تجسيداً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وانطلاقاً من توجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، بتطبيق أعلى مستويات الكفاءة والسرعة والسهولة للحصول على الخدمة وفق أرقى المعايير العالمية، في جميع الواجهات والقنوات التي يتم من خلالها تقديم الخدمات الحكومية، أعلن مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي عن نتائج تقييم قنوات تقديم الخدمة التي تتضمن مراكز الاتصال والمواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية للسنة الخامسة على التوالي.
وتهدف هذه الخطوة إلى دعم الجهود المستمرة لزيادة رضا المتعاملين وتطوير قنوات تقديم الخدمات الحكومية بطرق مبتكرة، والاحتفاء بنجاحات الجهات الحكومية التي تحقق تحسناً ملحوظاً في قنوات تقديم الخدمات بمختلف أنواعها، وذلك حسب منهجية نموذج دبي، وتسليط الضوء على فرق العمل والأفراد من قيادات ومقدمي الخدمة العامة لدورهم الفاعل في دفع عجلة التطوير المستمر، وتمكين الجهات الحكومية من تحقيق مستويات أعلى من الكفاءة والجودة.
وارتكزت عملية التقييم على محاور عدة تتناسب مع قنوات تقديم الخدمة المختلفة، ولذا يستند تقييم مراكز الاتصال على تجربة المتعامل والموارد البشرية والعمليات والموارد التقنية، وفي التطبيقات الذكية يرتكز التقييم على هوية التطبيق وتصميم تجربة المتعامل والمحتوى والأداء وسهولة الوصول والترويج، وخدمة العملاء، والخصوصية، والإبداع، والبنية التحتية، وأمن التطبيق، والنتائج، وصولاً إلى الترابط الحكومي في التطبيقات الذكية المشاركة بين الجهات الحكومية، أما في المواقع الإلكترونية فترتكز نتائج التقييم على معايير الجودة المطبقة من قبل مركز نموذج دبي ومكتب دبي الذكية (50%) وتقييم سعادة المتعاملين (35%) وتقييم مدى استخدام المتعاملين للموقع الإلكتروني (15%).
نتائج
من جانبها، أكدت إيمان السويدي مدير أول مركز نموذج دبي أن الإعلان عن نتائج تقييم قنوات تقديم الخدمة يعد حافزاً للجهات الحكومية الحاصلة على المراكز الأولى، فضلاً عن كونه دافعاً كبيراً للجهات الأخرى لتطوير قنوات الخدمة لديها، مشددة على أن مركز نموذج دبي يدعم جميع الجهات في التطوير والارتقاء بقنوات تقديم الخدمات من خلال إرسال تقارير الملاحظات ونقاط التحسين.
وقالت إيمان السويدي: «يعكس تقييم قنوات الخدمات جهود التطوير في الجهات الحكومية وتتماشى مع التطور الذكي في حكومة دبي، فضلاً عن تحفيز المنافسة الإيجابية بين مقدمي الخدمات، كما أسهمت عملية تقييم قنوات تقديم الخدمة بشكل كبير في الارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية ».
سعادة المتعاملين
وأكد سعيد الملا رئيس قسم هندسة الخدمات في مركز نموذج دبي أن تطوير الخدمات يعتبر عاملاً أساسياً في تحقيق سعادة المتعاملين، وبما يتماشى مع تطلعات حكومة دبي، للارتقاء بالخدمات الحكومية ومواكبة التطورات والممارسات التي تسهل تقديم الخدمات وتسهم في إحداث النقلة النوعية في الأداء وتعزيز الريادة الحكومية.
وقال الملا: «ارتقت الخدمات الحكومية في الإمارة إلى مستويات ريادية وأصبحت بمثابة المحرك لكل المحاور الاستراتيجية الأخرى، ويسهم نظام التقييم في تعزيز أداء وكفاءة مختلف الخدمات الحكومية، وتحديد نقاط الضعف والقوة وفرص التحسين اللازمة لضمان الارتقاء المستمر بأداء العمل الحكومي بأعلى كفاءة ممكنة ».
