بمستوى سعادتهم، وجعل السعادة هدفاً وطنياً.

مشيراً إلى أن الدائرة، وبتوجيهات مدير جمارك دبي، طورت الاستراتيجية لإدارة العلاقة مع المتعاملين، ويهدف هذا المشروع إلى تعزيز العلاقة مع المتعاملين، عبر استخدام التقنية الحديثة، والذكاء الاصطناعي، لتوفير رؤية بنظرة شمولية "360 درجة"، لكافة فئات المتعاملين، وتسجيل كافة تفاعلاتهم مع جمارك دبي، وحسب خصوصية كل فئة منهم لتحسين تجاربهم.

وجعلها أكثر كفاءة وسعادة، كما سيساعد استخدام التقنية التحليلية في فهم الاحتياجات الخاصة بقطاعات الأعمال، وتوفير خيارات متنوعة للمتعاملين، بما في ذلك الحملات التثقيفية، ومعرفة آرائهم وتقييم تجربتهم الحالية مع جمارك دبي، وتدعيم نقاط القوة مستقبلاً.

 

أسلوب حياة

وقال: نسعى في أهدافنا إلى تحقيق المنظور الشامل لأجندة السعادة في دبي، والتي يشرف على تنفيذها مكتب دبي الذكية، باعتمادنا الأسلوب العلمي والتقني المتطور في قياس سعادة المتعاملين، وتوفير إجراءات تفوق توقعاتهم، معتمدين على البيانات التي سيوفرها نظام إدارة العلاقة مع المتعاملين الذكي.

لقد حرصنا في تطوير هذه المبادرة، من خلال وضع سعادة العملاء في مقدم أولوياتنا، مشيراً إلى أن الدائرة اتخذت خطوات عملية لتحقيق سعادة المتعاملين، إذ تبنت هدفاً محورياً ضمن خطتها الاستراتيجية «2016 ــ 2021»، يُعنى بإسعاد جميع الفئات المعنية، وفي مقدمهم المتعاملون، كما يعد فوز جمارك دبي بالمركز الأول في مؤشر السعادة العام على مستوى الجهات الحكومية في دبي، وفقاً لنظام قياس مؤشر السعادة، الذي أطلقه مكتب مدينة دبي الذكية، إنجازاً مهماً، تعتبره الدائرة حافزاً للحفاظ على ما حققته من مكتسبات.

ويضيف: ساعدتني مهام عملي كمدير لإدارة العملاء في دائرة جمارك دبي، على فهم طبيعة مهام بطل السعادة وتحقيقها، إذ إن جزءاً كبيراً من طبيعة عملي يرتبط ارتباطا مباشراً بتحقيق سعادة العملاء، وتحقيق متطلباتهم، ونقل تصوراتهم وأفكارهم إلى فريق القيادة في الدائرة، ونجحنا في الدائرة، بالوصول بمؤشر سعادة المتعاملين إلى نسبة 97.6 %.

 

تابعوا أخبار الإمارات من البيان عبر غوغل نيوز