دشن مقر «بناة المدينة» واطلع على استوديو تصميم رحلة المتعامل
حمدان بن محمد: 100%تحسين الخدمات الحكومية في دبي بحلول إكسبو 2020
دشن سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي، صباح أمس، مقر «بناة المدينة» الدائم كجهة حكومية تابعة للأمانة العامة للمجلس للارتقاء بأداء الخدمات الحكومية المشتركة في الإمارة، والانتقال بها إلى مستويات ريادية جديدة، وذلك في السركال أفنيوز في منطقة القوز بدبي.
ووجه سموه بناة المدينة بتحسين الخدمات الحكومية المشتركة بإمارة دبي بنسبة 100 في المئة مع حلول إكسبو 2020 دبي، داعياً جميع الجهات الحكومية للتعاون مع بناة المدينة، وبذل أقصى الجهود لتحويل دبي إلى مدينة الخدمات الريادية الأولى في العالم.
وقال سموه خلال الافتتاح إن «حكومة دبي على التزام تام بتنفيذ توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، الرامية إلى تحقيق الريادة في الخدمات الحكومية وإسعاد المتعاملين».
نقلة نوعية
وأوضح سموه أن «سباق بناة المدينة» الذي تم إطلاقه في 2014، شكل نقلة نوعية في مجال تحسين الخدمات الحكومية المشتركة، لذا، يعزز هذا النجاح اليوم جهود الجهات الحكومية للارتقاء برحلة المتعاملين وإعادة تصميم الخدمات ذات الأولوية بشكل مبتكر، والهادفة إلى إسعاد المتعاملين بشكل رئيس.
وأضاف سموه: وجهنا بأن يكون للمتعامل دور كبير في عملية تحسين الخدمات الحكومية المشتركة، وذلك من خلال «بيت المتعامل»، الذي يعتبر النموذج الأول من نوعه في المنطقة، والذي سيعطي الفرصة للمتعاملين للاشتراك في عملية تحسين الخدمات على مدار العام، مشيراً سموه إلى أن فريق العمل سيقوم بدراسة احتياجات الجمهور بشكل علمي وريادي، يستند إلى أفضل الممارسات الحكومية، وسيوفر «بناة المدينة» لجميع الجهات الحكومية، الفضاء المناسب لدراسة رحلة المتعاملين بشكل علمي مبتكر.
ويركز «بناة المدينة» على تصميم رحلة المتعاملين من البداية للنهاية، وتطبيق أفكار التصميم المبتكر للخدمات الحكومية، وفقاً لأفضل الممارسات العالمية.
آلية عمل
واطلع سموه خلال الافتتاح الرسمي لمقر «بناة المدينة» على «استوديو تصميم رحلة المتعامل»، الذي تم إعداده بطريقة مبتكرة، تتناسب مع آلية العمل لرسم خرائط المتعاملين، والعمل على مبادرات مبتكرة لإعادة تصميم هذه الخدمات بشكل جديد ومنفرد.
ويوفر«بيت المتعامل»، البيئة الملائمة للاستماع لآراء المتعاملين وأفكارهم للارتقاء بالخدمات الحكومية، واستخدام آخر ما توصلت إليه العلوم الحديثة والتطبيقات الحكومية لدراسة سلوكياتهم، كما سيمثل فرصة للموظفين وأعضاء الفرق للتواصل المباشر معهم وفهم احتياجاتهم بطريقة أشمل وأعمق.
وسيركز عمل «بناة المدينة» على أربعة محاور شمولية هي «رسم رحلة المتعامل، وإعادة تصميم هندسة الخدمات الحكومية المشتركة والخدمات ذات الأولوية»، بالتعاون مع الجهات المعنية و«بناء القدرات في مجال رسم رحلة المتعامل وتصميم الخدمات»، و«تنفيذ الدراسات والبحوث لفهم صوت المتعامل وسلوكياته»، و«بناء قدرات موظفي الصف الأمامي بما فيهم الموظفون خلف الشاشات الرقمية».
وفي محور «رسم رحلة المتعامل وإعادة تصميم هندسة الخدمات الحكومية المشتركة والخدمات ذات الأولوية بالتعاون مع الجهات المعنية»، سيركز «بناة المدينة» على رسم رحلة المتعامل من البداية للنهاية، بغض النظر عن الجهة الحكومية المقدمة للخدمة وتصميم الخدمات عبر جميع القنوات، بما يضمن التكامل في ما بينها، ويمنع الازدواجية ويسهل التحول لنموذج الحكومة الذكية.
وسيتم جدولة العمل في المقر بشكل سنوي، بما يضمن توفير المكان الإبداعي اللازم والوقت الكافي للجهات للتعاون في ما بينها لمعالجة تحديات الخدمات، والارتقاء بها لمستويات غير مسبوقة من الإبداع والريادة. وفي محور«بناء القدرات في مجال رسم رحلة المتعامل وتصميم الخدمات».. سيتم إعداد الكوادر في مجال رسم رحلة المتعامل وهندسة الخدمات، وذلك من خلال طرح «برنامج خبير معتمد في هندسة الخدمات»، ويشتمل البرنامج على ثلاثة مستويات تدريبية لضمان استمرارية التطور في قدرات مصممي الخدمات، حيث يبدأ المتدرب بمستوى «خبير معتمد» يليه مستوى «خبير أول» ثم «خبير مدرب»، وذلك حسب الدورات التي يحصل عليها.
تدريب عملي
وسيعتمد البرنامج على التدريب العملي، حيث يلزم تخريج مصممي الخدمات، إنهاء عدد معين من ساعات التطبيق العملي في رسم وهندسة الخدمات قبل الحصول على شهادة الاعتماد.
أما محور «تنفيذ الدراسات والبحوث لفهم صوت المتعامل وسلوكياته»، فيركز على «تنفيذ الدراسات والبحوث لفهم صوت المتعامل وسلوكياته»، باستخدام أساليب المنهج العلمي الحديث في الدراسات السلوكية، وبما يركز على تقييم أثر التغيرات في الخدمات في المتعاملين، وسيتم تعميم هذه التجارب والدراسات للاستفادة القصوى منها على المستوى المحلي والعالمي.
ويركز محور «بناء قدرات موظفي الصف الأمامي»، على إعداد برنامج إبداعي لنجوم تقديم الخدمة، وهو موجه للموظفين الذين هم في تواصل دائم مع المتعاملين عبر جميع القنوات، بما فيهم الموظفون خلف الشاشات الرقمية.. وسيركز المحور على التدريب النظري والعملي للموظفين، وذلك من خلال أحدث أساليب تقديم الخدمات.
واعتمد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم الشعار الرسمي لبناة المدينة، والذي يعبر عن التكامل والعمل بروح الفريق الواحد بين الموظفين والمتعاملين، والذين يتحلون بالسعادة والإيجابية.. ويرمز الشعار إلى أن الجميع يمكنهم أن يكونوا من «بناة المدينة»، وأن يسهموا في تطوير وتحسين الخدمات الحكومية من مختلف الأعمار والمهن.
تصميم
وخلال الإطلاق، اعتمد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، منهجية التصميم الإبداعي للخدمات التي سيتم استخدامها من قبل بناة المدينة، والتي تشتمل على خمس مراحل رئيسة، وهي «التحضير للتغيير»: وتبدأ باكتشاف تحدٍ ما في إحدى الخدمات أو تحديد فرصة معينة للارتقاء بها وتحضير كافة المتطلبات الأولية لتناولها.. ويتم تحديد الخدمات ذات الأولوية بالتعاون مع مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي.
وتتمحور مرحلة «الاستكشاف والتعاطف» حول استثمار الوقت والجهود الضرورية في الاطلاع أكثر على خلفية وسياق الخدمة قيد الدراسة، ويتم تطبيق ذلك من خلال الاستكشاف وجمع مصادر المعلومات، بهدف فهم الخدمة والأشخاص المتأثرين بها أو المؤثرين فيها بشكل أفضل، وذلك من أجل المساهمة في ابتكار وتطوير الأفكار الأولية.
وترمي مرحلة «توليد الأفكار والاختبار» إلى رسم رحلة المتعامل، وتحديد لائحة بكافة الحلول المحتملة للتحدي المطروح من أجل بلوغ الأهداف المنشودة التي تم تحديدها في نهاية المرحلة السابقة.
أما مرحلة «عرض الحالة»، فعند الانتهاء من وضع نماذج أولية للمبادرات واختبارها وتعديلها بشكل مستمر لإعادة تصميم رحلة المتعامل، يمكن لفريق العمل المضي قدماً نحو المرحلة التالية، وقد تكونت لديه فكرة واضحة عن المبادرة «مجموعة المبادرات» التي يرغب بتطبيقها.. لتغيير رحلة المتعامل نحو الأفضل، ويلزم فريق العمل تحضير وتقديم عرض لفريق مديري العموم للاعتمادات اللازمة.
وفي مرحلة «التطبيق والمتابعة» يقوم الفريق بالعمل على تطبيق التغييرات اللازمة لرحلة المتعامل عن طريق تنفيذ المبادرات المعتمدة، ورفع التقارير بمدى التقدم فيها، وذلك بالتعاون مع مركز نموذج دبي.
كأس
وخلال تدشين مقر «بناة المدينة»، سلم سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم «كأس بناة المدينة» للفريق البرتقالي لخدمات الفصل في الدعاوى العمالية، والذي فاز في الفئة لعام 2016، ويتشارك فيها كل من القيادة العامة لشرطة دبي واللجنة الدائمة لشؤون العمال ومحاكم دبي ووزارة الموارد البشرية والتوطين.
وتم اختيار الفريق البرتقالي لمبادراته الاستثنائية التي عمل عليها العام الماضي، والتي تمكن من خلالها من الوصول لوفورات مالية لحكومة دبي تجاوزت 370 مليون درهم و24 مليون درهم على المتعاملين.
ويتشكل «كأس بناة المدينة» من أربع قطع يتم تقسيمها بحيث تشكل معاً شكلاً هندسياً يعبر عن أهمية التكامل بين الجهات.
والتقطت لسموه الصور التذكارية مع الفريق السماوي لخدمات صحة الأطفال لتقليل نسبة السمنة، والذي حصل على التكريم الخاص لعام 2016 لجهوده الاستثنائية للارتقاء بهذه الخدمة على المدى الطويل. ويضم الفريق السماوي كلاً من هيئة الصحة بدبي وبلدية دبي وهيئة المعرفة والتنمية البشرية ومنطقة دبي التعليمية ومجلس دبي الرياضي، وهنأهم سموه على هذا الإنجاز، متمنياً للفرق المزيد من التقدم والنجاح.
خبرة متراكمة
قال عبد الله الشيباني الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، إن الخبرة المتراكمة لدينا من تجربة بناة المدينة للأعوام الثلاثة الماضية، سلطت الضوء على أهمية رسم تجربة المتعامل من البداية للنهاية، بغض النظر عن الجهة الحكومية التي تقدم الخدمة، وأهمية التركيز على ملاحظات المتعاملين النوعية وآرائهم.
وأضاف أنه سيتم العمل الفوري على تطبيق توجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي، لتشكيل الفرق والعمل على مبادرات تصب في مصلحة المتعامل بالدرجة الأولى وتسهم في إسعاده.
أولوية
قالت إيمان السويدي مديرة مركز نموذج دبي، إن بناة المدينة سيوفر خدماته لجميع الجهات الحكومية وللقطاع الخاص، وسيركز على الخدمات الحكومية المشتركة في إمارة دبي والخدمات ذات الأولوية للتحسين، فالمكان مفتوح لجميع مقدمي الخدمات في مقر بناة المدينة وكافة المرافق التابعة له، وذلك إيماناً منا بأهمية إشراك الجميع، بما فيهم القطاع الخاص والجمهور لتعزيز مكانة الإمارة الريادية في مجال تقديــم الخدمـات.
