أعلنت هيئة كهرباء ومياه دبي أن نسبة جودة المكالمات التي تلقاها مركز رعاية المتعاملين (مركز الاتصال) على الرقم 991 الخاص بالبلاغات الفنية وصلت إلى 96% في الفترة من شهر مارس وحتى نهاية شهر مايو 2020، بينما بلغ معدل سرعة الرد على المكالمات 8 ثوانٍ.
وقال معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي للهيئة: «نحرص على إثراء تجربة المتعاملين من خلال خدمات ذكية توفر وقتهم وجهدهم بالاعتماد على أحدث التقنيات الإحلالية وأدوات الذكاء الاصطناعي انسجاماً مع مبادرة «دبي 10X» التي تشكل منهج عمل لحكومة دبي للانتقال بالإمارة نحو ريادة المستقبل.
وجعلها تسبق مدن العالم بعشر سنوات عبر الابتكار الحكومي وإعادة صياغة المفاهيم التقليدية لآليات العمل، ومبادرة «دبي الذكية» التي تهدف إلى أن تصبح دبي المدينة الأذكى في العالم. وتوفر الهيئة جميع خدماتها عبر القنوات الذكية، وقد بلغت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة 96% حتى نهاية شهر مايو 2020».
بنية رقمية
وأضاف الطاير: «أسهمت البنية الرقمية المتطورة التي تمتلكها الهيئة في استمرارية كافة خدماتها دون تأثر وفق أعلى المعايير العالمية رغم الإجراءات الاحترازية التي تم اتخاذها لحماية المجتمع وضمان صحة الناس في ظل انتشار فيروس «كورونا» المستجد (كوفيد 19)، والتي تطلبت تحول مراكز إسعاد المتعاملين إلى مراكز الخدمة الذاتية حرصاً على صحة وسلامة المتعاملين والموظفين والمدعمة بتقنيات التواصل عن بُعد والمحادثات المرئية.
ويجري تقييم جميع موظفي المراكز بشكل دوري وفق مجموعة من المعايير العالمية المطبقة، من حيث الترحيب بالمتصل ودرجة اللباقة والتعريف بالهيئة، والثقة الشخصية، وضمان تلبية احتياجات المتعاملين. وتدرس الهيئة ملاحظات المتعاملين من خلال ثلاثة محاور متخصصة، هي شكاوى المتعاملين واقتراحاتهم وإدارة العلاقة معهم.»
وتابع: «أسهمت مواكبة الهيئة لأحدث تقنيات الثورة الصناعية الرابعة في دعم موظفيها ممن يعملون عن بعد حالياً لمساعدتهم على تحمل مسؤولياتهم في هذه الظروف المؤقتة والالتزام بالتعليمات الصادرة من الجهات المختصة في الدولة».
نخب
يضم مركز رعاية المتعاملين نخبة من الكوادر المؤهلة والمدربة والتي تجيد العديد من اللغات منها العربية والإنجليزية والهندية والفرنسية والأوردية وغيرها. ويستخدم المركز الذكاء الاصطناعي وأحدث التقنيات لتقديم خدماته دون توقف، كذلك طور المركز خطة لمواصلة استمرارية الأعمال للتعامل مع الأزمات والحالات الطارئة وفق أعلى المعايير العالمية. وأسهمت هذه الجهود في حصول المركز أخيراً على شهادة الجودة العالمية آيزو (2017-18295) الخاصة بإدارة مراكز رعاية المتعاملين.
خدمات
ويوفر مركز خدمة المتعاملين على مدار الساعة خدمة «أشر» والمخصصة للمتعاملين من ذوي الإعاقة السمعية لتمكينهم من التواصل مع موظفي مركز رعاية المتعاملين بلغة الإشارة، وخدمة «حيّاك» وهي عبارة عن قناة تواصل لكافة المتعاملين تمكنهم من التواصل مباشرةً مع موظفي مركز رعاية المتعاملين عبر تقنية المحادثة المرئية والكتابية والصوتية المتوفرة على كل من تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني.
كذلك يجيب «رماس» موظف الهيئة الافتراضي الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي، عن استفسارات المتعاملين المكتوبة أو من خلال المحادثة الصوتية وذلك باللغتين العربية والإنجليزية عبر تطبيق الهيئة الذكي وموقعها الإلكتروني (www.dewa.gov.ae)، وحساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي «فيسبوك»، إضافة إلى أنظمة «أليكسا» و«غوغل هوم»، والروبوتات، فضلاً عن حساب الهيئة الموثق على تطبيق «واتساب» على الرقم (046019999).
استجابة
تقدم هيئة كهرباء ومياه دبي أيضاً خدمة الاستجابة الذكية للبلاغات الفنية للكهرباء والمياه، وتشتمل على عدة خصائص منها التشخيص الذاتي للأعطال الفنية داخل المنازل وتقليص الخطوات اللازمة للتعامل مع البلاغات ومتابعتها وحلها عبر تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني.