استعراض نموذج الإمارات المتكامل للخدمات الحكومية
عرض المهندس محمد بن طليعة مساعد المدير العام لقطاع الخدمات الحكومية والخدمات المؤسسية بمكتب رئاسة مجلس الوزراء في وزارة شؤون مجلس الوزراء والمستقبل، تجربة حكومة دولة الإمارات لتصميم نموذج متكامل للخدمات الحكومية، خلال مشاركته في فعاليات مؤتمر مصر للتميز الحكومي 2018. وحدد محمد بن طليعة، أبرز المحاور الرئيسة للنموذج المتكامل للخدمات الحكومية.
والتي تتضمن استراتيجية حكومة الإمارات في تطوير الخدمات، نموذج الحوكمة، بناء القدرات والكفاءات، رحلة المتعامل وتجربته عبر قنوات تقديم الخدمة، قياس أداء الخدمات، الاستماع إلى صوت المتعامل، تطوير البنية التحتية الرقمية، والابتكار واستشراف مستقبل الخدمات الحكومية.
كما سلط الضوء على أبرز أهداف استراتيجية حكومة الإمارات في تطوير الخدمات، والرامية أن تكون الإمارات الأولى عالمياً في تقديم الخدمات الحكومية، وذلك من خلال تصميم هذه الاستراتيجية حول احتياجات المتعامل، وأن تكون رحلته للحصول على الخدمة الحكومية سريعة وبسيطة وميسرة، علاوة على توفير الخدمات الحكومية من خلال مختلف القنوات.
وبنفس مستوى الكفاءة، وتصميم خدمات ذكية مترابطة ومتكاملة، ضمن باقات، وعبر مختلف الجهات الحكومية، وأن تتسم بالاستباقية والابتكار والإبداع والتجدد المستمر والتطور، وذات كفاءة عالية، تحقق الاستدامة والتوازن بين تقديم خدمة تسعد المتعامل، وبين تكلفة تقديمها.
وحول محور الحوكمة، سلط محمد بن طليعة، الضوء على نموذج إدارة العلاقات مع الجهات الحكومية، عبر رواد تطوير الخدمات، كما أشار إلى أهمية إعداد الأدلة والسياسيات والمعايير، بما فيها ميثاق الخدمة الحكومية المتميزة، ودليل تطوير الخدمات الحكومية، ومعادلة إسعاد المتعاملين، ونظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات الحكومية، وجائزة الخدمة الحكومية المشتركة، بالإضافة إلى نظام خدماتي، والتي هي عبارة عن قاعدة بيانات موحدة للخدمات الحكومية.
وعلى صعيد بناء القدرات والكفاءات البشرية الهادفة إلى نشر ثقافة سعادة المتعاملين، ركز محمد بن طليعة على ضرورة استحداث وتطوير أنظمة وسياسات خاصة بموظفي إسعاد المتعاملين، وانتهاج سياسة التحفيز والتكريم، وتطوير برامج التدريب المبتكرة، علاوة على متابعة رحلة المتعامل وتجربته، عبر قنوات تقديم الخدمات، من أجل التأكد من تحقيق رحلة سلسة للمتعامل.
وذلك على ثلاثة مستويات، تبدأ قبل تقديم الخدمة، مروراً بالخدمة، وتنتهي بقياس سعادة العملاء بعد تقديم الخدمة، باعتماد مؤشرات القياس، وخاصة الاستماع إلى صوت المتعامل، بما يحقق مفهوم "المتعامل الإيجابي".
وتضمن العرض أيضاً، محور تطوير البنية التحتية الرقمية، بهدف تطوير وتحسين تجربة المتعامل في تقديم الخدمات الحكومية، عن طريق إطلاق حزمة من المشاريع الوطنية، في ظل وجود بنية تحتية توفر الربط الإلكتروني الموحد بين الجهات الاتحادية، وسياسة ربط المعلومات، إلى جانب توفر الممكنات التقنية. واختتم محمد بن طليعة، عرضه للنموذج المتكامل للخدمات الحكومية، بمحور الابتكار واستشراف مستقبل الخدمات الحكومية، من خلال تأسيس مختبر الخدمات الحكومية، الذي يهدف إلى استكشاف آفاق تطبيقات التكنولوجيا الحديثة، وتجريبها في الخدمات الحكومية.
