كشف عبد الله الشيباني الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، أن الأمانة العامة للمجلس تدرس مع شركائها، وهم المكتب التنفيذي ومؤسسة حكومة دبي الذكية ومكتب مدينة دبي الذكية، مواءمة أنظمة الشكاوى والاقتراحات ومجلس محمد بن راشد الذكي، بهدف طرحها من خلال نافذة واحدة، بما يلبي احتياجات المتعاملين.
وجاء ذلك في تصريحات صحافية على هامش الملتقى الأول لتوقعات المتعاملين، الذي نظمه مركز نموذج دبي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، تحت شعار «منصة إبداعية لخدمات ريادية»، بحضور سعيد الطاير العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي.
والدكتورة عائشة بنت بطي بن بشر مدير عام مكتب دبي الذكية، وإيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي، وعدد من المسؤولين من الدوائر والجهات الحكومية في دبي، ومتحدثين من القطاعين الحكومي والخاص، وأكثر من 250 موظفاً.
وقال عبد الله الشيباني، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي: «تلقينا من خلال نظام شكاوى حكومة دبي حتى شهر يونيو 2016، ما يقارب 113 ألفاً و300 شكوى وملاحظة، تخص 37 جهة حكومية مشاركة في النظام.
حيث نسعى وباستمرار إلى قياس سعادة المتعاملين، وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم في مجالات تقديم الخدمات وتطويرها بما يتناسب مع ما تشهده حكومة دبي من تحول إلى حكومة ذكية، من خلال حلول تكنولوجية منافسة على المستوى الإقليمي والعالمي، تعزز من مستوى رضا المتعاملين.
ونحرص على أن تقوم الجهات الحكومية بدراسة شكاوى وملاحظات المتعاملين التي نرصدها، والاستفادة منها في تطوير وتحسين مستوى الخدمات، وذلك من خلال دراسة وتحليل هذه الشكاوى والملاحظات، وتحويلها إلى فرص لتحسين الخدمات».
جودة الخدمات
وقال سعيد الطاير: «ترعى هيئة كهرباء ومياه دبي هذا الملتقى، إيماناً منها بأهمية ملاحظات وآراء المتعاملين في تحسين جودة الخدمات الحكومية، حيث أثبتت الأبحاث أن المؤسسات ذات الأداء المتميز والرائد في مجال خدمة المتعاملين، هي التي تعمل على إعادة تصميم نموذج، وفقاً لفهما لاحتياجات وتوقعات المتعاملين.
وإدارة العلاقات مع المتعاملين بأسلوب استباقي، بما في ذلك إدارة أنظمة الشكاوى والاقتراحات، وفي هيئة كهرباء ومياه دبي، نعتبر ملاحظات المتعاملين أدوات ضرورية وركائز مهمة نستند إليها في عملية التطوير والتحسين المستمر لخدماتنا، وتحقيق أعلى مستويات الجودة والتميز في جميع مجالات عملنا».
وأشار الطاير إلى أن هيئة كهرباء ومياه دبي، تعتمد منهجية لتحديد وفهم احتياجات وتوقعات المتعاملين، وتعتمد عدة قنوات ووسائل للتواصل، بهدف الاستماع إلى آراء وأفكار المتعاملين والجمهور، بما في ذلك نظام شكاوى المتعاملين الموحد، ونظام الاقتراحات الموحد لحكومة دبي، والموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي للهيئة، والندوات واللقاءات المفتوحة، ووسائل التواصل الاجتماعي.
والزيارات الميدانية، واستطلاعات الرأي، ومجموعات التركيز، وجلسات العصف الذهني ومختبرات الإبداع، وغيرها، وذلك حرصاً منها على تعزيز الشفافية والاستفادة من الملاحظات الفردية والجماعية، لتحقيق أفضل النتائج وإسعاد المتعاملين.
مبادرات
ومن جانبها، قالت إيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي: «نحرص على متابعة آراء وملاحظات المتعاملين مع حكومة دبي، وتحويلها لأفكار إيجابية ومبادرات مبتكرة للتحسين ضمن دورة تحسين الخدمات السنوية التي يديرها مركز نموذج دبي مع كافة الجهات الحكومية بدبي.
وتسهم شكاوى وملاحظات المتعاملين بفعالية في تطوير الخدمات المقدمة لهم في حال تم التعامل معها بكفاءة وجدّية، وتسهم في المحافظة وتعزيز الصورة المتميزة لحكومة دبي والتي نسعى جميعاً لأن تكون الحكومة الأولى عالمياً على كافة الأصعدة والمجالات».
سعادة
وشاركت في الملتقى، الدكتورة عائشة بنت بطي بن بشر مدير عام مكتب مدينة دبي الذكية، بجلسة حول عنوان: «التقدّم نحو المدينة الأسعد على وجه الأرض».
وقالت: «إن نجاح مؤشر السعادة، خير دليل على أن مكتب دبي الذكية يضع سعادة الناس ورضاهم في المقام الأول، ومن خلال استحداث المزيد من الابتكارات التكنولوجية، نعمل على تطوير برامج جديدة، سوف يتم طرحها تحت مظلة مؤشر السعادة، بهدف التعرف إلى توجهات الناس ومدى عمق مشاعرهم، ما يزوّدنا بمعلومات أكثر دقة، والتي ستساعدنا على الارتقاء بمنتجات المدينة وخدماتها».
كما قدم اللواء عبد القدوس العبيدلي مساعد القائد العام لشؤون الجودة والتميز بالقيادة العامة لشرطة دبي، جلسة ناقشت تحقيق الخدمة والجودة في تقديم الخدمات الحكومية، وتجربة القيادة العامة لشرطة دبي.
جهود
يهدف مركز نموذج دبي، بالتعاون مع كافة الجهات الحكومية، إلى التعامل مع اقتراحات وشكاوى المتعاملين بكفاءة، وذلك من خلال الاستفادة منها في تحسين الأداء المؤسسي وزيادة رضا المتعاملين.