مركز نموذج دبي ..10 سنوات من التطوير و إسعاد المتعاملين
مكن مركز نموذج دبي، على مدار 10 سنوات، وبالتعاون مع الجهات الحكومية وفرق الابتكار وبناة المدينة، من ترجمة رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، الرامية إلى إحداث نقلة نوعية في مستوى الخدمات الحكومية في دبي على المستويات كافة، ما جعل حكومة دبي تحقق نتائج استثنائية على مستوى تحسين الخدمات الحكومية، استندت إلى الهدفين الرئيسين لمركز نموذج دبي، رفع كفاءة الخدمات، وزيادة التركيز على المتعاملين.
وفي خطوة شكلت نقلة نوعية في مسيرة تطوير الخدمات الحكومية في دبي، كان سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، دشن في نهاية عام 2010، «مركز نموذج دبي» التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، بهدف الارتقاء بالخدمات الحكومية في دبي، لتكون من ضمن الأفضل في العالم وتمكين الجهات الحكومية من رفع مستوى خدماتها إلى مستوى تنافسي عالمي، بحيث يتولى المركز مهمة تقييم وتحفيز الخدمات في دبي، وتمكين القدرات البشرية اللازمة من الارتقاء بالخدمة لمستويات غير مسبوقة من التميز، ونشر تطبيقاتها الرائدة عالمياً.
وأكد معالي عبدالله محمد البسطي الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي لـــ«البيان» أن نتائج التحسين في الخدمات الحكومية التي يعمل عليها مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي بالتعاون مع الجهات الحكومية، أسهمت في تحقيق وفورات بقيمة 700 مليون درهم ناتجة عن تحسين الخدمات خلال الفترة من 2016 إلى 2019، كما ساهمت في رفع متوسط وجودة الخدمات الحكومية والتي وصلت إلى 90% في عام 2019، وذلك من خلال أكثر من 370 خدمة حكومية ومشتركة تم العمل عليها ضمن دورات التحسين وبناة المدينة بمبادرات بلغ عددها أكثر من 1000 مبادرة رائدة منذ إطلاق المركز.
نقلة نوعية
وقال معالي عبدالله البسطي: شكل تدشين سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، في نهاية عام 2010، «مركز نموذج دبي»، نقلة نوعية في مسيرة تطوير الخدمات الحكومية في دبي، أسهمت في الارتقاء بالخدمات الحكومية في دبي، لتكون من ضمن الأفضل في العالم وتمكين الجهات الحكومية من رفع مستوى خدماتها إلى مستوى تنافسي عالمي، بحيث يتولى المركز مهمة تقييم وتحفيز الخدمات في دبي، وتمكين القدرات البشرية اللازمة للارتقاء بالخدمة لمستويات غير مسبوقة من التميز، ونشر تطبيقاتها الرائدة عالمياً.
دورة التحسين
وتابع: يعمل المركز على العديد من المشاريع، ومنها دورة التحسين السنوية التي يتم من خلالها تحسين الخدمات الفردية، وتحصل بعدها الجهات الحكومية التي حققت نتائج استثنائية على راية برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية، ومنها: «الرخصة الفورية» لدائرة التنمية الاقتصادية التي حصلت على الراية في 2019 والتي تمكّن رجال الأعمال والمستثمرين من الحصول على الرخصة التجارية في خطوة واحدة فقط، خلال خمس دقائق ومن دون عقد إيجاري للعام الأول.
ومبادرة مركز الشرطة الذكي في العام 2018 للقيادة العامة لشرطة دبي، التي تنسجم مع التوجهات الحكومية والتطورات العالمية في مجال التكنولوجيا، ويمكن من خلالها تقديم البلاغات الجنائية عن بُعد. بالإضافة إلى العديد من المبادرات التي كان لها كبير الأثر في إسعاد المتعاملين في حكومة دبي كالتنقل الذكي لهيئة الطرق والمواصلات، والصيدلية الذكية لهيئة الصحة بدبي وغيرها.
خدمات مشتركة
وأوضح أن عمل المركز لا يقتصر على الخدمات الفردية بل الخدمات المشتركة بين أكثر من جهة حكومية ضمن «بناة المدينة» والذي تم من خلاله العمل على العديد من المبادرات التي ساهمت في رفع نسبة رضا المتعاملين عن الخدمات المشتركة ومنها: خدمة تسهيل شؤون ذوي المتوفين، والفريق الذي عمل على مبادرة الخيم المجانية للمواطنين في إمارة دبي، ومبادرة تحسين خدمة رعاية الأطفال مجهولي النسب التي ساهمت في تبسيط وتسريع الإجراءات في الإمارة وتقديم الرعاية الاجتماعية للأطفال والأسر الحاضنة، ومبادرة «زادي» المنصة الموحدة لاستيراد الأغذية وهي الأولى من نوعها في الشرق الأوسط لتسهيل عمليات استيراد وإعادة تصدير الأغذية عبر موانئ إمارة دبي.
وتكلل ذلك بما مجموعه أكثر من 370 خدمة حكومية ومشتركة تم العمل عليها ضمن دورة التحسين وبناة المدينة بمبادرات بلغ عددها أكثر من 1000 مبادرة رائدة، وأسهم تطبيق مبادرات تحسين الخدمات، في تحقيق وفورات بقيمة 700 مليون درهم ناتجة عن تحسين الخدمات خلال الفترة من 2016 إلى 2019، كما ساهمت في رفع متوسط وجودة الخدمات الحكومية والتي وصلت إلى 90% في العام 2019.
مؤشر ريادة
وقال أطلق المركز مؤشر الريادة في الخدمات الحكومية بهدف تحليل أداء الخدمات التابعة للجهات وقياس أثر التحسين، بطولة بناة المدينة الشباب لإشراك طلبة الجامعات في مجال الخدمات الحكومية، بالإضافة إلى دليل الخدمات الحكومية المرجع الرئيس للخدمات في حكومة دبي.
ويعد المركز العديد من الدراسات والبحوث حول الخدمات الحكومية والتي يكون محورها المتعاملين في حكومة دبي. حيث بينت آخر دراسة لاحتياجات وتوقعات المتعاملين التي يقوم بها المركز كل عام لحفاظ حكومة دبي على مستوى عالٍ في تلبية احتياجات وتوقعات المتعاملين خلال السنوات الست الماضية نتيجة لجهود الابتكار في تقديم الخدمات، حيث أكد 93% من المشاركين الأفراد و97% من الشركات، أن خدمات حكومة دبي إما حققت أو فاقت توقعاتهم، وأشار 94% من المتعاملين الأفراد و96% من الشركات، إلى أن الحكومة تبذل جهوداً كبيرة في سعيها للابتكار.
ويحرص المركز على نشر أفضل الممارسات في مجال تحسين الخدمات الحكومية ليكون مرجعاً عالمياً وتسليط الضوء على الدروس المستفادة. كما يقوم المركز على تأهيل وتدريب القيادات في مجال الخدمات الحكومية التي تتم وفق أعلى المعايير العالمية لتدريب الموظفين، والقادة، وموظفي الصف الأمامي وغيرهم على المنهجيات المعتمدة مثل منهجية التصميم الإبداعي للخدمات، ومنهجية نموذج دبي لتحسين الخدمات.
جهود
وثمن معالي عبدالله محمد البسطي الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، جهود مركز نموذج دبي على مدار السنوات العشر الماضية، مشدداً على دوره في دعم تنفيذ رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي الرامية إلى الارتقاء بدبي إلى مصاف المدن الأكثر تقدماً ونمواً حول العالم، مشيراً إلى دور المركز الحيوي في النجاحات العديدة التي حققتها دبي على صعيد الخدمات الريادية في سبيل إسعاد الناس.
وقال البسطي: «على مدار 10 سنوات، أرسى مركز نموذج دبي أسس الانتقال بالخدمات الحكومية نحو فكر جديد وتعميم أفضل الممارسات في هذا المجال وتحفيز الجهات الحكومية على تطوير الخدمات باستخدام منهجيات وأدوات نموذج دبي للخدمات الحكومية، فضلاً عن تشجيع التعاون والتبادل المعرفي بين الجهات الحكومية المعنية لتحقيق غايات خطة دبي 2021 في إيجاد حكومة رائدة، سبّاقة ومبدعة في تلبية حاجات الحاضر والمستقبل، ما أثمر تحقيق نجاحات لافتة انعكست إيجاباً في ترسيخ ثقافة التحسين المستمر للمبادرات الحكومية وتقديم خدمات محسّنة ومبتكرة تحقق السعادة للمتعاملين والرفاهية للمجتمع، وترسيخ مكانة الإمارة الريادية على المستويين الإقليمي والعالمي في مجال الابتكار والإبداع واستشراف المستقبل».
رؤية
بدورها، أكدت إيمان السويدي مدير أول مركز نموذج دبي أن المركز تمكن خلال سنواته العشر من التأسيس للبنية الأساسية التي ارتكز عليها مجال تحسين الخدمات الحكومية، لمواكبة الرؤية الطموح لحكومة دبي للمستقبل، ومساعيها لتقديم خدمات حكومية تلبي تطلعات جميع سكان دبي، ودعم مسيرة التحول إلى نهج الحكومة الذكية، مشيرة إلى نجاح منهجيات مركز نموذج دبي في وضع أسس الارتقاء برحلة المتعاملين وخلق تجربة استثنائية لهم، وإيجاد نموذج عالمي يحتذى به لتقديم الخدمات الحكومية.
وقالت السويدي: «تركزت جهود المركز على الارتقاء بمستوى الأداء الحكومي نحو آفاق جديدة تستشرف المستقبل وتعزز جهوزية الجهات الحكومية لمواصلة عملها بأعلى مستويات الكفاءة في ظل مختلف الظروف والتحديات، ووفقاً لأرقى المعايير، وتجلى ذلك خلال فترة جائحة كوفيد 19، التي أثبتت فيها الجهات مدى كفاءة الخدمات الحكومية واستمرارها حتى في فترة الظروف في ذلك الوقت من دون توقف».
وذكرت أن مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، يستهدف الارتقاء بمستوى الخدمات العامة في دبي، لتكون من ضمن الأفضل في العالم وتطوير وطرح أدوات وأنظمة استراتيجية ذكية لتقييم واقع تقديم الخدمات الحكومية في دبي.
تنافسية
يعمل مركز نموذج دبي على بحث وتوثيق ونشر أفضل الممارسات في مجال تنافسية الخدمات الحكومية على المستويين المحلي والعالمي، ويسعى المركز كذلك إلى تشجيع التعاون والتبادل المعرفي بين الجهات الحكومية المختلفة، كما يسعى إلى توفير الدعم اللازم للجهات الحكومية في سعيها لتحديد أولويات التحسين لديها، ابتداءً من تصنيف الخدمات العامة التي تقدمها، وفهم واقع هذه الخدمات وتقييمها والارتقاء بمستواها، حسب معايير وأدوات ومنهجيات نموذج دبي للخدمات الحكومية.
