استقبلت هيئة الطرق والمواصلات في دبي وفدين من هيئة كهرباء ومياه دبي، و«دبي التجارية»، لاطلاعهما على أفضل الممارسات المتبعة في مركز الاتصال 8009090، خاصة بعد فوز الهيئة بجائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية عن فئة أفضل مركز اتصال حكومي للعام 2016.
ويأتي ذلك في إطار توجيهات الحكومة الرشيدة بتبادل الخبرات بين الجهات الحكومية وشبه الحكومية سواء على المستوى المحلي أو الاتحادي للوصول لأرقى المعايير العالمية في هذا المجال.
تبادل الخبرات
وقال أحمد محبوب، مدير إدارة تنفيذي خدمة المتعاملين بقطاع خدمات الدعم الإداري المؤسسي في الهيئة: إن زيارة وفدي هيئة كهرباء ومياه دبي، و«دبي التجارية» للمبنى الرئيسي للهيئة، جاءت من منطلق الحرص على المقارنات المعيارية بيننا وبين الجانبين لتبادل الخبرات والمعلومات، حيث تم اطلاع الوفدين على أفضل الأساليب المـُطبقة في مركز الاتصال 8009090، موضحاً أن اللقاء بدأ باستعراض رؤية هيئة الطرق والمواصلات ورسالتها، والهيكل التنظيمي للقيادة والقطاعات والمؤسسات، مع استعراض وسائل ضمان جودة وتحسين خدمة المتعاملين، واستراتيجية العناية بهم، مع شرح نبذة عن مراكز إسعاد المتعاملين التابعة للهيئة بجانب مراكز مزودي الخدمة والشركاء.
وأضاف: إن اللقاءين تخللهما تعريف الوفد بالخدمات التي يقدمها مركز الاتصال للجمهور، مع تقديم نظرة عامة عن المكالمات الواردة والصادرة التي تبلغ 8500 مكالمة يومياً، ومعدل الاستجابة لهذه المكالمات، وطرق الاستبيانات المتبعة لقياس رضا المتعاملين، لافتاً إلى أن العرض سلّط الضوء أيضاً على الأنظمة والبرامج المستخدمة في مركز الاتصال، منها نظام إدارة علاقات المتعاملين «CRM»، ونظام «SDDI» للترخيص وغيرها، فضلاً عن تقديم عرض عن آلية تدريب وتأهيل وتقييم موظفي المركز، ومؤشرات قياس الأداء وآليات التحفيز.
وفي نهاية الزيارة أشاد وفدا هيئة كهرباء ومياه دبي و«دبي التجارية» بتجربة اطلاعهما على آلية عمل مركز الاتصال بهيئة الطرق والمواصلات، مؤكدين أن تلك الزيارات تسهم في إغناء عمل مراكز الاتصال بوصفها أداة الاتصال الأكثر تأثيراً في إسعاد المتعاملين في مختلف الجهات الحكومية.