استقبل مركز الاتصال الموحد بهيئة الصحة بدبي منذ بداية أزمة فيروس كورونا المستجد "كوفيد-19" وحتى الآن أكثر من نصف مليون مكالمة هاتفية، بينها 229 ألف و640 مكالمة تتعلق بالاستفسار عن فيروس كورونا.
كما بلغ عدد المواعيد التي تم حجزها من خلال مركز الاتصال الموحد وضمن مبادرة "طبيب لكل مواطن" 16 ألف و200 موعداً، وعدد مكالمات حجز مواعيد الفحص بنادي الأهلي ونادي النصر 17 ألف و526مكالمة.
وأظهر تقرير لهيئة الصحة بدبي أن مركز الاتصال الموحد استقبل خلال شهر ابريل الجاري فقط 254 ألف و548 مكالمة هاتفية، بينها 157 الف و981 مكالمة تتعلق بالاستفسار عن فيروس كورونا المستجد.
وكشف التقرير أن اجمالي محادثات واستفسارات الواتسآب حول فيروس كورونا المستجد بلغت 30 الف و566 استفساراً، منها 29 الف و949 تم الرد عليها من خلال المجيب الذكي، وهو ما يشكل نسبة (96%) من اجمالي عدد الاستفسارات عبر خدمة الواتس آب، بينما تم الرد على ألف و72 محادثة عبر لايف ايجنت -موظف الهيئة. كما قام المركز بالرد على 9 آلاف و885 بريداً الكترونياً، و78 الف و466 دردشة تلقاها من المتعاملين حول مختلف المواضيع المتعلقة بالشأن الصحي بما فيها فيروس كورونا المستجد (كوفيد -19).
وأوضحت فاطمة الخاجة مديرة إدارة سعادة المتعاملين بهيئة الصحة بدبي الجهود والإجراءات المتعددة والخطوات الاستباقية التي اتخذتها الهيئة لتمكين مركز الاتصال الموحد(800342) من الاستجابة القصوى لاستفسارات واحتياجات المتعاملين على مدار الساعة فيما يتعلق بفيروس كورونا المستجد (كوفيد -19) حيث يمثل المركز المرجع الرئيسي والمعتمد لاستفسارات المتعاملين في هذا الشأن.
واستعرضت العديد من القنوات المتنوعة التي وفرها المركز للرد على استفسارات المتعاملين طيلة أيام الأسبوع بما فيها: المكالمات الهاتفية والدردشة والبريد الالكتروني وخدمة الواتسآب
وقالت ان استعدادات الهيئة للتعاطي مع أزمة كورونا تمثلت في استحداث "خط كورونا" ضمن رقم الاتصال الموحد 800- DHA (342) وإعطاء الأولوية على نظام الانتظار للرد على الاستفسارات المتعلقة بخط كورونا، وزيادة القدرة الاستيعابية لمركز الاتصال الموحد للتمكن من تلبية احتياجات المتعاملين والرد على استفساراتهم المختلفة.
كما تم إضافة قنوات وخدمات جديدة للمركز لتلبية احتياجات المتعاملين ومنها: زيادة القدرة الاستيعابية لخدمة طبيب لكل مواطن، واضافة فئة المقيمين لهذه الخدمة، وتمكين المتعاملين من حجز المواعيد من خلال التطبيق الذكي للخدمة بهدف إدارة حجم الطلب على مركز الاتصال الذي يعتبر القناة الرئيسية لحجز مواعيد خدمة "طبيب لكل مواطن". كما تم استحداث خدمة الخط الساخن على الواتس آب والخاصة بالاستفسار عن فيروس كورونا المستجد (كوفيد -19).
واستعرضت الخاجة الخدمات المتعددة التي يوفرها مركز الاتصال الموحد من خلال "خط كورونا" ومنها: الرد على الاستفسارات المختلفة الخاصة بفيروس كورونا، وتسليم نتائج فحص كورونا في حال كانت النتيجة سلبية، وحجز المواعيد لإجراء فحص كورونا، وحجز المواعيد لخدمة طبيب لكل مواطن، والتشخيص المبدئي للمتعامل وتحديد الإجراءات التي يجب إتباعها للحصول على فحص كورونا عند الحاجة لذلك، وتسجيل النظام لبلاغات الحالات المشتبه بها، والحالات المخالطة والمصابة ليتم استلامها من قبل الفرق المعنية لاستكمال الإجراءات اللازمة.
كما يتم الرد على استفسارات فئة العمالة والشركات، وارسال رسائل نصية للمتصلين حسب الحالات مثل: إجراءات الحجر المنزلي للمتصلين من الحالات المخالطة، حيث بلغ اجمالي عدد الرسائل النصية الارشادية المرسلة 66,950 رسالة نصية، هذا بالإضافة الى استلام وتسجيل الشكاوى وتحويلها على الجهة المعنية لاتخاذ اللازم.
وأوضحت أن المركز يقوم بمراقبة ومتابعة اعداد المكالمات الواردة وطبيعة الاستفسارات على "خط كورونا" بشكل آني من خلال لوحات وشاشات تفاعلية لمتابعة العمليات والمؤشرات الخاصة بأداء المركز والموظفين والمكالمات وطبيعتها، مشيرة الى وجود فريق مخصص للمتابعة والتنسيق مع مختلف الوحدات التنظيمية والفرق المعنية وتنفيذ عمليات استباقية حسب متطلبات المتعاملين وبناءً على معطيات التقارير وبالتالي تحديد الأوليات وحل التحديات بالتنسيق مع كافة المعنيين.
وقالت أن مركز الاتصال الموحد وبناءً على التحليل المستمر لأعداد المكالمات وطبيعة الاستفسارات على " خط كورونا" قام بتسجيل جميع الاستفسارات الأكثر شيوعاً في الرسالة الصوتية التي يستمع لها المتعامل عند الاتصال أو أثناء الانتظار وتحديثها بشكل مستمر، بالإضافة الى ارسال رسائل نصية للمتصلين بحسب استفساراتهم.
كما قام مركز الاتصال الموحد بتفعيل خطة استمرارية الأعمال، حيث يعمل كافة موظفي المركز عن بعد (من منازلهم) وبنسبة 100% وذلك حفاظاً على سلامتهم ولضمان استمرار تقديم الخدمة دون انقطاع.