اعتبر 85% من المستجيبين لاستطلاع «البيان» الأسبوعي على منصة البيان في «تويتر» أن مراكز الاتصال في الدوائر الخدمية تحتاج إلى تطوير، كونها لا تحقق المعرفة أو الإجابة الدقيقة عن استفسار المتعامل، فيما رأى 15% من المستجيبين للاستطلاع أنها تقدم معلومات دقيقة عن خدماتها.
وفي صفحة «البيان» على «الفيسبوك» أكد 67% من المستجيبين للاستطلاع أن مراكز الاتصال تحتاج إلى تطوير، فيما صوت 33% منهم أن هذه المراكز تقدم معلومات دقيقة، أما عبر الموقع الإلكتروني للصحيفة فصوت 69% منهم لأهمية وجود تطوير وتحسين في مراكز الاتصال، و31% منهم وجد أن المعلومات المقدمة من قبلهم دقيقة.
ضرورة المعلومة
وقال فهد بشير: إن هناك فجوة بين بعض المؤسسات الخدمية ومراكز الاتصال فيها، حيث يقدم بعض الموظفين معلومات خاطئة عن الخدمات أو طريقة الحصول عليها، بحيث يتكلف المتعامل جراء ذلك وقتاً إضافياً، بذهابه إلى المركز بأوراق ناقصة أو التوجه للمكان الخاطئ بسبب المعلومات الناقصة أو الخاطئة التي أدلى بها موظف مركز الاتصال، مشيراً إلى أنه في بعض المؤسسات الخدمية تتفاوت الإجابة بين موظف وآخر أو تتناقض بشكل تام، ما يجعل المتعامل في حيرة من أمره.
من جانبه قال سعود درويش إن توفر المعلومة لدى موظف مركز الاتصال أمر ضروري، وخطوة أساسية في سرعة إنجاز المعاملة، وهناك مؤسسات حكومية لديها خدمات متعددة ومتشعبة، لكنّ الموظفين يمتلكون دقة في تقديم المعلومات، وفي الوقت ذاته هناك مؤسسات لديها خدمات أساسية، لكنها المعلومات التي يقدمها موظفو مركز الاتصال متناقضة وغير دقيقة، وفي بعض الأحيان لا يقدمون إجابة واضحة بهدف الهروب من الاستفسار الذي يتقدم به المتعامل، مشيراً إلى أن المؤسسات مطالبة بمنح موظفي مركز خدمة العملاء التدريب الكافي وإحاطتهم بكل التفاصيل التي تتعلق بالخدمات المقدمة.