حمدان بن محمد يعتمد نتائج "سعادة المتعاملين" و "المتسوق السري" لحكومة دبي

اعتمد سمو الشيخ حمدان بن محمد راشد آل مكتوم ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي، نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري للجهات الحكومية في دبي، والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، حيث أثنى سموه على نتائج أصحاب المراكز الثلاث الأولى وحثهم على الاستمرار في عمليات التطوير للوصول الى أعلى المستويات في هذا الخصوص، ووجّه سموه الجهات الحكومية التي جاءت نتائجها دون المتوسط بتسليم خطط تطويرية خلال أسبوعين من استلام تقارير الأداء وذلك بالشراكة مع متعامليها للارتقاء بمستوى سعادة المتعاملين ورضاهم عن الخدمات المُقدمة وتجسيدها في مبادرات تطويرية تضمن الارتقاء في منظومة الأداء الحكومية.

وبهذه المناسبة قال سمو ولي عهد دبي: "صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله" أرسى التميز نهجاً أساسياً للعمل الحكومي وسعادة الناس أولوية لا تهاون في تحقيقها... ولنعمل معا لتكون دبي أسعد مدن العالم كما يريدها سموه .. وأهيب بجميع الجهات الحكومية استمرار جهود التحسين بروح الفريق الواحد، لمواكبة تطلعات المتعاملين وفقاً لأفضل المعايير والممارسات العالمية".

وأضاف سموه: "مؤشرات الأداء تعيننا على رصد مستوى التقدم في تطوير قدراتنا الحكومية، واتابع شخصياً وعن قرب سير العمل في مختلف قطاعات حكومة دبي.. وأطلع على التقارير بشكل دوري للتأكد من عدم وجود أي معوقات في طريق بلوغ أهدافنا...  وعلينا مضاعفة الجهود لتحقيق أعلى درجات سعادة المواطنين والمقيمين والزوار. هدفنا ترسيخ مفهوم سعادة المتعاملين في جهاتنا الحكومية ولضمان ذلك سنقوم بنشر نتائجنا بشكل سنوي.

وطالب سموه الجهات الحكومية في دبي التي لم تحقق نتائج مُرضِية في إسعاد متعامليها بالعمل على إيجاد الحلول اللازمة لتجاوز ذلك، وقال سموه: " متوسط نتائج مؤشر سعادة المتعاملين بلغت 85.2% وهدفنا الوصول إلى نسبة 100 بالمئة. على جميع الجهات التي حصلت على تقييم اقل عن المتوسط صياغة خطط تطويرية تعتمد على أخذ ملاحظات متعامليها بعين الاعتبار ومواكبة تطلعاتهم للارتقاء بمنظومة خدمة العملاء لديهم فور استلام تقارير الأداء والاستفادة من نتائج الدراسة، مع مراعاة الأهداف الاستراتيجية التي وضعتها قيادتنا الرشيدة لتعزيز مكانة دولة الإمارات على خريطة التنافسية العالمية"، على أن يتم تسليم خطط التطوير إلى برنامج دبي للتميز الحكومي.

ووفقاً لنتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي حققت هيئة كهرباء ومياه دبي المركز الأول، في حين حققت هيئة الطرق والمواصلات المركز الثاني، وحلت هيئة الصحة بدبي في المركز الثالث.

وجاء ترتيب الجهات الحكومية استناداً لنتائج المؤشر كما يلي:

- هيئة كهرباء ومياه دبي          المركز الأول بنسبة 90.1%

- هيئة الطرق والمواصلات      المركز الثاني بنسبة 89.3%

- هيئة الصحة بدبي  المركز الثالث بنسبة 88.6%

- شرطة دبي            المركز الرابع بنسبة 87.5%

- مؤسسة الأوقاف وشؤون القصر            المركز الخامس بنسبة 87.4%

- دائرة التنمية الاقتصادية، وبلدية دبي     المركز السادس بالتساوي بنسبة 87.3%

- دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري المركز الثامن بنسبة 87.1%

- دائرة محاكم دبي   المركز التاسع بنسبة 86.5%

- هيئة المعرفة والتنمية البشرية المركز العاشر بنسبة 86.3%

- مطارات دبي         المركز الحادي عشر بنسبة 86.2%

- الإدارة العامة للدفاع المدني – دبي، وهيئة تنمية المجتمع.     المركز الثاني عشر بالتساوي بنسبة 85.8%

- الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، ومؤسسة دبي لخدمات الإسعاف                المركز الرابع عشر بالتساوي بنسبة 85.2%

- مدينة دبي الطبية   المركز السادس عشر بنسبة 84.7%

- غرفة دبي              المركز السابع عشر بنسبة 83.1%

- مؤسسة محمد بن راشد للإسكان، ومؤسسة دبي للإعلام         المركز الثامن عشر بالتساوي بنسبة 82.1%

- جمارك دبي، وهيئة دبي للثقافة والفنون  المركز العشرون بالتساوي بنسبة 81.8%

- دائرة الأراضي والأملاك       المركز الثاني والعشرون بنسبة 79.6%

- النيابة العامة          المركز الثالث والعشرون بنسبة 77.8%

 

وكان سمو ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، قد أعلن عبر حساب سموه على "تويتر" في سبتمبر 2019 أن نتائج مؤشر سعادة المتعاملين والمتسوق السري لكافة الجهات سيتم الإعلان عنها تعزيز مبدأ الشفافية ورصد ومتابعة مستويات الخدمات المُقدمة وتحفيز جهود تطويرها.

وتشمل دراسة مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي من ثلاثة مكونات وهي: دراسة رأي المتعاملين، ودراسة المتسوق السري، ودراسة رأي المجتمع. وترتكز كل من دراستي رأي المتعاملين والمتسوق السري بشكل عام على سبعة معايير هي: سهولة الوصول للخدمة، واحترافية موظفي الصف الأمامي، وسرعة إنجاز الخدمة (لدراسة رأي المتعاملين فقط)، وسهولة إتمام الخدمة، وجودة معلومات الخدمة، وخصوصية المتعامل، ومظهر موقع تقديم الخدمة. بينما ترتكز دراسة رأي المجتمع على معايير مختلفة لكل جهة حكومية لتقيس رأي المجتمع في مدى تحقيق الجهة الحكومية للدور المنوط بها وتأثيراتها الإيجابية على المجتمع. علماً بأنه تم استقصاء رأي 24 ألف متعامل ضمن هذه الدراسة.

دراسة رأي المتعاملين

تتم دراسات رأي المتعاملين عبر مسوحات تُجرى عن طريق استبيانات لاستقصاء رأي متعاملي الجهات الحكومية. حيث تُصمم الاستبيانات بناءً على معايير الدراسة كما يتم تعديل صياغة أسئلة استبانة كل جهة حكومية لتناسب طبيعة عملها وخدماتها المقدمة للمتعاملين، ويتم استقصاء رأي المتعاملين من خلال مقابلتهم شخصياً أثناء زياراتهم لمراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية أو من خلال التواصل معهم هاتفياً.

المتسوّق السري

يقوم البرنامج بتدريب مجموعة من الأشخاص من جنسيات مختلفة للقيام بمهمة المتسوّق السري، ويتم تنفيذ التقييمات سنوياً على مدار العام حيث يتم تقييم المتسوّق السري للجهة الحكومية سواء عبر الاتصال الهاتفي ومن خلال الزيارة الميدانية لمقر تقديم الخدمة في الجهة الحكومية إما كشخص من عامة المجتمع ولديه بعض الاستفسارات عن الجهة الحكومية أو بمرافقة متعامل من متعاملي الجهة أثناء زيارته لها أو من خلال الاتصال بمراكز الاتصال المعتمدة للجهة الحكومية ومن ثم يتم تقييم الجهة الحكومية استناداً إلى معايير الدراسة.

دراسة رأي المجتمع

وتتم تصميم استبيانات استقصاء رأي المجتمع بناءً على المهام الرئيسية للجهة الحكومية في مرسوم التأسيس، ويتم توجيه أسئلة الاستبيان لأفراد المجتمع بمختلف فئاتهم في الأماكن العامة.

جدير بالذكر أن برنامج دبي للتميز الحكومي ينظم دراسة لقياس مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي منذ أكثر من 16 عاماً، وقد حقق المؤشر تقدماً إيجابياً مطرداً مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي، في حين قام البرنامج خلال العام 2019 بتحديث الدراسة وإدخال تعديلات تطويرية شملت إضافة دراسة رأي المجتمع لجميع الجهات الحكومية التي تقدم خدمات نفع عام للمجتمع أو يمكن لشرائح المجتمع المختلفة إبداء الرأي في دورها، كما شملت الدراسة لهذا العام جميع مراكز الخدمة وجميع الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية بدبي.

كلمات دالة:
  • حمدان بن محمد،
  • سعادة المتعاملين،
  • المتسوق السري،
  • برنامج دبي للتميز الحكومي
طباعة Email
تعليقات

تعليقات