أصدرت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي دليل الشكاوى والمقترحات والثناء الذي يعمل على تعزيز تجربة متميزة للمتعاملين مع 40 جهة حكومية، وذلك إدراكاً لأهمية التعامل مع الشكاوى والمقترحات من قبل الجهات والشركات الحكومية، وتماشياً مع الاستراتيجية الحكومية الرامية لتحسين وتسهيل الخدمات والإجراءات في الإمارة.
وتم إعداد الدليل بالمشاركة مع الجهات الحكومية، إضافة إلى الاستفادة من تجربة فريق منتسبي برنامج مدير خدمة المتعاملين المُعد من قبل الأمانة العامة للمجلس التنفيذي، والذي يهدف إلى إعداد مرجع تثقيفي لتزويد الموظفين بالأدوات والمعارف للتعامل مع الشكاوى والمقترحات والثناء ورفع مستوى رضا المتعاملين من خلال التعامل مع الشكاوى وحلها، وتعزيز دور المتعاملين في تطوير الخدمات الحكومية.
تطوير الموظفينوقال الدكتور ياسر أحمد النقبي مدير مكتب برنامج أبوظبي للتميز التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي إن إصدار الدليل يـأتي بهدف وضع آلية موثقة للتعامل مع الشكاوى والمقترحات والثناء، علاوة على تطوير كفاءة الموظفين في الجهات الحكومية، ومواكبة ما وصلت إليه الإمارات من مكانة دولية في التميز المؤسسي، وتأكيداً على سعي حكومة أبوظبي الحثيث لرفع مستوى الأداء المؤسسي في مجال خدمة المتعاملين.
وأضاف ان الدليل يقدم المعايير الخاصة بوضع إجراءات الشكاوى والمقترحات والثناء التي تمكن الجهات الحكومية من تحقيق التميز في تحقيق احتياجات المتعاملين وتشجيعهم على المشاركة في تحسين الخدمات الحكومية، إضافة إلى كونه مرجعاً للعاملين في هذا المجال، كما يعتبر أحد المبادرات الهادفة التي تعمل عليها الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لتطوير آلية الشكاوى والمقترحات.
وأشار الى انه تم تقسيم الدليل الى ثلاثة أقسام وهي قسم للشكاوى وقسم للمقترحات وقسم الثناء الموجه للموظفين والذي يوفر فيها الشرح اللازم للمعايير الخاصة بكل قسم مع الإرشادات الضرورية للتعامل معها، إضافة الى توضيح طرق تحديد التصنيفات الخاصة بالشكاوى وتحديد الإطار الزمني لإغلاق حالات الشكاوى المقدمة من قبل المتعاملين.