خلال محاضرة في مجلس محمد بن زايد بحضور سيف بن زايد
الإمارات تسير بخطوات واثقة للارتقاء بإسعاد المتعاملين
شهد مجلس صاحب السمو الشيخ محمد بن زايد آل نهيان ولي عهد أبوظبي نائب القائد الأعلى للقوات المسلحة أمس محاضرة بعنوان: «كيف نبني ثقافة الخدمة المتميزة» ألقاها رون كاوفمان مؤسس ورئيس مجلس إدارة شركة «آب يور سيرفيس».
حضر المحاضرة الفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية وسمو الشيخ عمر بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس أمناء مؤسسة زايد بن سلطان آل نهيان للأعمال الخيرية والإنسانية وعدد من السفراء وكبار الشخصيات.
وأشاد المحاضر بالمستوى الرفيع الذي بلغته دولة الإمارات في مجال تقديم الخدمات، مشيراً إلى أن الإمارات تسير بخطوات واثقة في مجال الارتقاء بمفاهيم تقديم الخدمة بعد أن تجاوزت الأنماط الابتكارية في هذا المجال إلى مفهوم إسعاد المتعاملين الذي يعد آخر ما توصلت إليه الدراسات البحثية في مجال بناء الخدمة المتميزة.
وقال: «أنتم على الطريق الصحيح والأهم استدامة تطوير أنماط تقديم الخدمات للمحافظة على المكانة التي وصلتم لها».
وأضاف كاوفمان أن أبوظبي استطاعت غرس مفهوم الدهشة لدى مستقبلي الخدمات، وهو انعكاس طبيعي للنظرة الاستشرافية التي تتمتع بها القيادة هنا وقال: «يمكنكم أن تروا المستقبل بشكل أكثر وضوحاً من أي مكان آخر».
تطوير ثقافة الخدمات
ونوه كوفمان - الذي يعد أحد أبرز الخبراء الرواد في العالم في مجال التعليم والتحفيز - إلى أن عملية تطوير ثقافة تقديم الخدمات المتميزة تعد عملية غير ثابتة ولا يمكن تحديد خط لنهاية مفهومها، فما يعد متميزاً اليوم سيكون أمراً معتاداً بعد فترة وجيزة وهذا يتطلب استدامة في عمليات تطوير أنماط تقديم الخدمة بشكل متواصل.
وأضاف كوفمان: إن الإمارات استطاعت بذكاء استثمار وجود أكثر من 200 جنسية على أرضها في ظل ما يحتمه هذا العدد من وجود ثقافات متنوعة، ففي الوقت الذي يشكل ذلك التنوع تحدياً للعديد من الدول بسبب تباين أنماط تقييم الخدمة من قبل المستفيدين بحكم تباين ثقافاتهم، إلا أن الأمر يبدو مختلفاً تماماً هنا فقد عملت الإمارات على إيجاد أنماط عالمية في مجال تقديم الخدمات يؤهلها لخدمة كل تلك الأنماط والثقافات وهو ما أوجد طابعاً عالمياً وثقافة فريدة في مجال تقديم الخدمات.
وأوضح أن التميز في تقديم الخدمات يتطلب عملاً متواصلاً وهو ما يشكل تحدياً يتطلب سرعة التخلص من بعض الطقوس التقليدية في تأدية الوظيفة فالخروج الباكر إلى العمل والتسمر خلف المكاتب لن يكون بأي شكل من الأشكال متاحاً في المستقبل القريب وهذا هو التحدي الذي يجب الإسراع في الاتجاه إليه.
وحول تأثير مثل هذه التحولات على مستقبل البشر في ظل التزايد المطرد في أدوار التقنية أشار المحاضر إلى أن دور العنصر البشري سيظل مهماً وفاعلاً.. وقال: إن التقنية لا تتطور من تلقاء نفسها بل تحتاج إلى العقل البشري إلى ما لا نهاية.
تحديات مستقبلية
ونوه كاوفمان - المصنف كأحد أبرز 25 متحدثاً حول العالم - إلى أن التحديات المستقبلية في مجال التميز في تقديم الخدمات تتطلب القدرة على إنتاج قيم خدمية قادرة على المحافظة على مستويات الدهشة لدى مستقبلي تلك الخدمات ما يجعل من تجربة الحصول عليها أمراً غير قابل للنسيان.
وشدد على أن عمليات دراسة مستويات الرضا على الخدمات المقدمة تعد أمراً بالغ الخطورة وعميق الأثر.. وقال: إنه من خلال البحث والاستقصاء نضمن أنماط قياس واضحة للخدمات المتميزة دون تأثير للعواطف والآراء المسبقة على عمليات التطوير.. مؤكداً أن على صانعي القرار حول العالم تجاوز مستوى توقعات الأفراد وتخميناتهم حول شكل الخدمات التي يمكن أن يتلقوها مستقبلاً.. وأوضح أن الحكومات غير القادرة على رفع سرعة التطوير لتفوق سرعة التوقعات الحالية ستفشل حتما في المحافظة على موقعها على خارطة الدول المتقدمة.
واستشهد كاوفمان بالعديد من الشركات التجارية والمواقع العالمية الرائدة في عمليات التسويق عبر الإنترنت.. مؤكدا أن العديد من المنتجات قد تفوق في جودتها تلك التي اعتدنا على طلبها من منازلنا بكسبة زر إلا أن طبيعة الخدمة الفورية التي تصلك بشكل سريع يجعلنا مجبرين على اقتنائها.
وعلى مدى ثلاثة عقود وضع رون كاوفمان منهجية علمية لتحسين أداء الخدمة بصورة سريعة وبناء ثقافة راسخة للخدمة المتميزة وقد تم تنفيذ هذه المنهجية من قبل الجهات الحكومية والشركات الكبرى.. ويحدد ثلاثة عناصر لإطار عمل هيكلة الارتقاء بالخدمة وتشمل أساساً قوامه التحسين المستمر للخدمة من خلال تعليم الخدمة تعليماً قابلاً للتنفيذ ثم قيادة الخدمة باعتبارها سقفاً واقياً يقوم على فهم قواعد قيادة الخدمة وأخيراً نشاطاً مركزاً في كل لبنة من لبنات بناء ثقافة الخدمة.
ورأى كاوفمان أن تنفيذ هذه المنهجية يتطلب فهماً والتزاماً من أعلى مستويات الإدارة خصوصاً في الجهات الحكومية والبيئات الاقتصادية تحديداً لاسيما مع ارتفاع سقف توقعات العملاء والموظفين.
جدير بالذكر أن أفكار كاوفمان تنفذ بشكل واسع في مختلف دول العالم على مستوى الحكومات والمؤسسات الخدمية والمالية والخدمات الطبية وخدمات الأعمال التجارية والتطوير العقاري ووكالات السفر والدعم اللوجستي.
