أطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، في إطار سعيه لتنفيذ رؤية حكومة دولة الإمارات في تحقيق السعادة وتعزيز جودة الحياة، النسخة الجديدة من دليل دراسة سعادة المتعاملين 2019، والدورة الثالثة من دراسة سعادة المتعاملين للجهات الحكومية الاتحادية.
وتستهدف الدراسة 30 جهة اتحادية تقدم 300 خدمة ذات أولوية، لأكثر من 30 ألف متعامل مشارك في الدراسة من مختلف الجنسيات والفئات العمرية، فيما يهدف «دليل دراسة سعادة المتعاملين» إلى تعزيز مستوى السعادة بالخدمات الحكومية وتزويد الجهات بالمبادئ الإرشادية وأفضل الممارسات العالمية في فهم سعادة المتعاملين والارتقاء بجودة الحياة من خلال تبنّي منهجية قياس موحدة وفعالة.
جاء ذلك، خلال ورشة عمل نظّمها برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بحضور نحو 70 من روّاد تطوير الخدمات الحكومية ومنسقي دراسات سعادة المتعاملين في الجهات الحكومية الاتحادية، استعرضت أهم محاور الدليل وأهدافه ومنهجية الدراسات في قياس مستوى سعادة المتعاملين حول الخدمات المقدمة انسجاماً مع رؤية الإمارات في ترسيخ موقعها في قطاع الخدمات الحكومية عالمياً.
تكامل الأدوار
وأكد محمد بن طليعة مساعد المدير العام للخدمات الحكومية في مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء والمستقبل، أهمية تكامل أدوار الجهات الحكومية في تطوير تجربة متميزة تلبي مختلف متطلبات المتعاملين تحقق سعادتهم وتحسن جودة حياتهم، وترتقي بمستويات الأداء الحكومي.
وقال إن دليل دراسة سعادة المتعاملين يقدم أدوات البحث وأساسياته، لقياس مستويات السعادة من خلال دراسة علمية شاملة، تسعى إلى تعزيز مستوى الوعي بأهمية الاعتماد على رؤى المتعاملين حول الخدمات الحكومية التي تقدمها الجهات الاتحادية.
وأضاف أن الدراسة تستهدف تصنيف تجربة المتعامل عبر 16 فئة للاستبيان حسب فئات الخدمات الحكومية، عبر دراسات منهجية متكاملة تم تصميمها بناءً على التجربة الإماراتية وبالاعتماد على توجهات دولة الإمارات في تقديم الخدمات الحكومية.
ويستعرض «دليل دراسة سعادة المتعاملين» الإطار المرجعي لقياس مستوى سعادة المتعاملين بالخدمات الحكومية، من خلال عدد من العناصر تشمل مقياساً لرحلة المتعامل يهدف إلى تقييم مستوى السعادة وتحديد فئات الخدمات، ومعايير ومنهجيات جمع البيانات وتحليلها.
في السياق ذاته، أطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة الدورة الثالثة من دراسة سعادة المتعاملين للخدمات ذات الأولوية والأكثر تأثيراً على متعاملي الجهات الحكومية في مختلف قنوات الخدمة التي تشمل مراكز سعادة المتعاملين والقنوات الذكية ومراكز الاتصال، بهدف تحديد نقاط القوة ومجالات التحسين والتعرف على مستويات الأداء، بما يمكن الحكومة من وضع خطة عمل واضحة لكل القطاعات والجهات لتحسين طرق تقديم الخدمة.