«كهرباء دبي».. منهجية عالمية لإسعاد المتعاملين
حققت هيئة كهرباء ومياه دبي العديد من الجوائز العالمية والمحلية في التميز وإسعاد المتعاملين، ومنذ تأسيسها، عملت الهيئة على توفير خدماتها وفق أعلى معايير الجودة والكفاءة والاعتمادية والتوافرية، وذلك من خلال إطار عمل متكامل لإسعاد المتعاملين تشرف عليه قيادة الهيئة عبر مجلس إسعاد المعنيين في الهيئة ولجنة إدارة تجربة المتعامل التي تضم جميع القطاعات المعنية بتصميم وتقديم الخدمات، ما جعلها تتصدر خارطة التميز وتحقيق سعادة المتعاملين.
وقال معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي للهيئة لـ«البيان»: يشتمل الإطار على منهجية عالمية تتماشى مع معايير مركز «نموذج دبي» لتحسين الخدمات، والتي ترتكز على المتعامل في قلب عملية تطوير الخدمات من خلال 6 معايير تتمثل في: فهم التوجهات الاستراتيجية في مجال إسعاد الناس والتحول الرقمي وضمان المواءمة السلسة والبنّاءة فيما بينها، ثم التركيز على رؤى المتعاملين وتحديد احتياجاتهم الحالية والمستقبلية من الخدمات والقنوات بالاعتماد على أدوات ابتكارية ومن خلال إشراك المتعاملين في مجموعات التركيز، ومخيمات الابتكار وهاكاثون الخدمات، إلى جانب تصميم الخدمات وتطويرها وفقاً لأحدث الأدوات والمعايير العالمية في رسم تجربة المتعاملين وتبسيط خطوات الحصول على الخدمة.
كذلك تقديم الخدمات وفقاً لميثاق تقديم الخدمة وضمان اتساق التجربة بين جميع قنوات تقديم الخدمة ودعم عملية التحول الرقمي من خلال مفاهيم مبتكرة داعمة وفعّالة، مثل مراكز المستقبل الذكية، والمراكز المشتركة، وقياس ومتابعة أداء الخدمة من خلال مؤشرات السعادة اللحظية ودراسات قياس تجربة المتعامل في كل خدمة وفي كل قناة، ودراسات إسعاد المتعاملين السنوية .
وأضاف الطاير: «إن حصول الهيئة مؤخراً على المركز الأول في نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري للجهات الحكومية في دبي، والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، بنسبة 90.1%، يضاف إلى سجل الهيئة الحافل بالتميز والارتقاء بالخدمات وفقاً لأفضل المعايير العالمية».
ملاحظات المتعاملين
من جانبه قال المهندس مروان بن حيدر، النائب التنفيذي للرئيس لقطاع الابتكار والمستقبل في هيئة كهرباء ومياه دبي: «تحرص الإدارة العليا في الهيئة على توفير بيئة إيجابية ومحفزة للموظفين والمتابعة الميدانية لضمان تحقيق أعلى معايير الجودة والكفاءة في إسعاد المتعاملين وفق منهج واضح للتعامل مع جميع الملاحظات الواردة من المتعاملين، إضافة إلى تقارير التغذية الراجعة من عمليات التقييم الداخلي والخارجي.
وترحّب الهيئة دائماً بفرص التحسين وتتعامل معها بحرفية عالية بهدف تحسين الأداء والارتقاء بتقديم الخدمات بهدف الحصول على الغاية القصوى في إسعاد المتعاملين. وتتعامل الهيئة مع جميع أدوات ووسائل التغذية الراجعة من المصادر كافة، ويتم تحليلها بهدف التطوير والتحسين على الخدمات للوصول إلى أفضل تجربة للمتعامل بما يحقق سعادته».
الأول عالمياً
أسهم التزام الهيئة بأعلى معايير التميز في احتفاظ الإمارات، ممثلة بالهيئة، بالمركز الأول على مستوى العالم في الحصول على الكهرباء للعام الثالث على التوالي وفق تقرير سهولة ممارسة الأعمال 2020 الصادر عن البنك الدولي، والذي يقيس سهولة ممارسة الأعمال في 190 اقتصاداً حول العالم.
