ينظم مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، «الملتقى الأول لمراكز اتصال حكومة دبي» 15 مايو الجاري، وذلك بالتعاون مع هيئة الطرق والمواصلات في دبي، تحت عنوان «الابتكار والاتساق». وذلك بعد إطلاق النظام المتكامل لمعايير مراكز الاتصال الحكومية الأول من نوعه على مستوى العالم،
ويتضمن الملتقى جلسات رئيسة هي: «الاستراتيجية المبتكرة لمركز الاتصال»، و«التركيز على المتعاملين باستخدام أدوات مبتكرة»، و«تجربة المتعامل الإيجابية من خلال شبكات التواصل»، و«إدارة المعرفة بمراكز الاتصال»، و«بيئة العمل المحفزة بمركز الاتصال»، و«إبراز القيمة المضافة من خلال العمليات والتكنولوجيا». كما سيتم خلال الملتقى عرض قصص نجاح لأفضل مركز اتصال وأفضل مدير مركز اتصال.
وبهذه المناسبة صرح عبد الله الشيباني، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي «تماشياً مع توجيهات سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، الرامية إلى تحقيق الابتكار في مختلف المجالات، وذلك من خلال توفير قنوات تواصل مبتكرة للمتعاملين، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي، حول إسعاد المتعاملين عبر قنوات تقديم الخدمة التي يتم من خلالها التواصل مع المتعاملين، جاء الملتقى الأول لمراكز اتصال حكومة دبي، بهدف التبادل المعرفي في ما يتعلق بمراكز الاتصال والتقاء المعنيين بالمراكز، والاستفادة من أفضل التجارب».
ضرورة مؤسسية
وأعرب مطر الطاير، المدير العام ورئيس مجلس المديرين في هيئة الطرق والمواصلات في دبي، عن اعتزازه بعقد الملتقى الأول لمراكز اتصال حكومة دبي 2017، الذي ينظمه مركز نموذج دبي، بالتعاون مع هيئة الطرق والمواصلات، مؤكداً أن مراكز الاتصال باتت ضرورة مؤسسية، يتم من خلالها تحسين الأداء وتطوير الخدمات لتحقيق السعادة للمتعاملين.
وقال: إن مراكز الاتصال تعتبر حجر الزاوية في المؤسسات والهيئات ذات العلاقة المباشرة باحتياجات الناس وتطلعاتهم، حيث تسهم هذه المراكز في رصد توقعات المجتمع ومعدلات رضاهم عن أداء هذه الجهة أو تلك، مشيراً إلى أن مركز الاتصال بهيئة الطرق والمواصلات (8009090)، حقق إنجازاً نوعياً بحصوله على جائزة أفضل مركز اتصال لعام 2016 في جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية.
وأشار الطاير إلى أن مركز الاتصال بهيئة الطرق والمواصلات، تجاوز المفهوم المتعارف عليه عن مراكز الاتصال بالرد على الاستفسارات فقط، بل يقوم بإنجاز 35 خدمة عبر القنوات المتاحة، وكذلك يمكنه إنجاز 20 خدمة عبر الرد الآلي دون تدخل بشري، مؤكداً سعادته أن المركز يمتاز بكفاءة كبيرة في قدرته على استثمار الموارد البشرية عبر انتقاء أفضل العناصر وأكفئها للقيام بأداء مهام المركز على خير وجه.
وسيتم خلال الملتقى زيارة ميدانية لمركز الاتصال بهيئة الطرق والمواصلات، ليقوم المعنيون من الجهات الحكومية بالاطلاع على المركز والعاملين به.
9 جلسات
من جانبها، قالت إيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي: «سيتضمن الملتقى 9 جلسات رئيسة وجلستين حواريتين مع نخبة من المعنيين بمراكز الاتصال، وعرض لأفضل التجارب، كما سيتم التركيز خلال الملتقى على أدوات الأداء والتقييم الذاتي لمركز الاتصال، كجزء من النظام المتكامل لمعايير مراكز الاتصال الحكومية التي أطلقها المركز، والتي تأخذ من تجربة المتعامل كأولوية قياس وتقييم في جميع مراحل الاتصال بكافة القنوات».
وترتكز معايير مراكز الاتصال على 4 ركائز أساسية «تجربة المتعامل» بكل أبعادها لكافة قنوات التواصل، «الموارد البشرية»، والتي تشمل التدريب وقياس أداء موظفي المراكز، و«العمليات» التي تشمل الإجراءات المتبعة لتحقيق كفاءة الخدمة، و«الموارد التقنية» المستخدمة وفعاليتها والتأكد من كفاءتها.