إيمان السويدي مدير أول مركز نموذج دبي لـ «البيان»:
تحسين الخدمات الحكومية المشتركة بحلول إكسبو 2020
أطلق مقر «بناة المدينة»، كجهة تابعة للأمانة العامة للمجلس التنفيذي في أبريل 2017 بهدف تحسين كافة الخدمات الحكومية المشتركة بحلول إكسبو 2020 دبي، وذلك تنفيذاً لتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، إذ تم العمل على 9 خدمات حكومية حتى الآن، وتم العمل مع 22 جهة حتى الآن تتشارك في هذه الخدمات المشتركة.
وقالت إيمان السويدي، مدير أول مركز نموذج دبي لـ «البيان»: إنه تم تأهيل وتدريب قيادات تقديم الخدمات، بما يشمل (450 ساعة) من ورش العمل والتدريب، لافتة إلى أن مقر «بناة المدينة» يضم «بيت المتعامل»، الأول من نوعه في المنطقة ويعتمد على أحدث التقنيات لدراسة سلوكيات المتعاملين، ويتم في بيت المتعامل خلال مرحلة الاستكشاف والتعاطف التي يتم فيها دراسة واقع الخدمات المشتركة والاستفادة من تجارب المتعاملين، حيث تم حتى الآن إجراء أكثر من 90 مقابلة فردية وجماعية مع المتعاملين وقد شمل ذلك مستثمرين في قطاع الصحة، والتعليم، وموظفي بمدارس مختلفة، ومندوبين وغيرهم.
كما يتم تفعيل دور بيت المتعامل في مرحلة «توليد الأفكار والاختبار» والتي يتم خلالها تجربة المبادرات المقترحة من قبل الفرق، حيث يتم تغيير تصميم «بيت المتعامل» في كل مرة ليتيح للمتعاملين التجربة العملية والواقعية لاختبار الخدمات طور التحسين وذلك باستخدام أحدث التقنيات لدراسة سلوكيات المتعاملين ليس فقط على المستوى العملي بل أيضاً على المستوى المشاعري لهذه المبادرات وتسليط الضوء على مدى رضاهم عن الخدمة قبل وبعد التحسين.
سفاري الخدمات
وأوضحت السويدي أن «بناة المدينة» ينظم سلسلة من الزيارات ضمن «سفاري الخدمات»، وهي إحدى أهم الأدوات الجديدة المستخدمة ضمن «بناة المدينة» لتجربة رحلة المتعامل بشكل واقعي وقريب منهم، إضافة إلى مقابلة المتعاملين، وتجربة الأنظمة، والالتقاء بموظفي الصف الأمامي في الجهات المعنية ثم يتم عرض النتائج والتحديات والتوصيات على الفرق بهدف تطوير مبادرات فاعلة تسهل في إحداث التحسين المنشود من كل خدمة مشتركة.
وأضافت: شمل «سفاري الخدمات» حتى الآن تنظيم 39 زيارة ضمن «سفاري الخدمات» للاطلاع على قنوات تقديم الخدمة وتجربة الأنظمة المرتبطة بالخدمات ومقابلات مع متعاملي الخدمة وموظفي الصف الأمامي.
وذكرت السويدي أن عمل «بناة المدينة» يركز على محاور شمولية هي: «رسم رحلة المتعامل وإعادة تصميم هندسة الخدمات الحكومية المشتركة والخدمات ذات الأولوية» بالتعاون مع الجهات المعنية و«بناء القدرات في مجال رسم رحلة المتعامل وتصميم الخدمات وموظفي الصف الأمامي بما فيهم الموظفون خلف الشاشات الرقمية»، و«تنفيذ الدراسات والبحوث لفهم صوت المتعامل وسلوكياته».
وأضافت: يواصل بناة المدينة تحسين الخدمات الحكومية المشتركة وذلك بالاستناد إلى منهجية التصميم الإبداعي للخدمات، ونسعى إلى تقديم كل الدعم للجهات المشاركة لتنفيذ توجيهات القيادة من خلال آلية عمل متكاملة تضمن تحقيق النتائج والمبادرات المشتركة التي تصب في إطار إعادة تصميم الخدمات الحكومية المشتركة، وتوفير البيئة المناسبة للتعاون في سبيل إيجاد حلول ومبادرات مبتكرة للخدمات.
سعداء لما توصلت إليه الفرق حتى الآن في كل من مرحلتي «الاستكشاف والتعاطف»، و«توليد الأفكار والاختبار» التي يتم بعدها عرض المبادرات النهائية والبدء بالتنفيذ وصولاً لأفضل النتائج والحلول لتحسين الخدمات.
منهجية وتطوير
وأشارت إيمان السويدي إلى أن عملية تحسين الخدمة الحكومية المشتركة تمر بخمس مراحل رئيسة في إطار منهجية التصميم الإبداعي للخدمات التي يعتمدها «بناة المدينة»، وهي مرحلة «التحضير للتغيير» وتبدأ باكتشاف تحدٍ ما في إحدى الخدمات أو تحديد فرصة معينة للارتقاء بها وتحضير جميع المتطلبات الأولية لتناولها، ويتم تحديد الخدمات ذات الأولوية بالتعاون مع مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، ثم مرحلة «الاستكشاف والتعاطف» وتتمحور حول استثمار الوقت والجهود الضرورية في الاطلاع بصورة أكبر على خلفية وسياق الخدمة قيد الدراسة.
ويتم تطبيق ذلك من خلال الاستكشاف وجمع مصادر المعلومات بهدف فهم الخدمة والأشخاص المتأثرين بها أو المؤثرين عليها بشكل أفضل للمساهمة في ابتكار وتطوير الأفكار الأولية، ويتم خلال هذه المرحلة رسم رحلة المتعامل، ومرحلة «توليد الأفكار والاختبار» التي يتم من خلالها توليد الأفكار الأولية بغية طرح حلول ملموسة ومثالية من خلال التحقق من قائمة الحلول وتقييم مكوناتها ووضع نماذج أولية واختبارات عملية وتطوير التفاصيل والتعلم، ثم مرحلة «عرض الحالة» وتأتي بعد الانتهاء من وضع نماذج أولية للمبادرات واختبارها وتعديلها بشكل مستمر لإعادة تصميم رحلة المتعامل، حيث تكون لدى فريق العمل فكرة واضحة عن المبادرة أو مجموعة المبادرات التي يرغب بتطبيقها لتغيير رحلة المتعامل نحو الأفضل.
ويلزم فريق العمل تحضير وتقديم عرض لفريق المديرين العموميين للاعتمادات اللازمة، وأخيراً مرحلة «التطبيق والمتابعة»، حيث يعمل الفريق على تطبيق التغييرات اللازمة لرحلة المتعامل عن طريق تنفيذ المبادرات المعتمدة ورفع التقارير بمدى التقدم فيها، وذلك بالتعاون مع مركز نموذج دبي.
