تعد «خدمة ما بعد البيع» أحد أهم العناصر التي تساهم في ترويج السلعة، وزيادة المبيعات، حيث يوصي خبراء التسويق والتجارة بالاهتمام بها وتطويرها بشكل مستمر، وهو ما جعل كُبرى الشركات العالمية تحرص على تقديمها لعملائها؛ حرصاً منها على سمعة منتجات الشركة في السوق.وأكد عدد من المستهلكين أن خدمة ما بعد البيع تعدُّ إضافة تصب في مصلحة المستهلك في المقام الأول والتزامه تجاه الشركات، وترفع من مستوى رضاه للمنتج والترويج له، غير أنهم دائماً ما يصدمون من سوء التعامل أو عدم استرداد أموالهم أو حتى إيجاد حل وسط مرضٍ وخصوصاً فترة ما بعد البيع التي ينتهي فيها ضمان المؤسسة بمجرد الشراء.
أهمية
قال المواطن أحمد رباع الشحي: إن خدمات ما بعد البيع قد تكون أهم كثيراً من البيع نفسه، وهذا ينطبق على كل السلع وليس السيارات والمنتجات الاقتصادية والأجهزة الاستهلاكية فقط، وهو ما يتطلب أهمية تقنين هذا العملية التي تعد ذات أهميه كبيرة لدى الشركات والمؤسسات وثقة عملائها واستمرارهم في التعامل معهم، لكنها للأسف ما زالت غائبة عن ثقافتنا التجارية، سواء من جهة الشركات أو المستهلكين أو حتى الأجهزة الرقابية. مؤكداً أن هذه الخدمة تحتل مكاناً متقدماً ومهماً في العالم.
مصداقية
وأوضح محمود أمين الهاشم أن الصيانة المجانية في وقت الضمان تمنح المصداقية وتزيد من رضا العملاء، مشيراً إلى أن عملية البيع لا تنتهي بمجرد شراء العميل للسلعة وهو ما يميز عمل المؤسسة، مبيناً أن هناك عدداً من الشركات وخاصة وكالات السيارات باتت تعي أهمية الاتصال بعملائها كونها تعطي أولوية كبرى لملاحظات العملاء على منتجاتها واكتشاف العيوب فيها حفاظاً على سمعتها.
رقابة
ورأى سيف سالم، من مواطني رأس الخيمة، أن خدمات ما بعد البيع للعديد من المنتجات دون المستوى إن لم تكن معدومة أصلاً، مرجعاً السبب في ذلك إلى غياب دور الأجهزة الرقابية عن متابعة الشركات المقصرة تجاه خدمة العميل، واتخاذ العقوبات الرادعة تجاهها. مشيراً إلى ضرورة متابعة المؤسسات والشركات عملاءها وخاصة العملاء الذين يشترون منتجاتها لأول مرة، وعدم تجاهل شكاواهم، وذلك عبر تقييمها وتحليلها من خلال مختبراتها، وما يردها من ملاحظات الموزعين، وشكاوى المستهلكين.
حقوق
واعتبر حمدان جاسم أن خدمات ما بعد البيع تضيع على العميل الكثير من حقوقه، ويأتي في أولها تفرغ الضمان من أهميته وفقاً لوجود العديد من الشروط في ضمان الشركات والمؤسسات، مما يحميها ويجعل من هذه الضمان لا يطبق إلا في حالات نادرة جداً، والدليل على ذلك ما حدث له عندما قام بشراء فرن إلكتروني واكتشف فيه عيوباً عديدة بعد عدة أشهر، رغم أن الضمان له يصل إلى عشر سنوات، غير أن ذلك كشف لديه أن العقد لا يتضمن فترة الضمان أو بالأحرى خدمات ما بعد البيع مثلما قيل له قبل إقناعه بالشراء.
تطوير
ولفت طارق خان، مقيم آسيوي، إلى أن أهم المشاكل والمعوقات تتلخص في مماطلة الشركات عن التنفيذ أو التأخر في توفير هذه الخدمات، إلى جانب أن صياغة عقود البيع قد لا تتضمن الالتزام بخدمات ما بعد البيع، إلى جانب ضعف ثقافة المستهلك عبر المطالبة بحقوقه لدى الجهات الرسمية والشركات عند وقوع الضرر عليه خوفاً من طول مدة حصوله على نتيجة مأمولة.
جودة
يقول متخصص المبيعات مازن حسان: توقعات العملاء لخدمات ما بعد البيع أصبحت اليوم مرتفعة جداً وغير متوقعة في الوقت ذاته؛ لأنها باتت مبنية على رغبتهم في الحصول على خدمات متميزة محاكية لما يشاهدونه ويسمعونه ويقرؤون عنه في وسائل التواصل الاجتماعي والفضاء الإلكتروني وكذلك عبر سفرهم شبه المستمر للخارج.
اعرف حقوقك
5 حقائق عن خدمة ما بعد البيع
6% من جميع الأصناف المباعة ترد
86% من المرتجعات لا يوجد بها خلل فني
تكاليف إعادة تجهيز المرتجعات تصل إلى أربع مرات بقدر تجهيز المنتج الأصلي
يتم إجراء مكالمة تليفونية على الأقل لكل مستهلك بخصوص المرتجعات
الاحتفاظ بالفاتورة أو الضمان يضمن لك حقوقك
بقعة ضوء
الضمان والصيانة والدعم الفني
خدمة ما بعد البيع، تعتبر جزءاً لا يتجزأ من استراتيجية المبيعات أو الخدمات المقدمة لأي منشأة، مهما كان حجمها، وتعني بالمقام الأول، العناية بالمنتج أو السلعة أو الخدمة، وكيفية الحفاظ على جودتها طيلة عمرها الافتراضي، ولو خلال فترة الضمان، وبأسعار مناسبة.
وتنشئ بعض الشركات والجهات، قسماً مستقلاً لخدمات ما بعد البيع، وبعضها يدرجها من ضمن مهام الصيانة أو خدمة العملاء (حسب حجم الشركة ونوعية المنتجات)، كما أن خدمات ما بعد البيع تختلف من منتج إلى آخر، ومن الصعب حصرها، ومن بعض الأمور التي تندرج من تحت هذه المهام (قابلية الصيانة - توفير قطع الغيار اللازمة باستمرار في السوق - توفير الملحقات للمنتج باستمرار - الضمان - الدعم الفني)، ويتطلب أحياناً التدريب في بعض المنتجات.
ولا تنتهي الخدمة بمجرد شراء السلعة أو المنتج، حيث تشمل خدمة ما بعد البيع، أعمالاً مؤقتة طويلة، كالضمان لسنة، وتصل إلى عشر سنوات، وخدمة الصيانة المؤقتة، وتشمل كذلك الأعمال أو الخدمات غير المؤقتة، كاستبدال وتجديد المنتج حين انتهاء دورة حياة، لذلك على المستهلك أن يتعرف جيداً إلى سلعته، ويجمع معلومات حولها، ويتفهم جيداً العملية التي يؤديها، فضلاً عن قراءة العقد قبل المضي في عملية التوقيع والشراء.
مصطلح
المعلِن
يطلق على هو كل من يعلن عن سلعة أو خدمة ويروج لها عبر وسائل الإعلام أو مواقع التواصل الاجتماعي