تعامل مركز الاتصال التابع للإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي «آمر» منذ بداية العام وحتى نهاية مايو الماضي مع أكثر من مليون و133 ألف استفسار تلقاها عبر الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني تتعلق أغلبها بالتغيرات التي تسبب بها انتشار فيروس «كورونا»، وذلك مقارنة بمليون و207 آلاف و916 اتصالاً ورسالة بريد إلكتروني في العام الماضي بأكمله.
عودة المقيمين
وقال اللواء محمد أحمد المري، مدير عام الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي إن الزيادة الكبيرة في أعداد الاتصالات والاستفسارات التي تلقتها مراكز الاتصال أخيراً فرضت علينا زيادة عدد الموظفين العاملين في المركز إلى 100 موظف يتحدثون 7 لغات، وذلك للإجابة بأسرع وقت ممكن على استفسارات المتعاملين، مشيراً إلى أنه من المتوقع زيادة في عدد الاستفسارات الواردة خلال الأيام المقبلة والتي تتزامن مع مبادرة عودة المقيمين من أصحاب الإقامات السارية الموجودين خارج الدولة المقدر عددهم بأكثر من 200 ألف مقيم والذي يتم بالتنسيق بين وزارة الخارجية والتعاون الدولي والهيئة الاتحادية للهوية والجنسية.
وأوضح أن مبادرة رفع عدد موظفي مركز الاتصال تأتي في إطار جهود الإمارات في ظل الأزمة التي بدأت آثارها تتلاشى تدريجياً نظراً للقرارات الصائبة والحكيمة لقيادة دولة الإمارات والجهود التي بذلتها جميع الجهات والمؤسسات في الدولة التي ساهمت في تقويض الأزمة.
مضاعفة العدد
وأوضح المري أن عام 2020 عام استثنائي بكل المقاييس لذا فإن حجم الاتصالات كان هائلاً مما استدعى أخيراً مضاعفة عدد العاملين وإخضاعهم لدورات مكثفة من أجل تقديم معلومات وإجابات واضحة وشافية ودقيقة إلى المتعامل، مشيراً إلى أن الذكور يشكلون (49%) من الموظفين العاملين في المركز فيما تستحوذ الموظفات الإناث على (51%)، ويتحدث 93% من الموظفين اللغتين العربية والإنجليزية بالإضافة إلى تحدث موظفي مركز الاتصال اللغات (الهندية – الأوردو - الفارسية – الفلبينية – الفرنسية).
من جهته أوضح الرائد سالم محمد بن علي مدير إدارة آمر لسعادة المتعاملين أن مركز الاتصال «آمر» يمتلك العديد من البرامج المتطورة والمتقدمة للرد على استفسارات المتعاملين من خلال قناتي الهاتف والدردشة الإلكترونية، وأنظمة التسجيلات للمكالمات، كما يضم المركز نظام الرد الآلي المتطور لوضعية التأشيرة والأسئلة الأكثر تكراراً، بالإضافة لبرنامج إدارة علاقات المتعاملين والبريد الإلكتروني للرد على الاستفسارات العامة والخدمات الذكية، كما يستخدم موظفو المركز نظام إدارة المعلومات والإجراءات الخاصة بالإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي لضمان جودة ودقة المعلومات المُقدمة للمتعاملين.
وأوضح بن علي أن المركز تلقى خلال الأشهر الماضية أكثر من مليون اتصال يتعلق معظمها باستفسارات الإقامة وأذونات الدخول، والتحقيق والمتابعة، ووضعية التأشيرة، والخدمات الذكية، والتعليمات الجديدة حول (كوفيد 19)، وخدمة تواجدي.
الجدير بالذكر أن مركز الاتصال «آمر» التابع لإقامة دبي قد حصل أخيراً على شهادة مواصفات الآيزو (18295) الخاص بمتطلبات مراكز الاتصال التي تمنحها المنظمة الدولية للمعايير «الآيزو».