استعرض المتحدث العالمي هاميش تايلور الخبير العالمي في مجال القيادة والابتكار والإبداع في جلسة بعنوان «كيف تسعد الحكومة الناس»، أبرز الخطوط العريضة حول ما يتوجب على الجهات الحكومية الالتزام بها لتحقيق الأهداف الرامية إلى تميز هذه الجهات، للوصول للمراتب الاولى في سباق التميز.
وشدد تايلور على أهمية أن تفكر المؤسسات خارج الإطار التقليدي وتقدم أفكارا وحلولا ابداعية وتركز الحكومة في خدماتها على اسعاد المتعاملين من خلال فهم متطلباتهم واحتياجاتهم، مستعرضا أمثلة حول اسعاد المتعاملين وما قدمته والخطوط الجوية البريطانية في هذا الشأن وفهم ماذا يريد المسافر وكيف أدركت تفكير عملائها وعملت على تلبية تطلعاتهم لتساهم في إسعادهم.
وأشار إلى أن فهمنا للسعادة لا يأتي من تقارير بل لا بد من ضرورة التكيف مع الوقت ورغبات العملاء للحصول على نتائج ايجابية من شأنها المساهم في اسعادهم، منوها بأن العميل ينتظر المنتج الذي يستفيد منه وعلى مقدم هذا المنتج أن يفكر بطريقة الإجابة عن هذا الأمر قبل تقديم منتجه حتى يسعد العميل.
ويحتفظ تايلور بسجل مشرف من توجيه وقيادة الابتكار والتغيير في عدد من الشركات البارزة، حيث شغل مناصب رفيعة بما في ذلك شركة بروكتر وغامبل، يوروستار والخطوط الجوية البريطانية.