العد التنازلي لإكسبو 2020 دبي

    شاب يستنجد بالشرطة لخطب ود والد فتاة يريدها زوجة.. وأخرى لمداواة جناح طائرها المكسور

    مكالمات «901».. مسلسل طرائف ولا نهاية متوقعة

    صورة

    مذ باشر موظّفو فريق عمل مركز الاتصال (901) التابع لإدارة مركز القيادة والسيطرة في الإدارة العامة للعمليات بشرطة دبي عملهم في تلقّي مكالمات الجمهور من داخل وخارج الدولة، وهم يتعرّضون يوميّاً لمواقف منها الطريف الذي يبعث على الضحك ومنها المستهجن والغريب الذي يدفع الموظّف للارتجال للخروج من المأزق، فبعض العملاء يتعاملون مع مركز الاتصال كأنه مكتب للاستشارات الزوجيّة، وآخرون يتّصلون بحثاً عن الرّاحة النفسيّة، وفئة ثالثة تعتبره ملجأ لأي معضلة اجتماعيّة أو موقف عابر في الحياة، كطلب أحد العملاء تعبئة لرصيد هاتفه، أو شعور أحدهم بالعطش، أو طلب آخر إيقاظه قبيل موعد عمله.

    حسن تعامل

    الرائد الدكتور محمد علي الحمودي مدير مركز الاتصال (901) أكد أن موظّفي المركز قادرون على التّعامل بحكمة وهدوء مع مختلف المكالمات التي ترد إليهم على رغم غرابة بعضها أو الأسلوب غير اللّائق الذي يتحدّث به عدد من العملاء، مضيفاً أن الموظّفين يتّسمون بالصّبر والقدرة على امتصاص غضب البعض أو تزمّتهم الشديد، ويحرصون على تقديم المساعدة قدر الإمكان إرضاء للعملاء.

    وأوضح الرّائد الحمودي أن المركز يتلقّى في اليوم ما لا يقل عن 500 مكالمة إلى جانب إجراء محادثات (شات) في نظام الدردشة.

    الـ 3 دقائق الأولى

    سرد الوكيل عمّار العمّاري - موظّف في مركز الاتصال - قصص بعض العملاء موضّحاً أنه يكفي لموظّف الخدمة الاستماع للعميل خلال الثلاث دقائق الأولى ليكتشف بعد ذلك إن كان هذا العميل سليم العقل أم لا، وتابع حديثه: هذه الفئة بالذّات التي تعاني من مرض نفسيّ أو عقليّ تتحدّث بطلاقة وأسلوب رزين يدّل على مستوى تعليميّ وثقافيّ جيّد، لكنّك ما تلبث أن تكتشف أن هنالك خللاً ما بعد الدقائق الأولى من المكالمة.

    محاولة انتحار

    وذكر المدني عرفان بن شبيبي - موظّف في مركز الاتصال - اتصالا سبّب له وقتاً عصيباً للغاية، حاول فيه قدر المستطاع مساعدة المتّصلة التي هدّدت بقتل أطفالها والانتحار مطالبة شرطة دبي بالبحث عن زوجها الذي هجر منزل الزوجيّة إثر خلاف شبّ بينهما، قال عرفان: اتّصلت امرأة آسيويّة تشكي خروج زوجها من المنزل وعدم قدرتها على التّواصل معه، مهدّدة إيّانا بالانتحار إن لم نبحث عنه ونرجعه إلى المنزل، فحاولت تهدئتها وفتحت حوارات معها وعلمت بأن لديها ثلاثة أطفال مذكّراً إياها بضرورة التفكير فيهم وبمصيرهم إن هي أقدمت على الانتحار، فما كان منها إلا أن وافقتني الرأي قائلة إنها ستقتل أطفالها أولا برميهم من شرفة الشقّة ثم تنتحر، وفي هذه اللّحظة انتابني الذّعر مما تفكّر فيه، فبدأت بالحديث معها مطوّلاً إلى حين وصول دوريّة شرطة لشقّتها ومنعها من إيذاء نفسها وأطفالها«.

    استيعاب وتفهّم

    من جانبه قال الرّقيب محمد البلوشي – موظّف في مركز الاتصال – إن هنالك العديد من العملاء يتّصلون بالمركز للتّحدث عن مشاكلهم الخاصّة» البعض يتعامل مع المركز كأنه عيادة نفسيّة، لكننا على الرغم من ذلك ننصت لهم ونحاول تهدئتهم والتخفيف عنهم، قد نتلقّى في الشهر ما يقرب من 15 اتصالا على الأقل من هذا النّوع«.

    وأكّد الرّقيب إنّهم يشعرون بالمسؤوليّة تجاه كل مكالمة سواء كانت جديّة أم لا، وأن جزءاً من مسؤوليّتهم يقتضي استيعاب الجمهور وامتصاص غضب البعض منهم، والتعامل معهم بهدوء ورويّة، وتقديم المشورة لهم إن اقتضى الأمر.

    طرافة محزنة

    حكايات أخرى رغم طرافتها، تشعرك بالحزن تجاه أصحابها، تروي مريم المرزوقي – موظّفة في مركز الاتصال – قصة شاب يطلب من شرطة دبي مساعدته في خطبة الفتاة التي يحبّها، تقول مريم: فوجئنا باتصال من شاب يعرب عن خوفه من رفض والد الفتاة التي يحبّها ويود طلبها للزّواج، ويرغب بمساعدتنا للتّحدث مع والد العروس ومعرفة رأيه في الموضوع، وإن كان سيوافق أم لا.

    نجدة عصفور

    أوضحت مريم الأنصاري -موظّفة في مركز الاتصال- أن هنالك العديد من الاتصالات الغريبة التي تجبرك على الضّحك أحيانا وتشعرك بالغضب أحيانا أخرى، كاتصال إحدى الفتيات تصرخ طلباً للمساعدة وتود منا إرسال سيارة إسعاف فوراً لها، لنفاجأ لاحقاً بأن النّجدة لأجل طير كسر جناحه، كذلك اتصال أحدهم يشكو ألماً في ضرسه، وأخرى تشتكي رائحة منزلها الكريهة، أحدهم يطلب منا تعبئة رصيد هاتفه الذي انتهى، وآخر يود منّا جلب مياه شرب له.

    كسر للرّتابة

    ذكرت وفاء سالم – موظّفة في مركز الاتصال – مجموعة من المكالمات الطّريفة التي وردت إليها كطلب إحداهن من الشّرطة منع خطيبها السّابق من الاحتفاظ بالكلب بعد فسخهما للخطبة واختلافهما حول أحقيّة الاحتفاظ بالكلب، وأخرى تشكو تسجيل زوجها للمحادثات التي تدور بينهما، ومتّصلة ثانية تطلب منا مساعدتها في تربية ولدها لأنها لم تعد قادرة على ضبط سلوكه، إلى جانب من يتّصلون طلباً لإرشادهم لموقع جهات مختلفة في دبي، ومنهم من يطلب أن نوقظه مبكّراً ليلحق بعمله.

    طباعة Email