بدأ مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي عملية تقييم مراكز الاتصال الحكومية في إمارة دبي عن طريق الزيارات الميدانية والالتقاء بمديري المراكز والموظفين والاطلاع على آليات العمل والنتائج التي تم تحقيقها ومدى الالتزام بتطبيق المعايير الموحدة لمراكز الاتصال ونظام التقييم التي تم إطلاقها هذا العام، بالإضافة إلى مدى الالتزام الشهري بتطوير ومراجعة تقارير الأداء والتقييم الذاتي.
ويبلغ عدد المراكز التي يتم تقييمها من قبل مركز نموذج دبي هذا العام 17 مركزاً وهي التي تنطبق عليها معايير مراكز الاتصال، وتتمثل بـ: «5 موظفين مخصصين، ونظام توزيع الاتصالات الآلي ونظام إدارة علاقات المتعاملين أو كلاهما، و 3,000 تواصل مع المتعاملين في خلال الشهر الواحد كحد أدنى».
جاء ذلك بعد طرح جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية فئتين جديدتين لمراكز الاتصال وهما: فئة أفضل مدير مركز اتصال، وأفضل مركز اتصال، تكريماً للجهود المبذولة في المراكز في سبيل تعزيز جودة الخدمات المقدمة وضمان تلبية احتياجات المتعاملين.
تطوير الأداء
وفي هذا السياق، أوضحت إيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي أن تقييم أداء مراكز الاتصال يسهم في مواكبة وتطوير جودة الخدمات المقدمة من قبل هذه المراكز في سبيل تحقيق الهدف الرئيسي منها وهو إسعاد المتعاملين، حيث تعتبر واجهة الجهات الحكومية من خلال الرد على استفسارات المتعاملين، وهي من أهم الركائز والأساسيات التي تسهم في ترسيخ عوامل النجاح في تقديم الخدمات من خلال تسهيل وتوضيح عمليات إنجاز معاملات الأفراد وذلك من خلال تفعيل كافة وسائل الاتصال التابعة لهذه الجهات الحكومية في دبي والتي دائماً ما تسعى لبناء علاقة تفاعلية إيجابية مع المتعاملين.
وأضافت إن عملية التدقيق هذه تهدف للارتقاء بمستوى تقديم الخدمات والرد على كافة المتعاملين وفق منهجية تتيح تعزيز تجربة المتعامل للحصول على خدمة أفضل عبر قنوات التواصل التي يوفرها مركز الاتصال، وتعتبر هذه التجربة هي التجربة الحكومية الأولى في العالم لتقييم مراكز الاتصال والتي يديرها مركز نموذج دبي بالاستعانة بخبراء من عدة دول ذوي اختصاص في المجال، وقد تم ذلك مراعاةً للحيادية ونقل أفضل التجارب والممارسات العالمية.
وقالت السويدي تلقت مراكز الاتصال السبعة عشر، ما يقارب مليوني مكالمة في شهر يونيو، وحوالي 1.8 مليون مكالمة في شهر يوليو، وما يربو على مليوني مكالمة في شهر أغسطس، والتي قام من خلالها موظفو هذه المراكز بالتواصل المباشر مع المتعاملين والرد على الاستفسارات وتقديم الخدمات على اختلافها.
ركائز رئيسية
وتستند معايير مراكز الاتصال إلى أربع ركائز رئيسية تبدأ بتجربة المتعامل: والتي تستند على قياس وتحليل تجربة المتعامل بكل أبعادها بحيث تغطي كل قنوات الاتصال مع مركز الاتصال التي يمكن قياسها، والموارد البشرية: والتي تركز على دراسة وتصنيف وتدريب وقياس أداء جميع موظفي مراكز الاتصال من مسؤولين ومديرين وموظفين، والعمليات التي تتضمن الإجراءات المتبعة لدعم عمليات فاعلة تحقق كفاءة الخدمة المقدمة للمتعامل، بالإضافة إلى الموارد التقنية التي تتعامل مع جميع الموارد التقنية واستخداماتها وفعاليتها لتأكيد استمراريتها وكفاءتها.
التقييم الذاتي
وتعتمد الجهات الحكومية التي تطبق المعايير الموحدة لمراكز الاتصال أسلوب التقييم الذاتي الشهري، حيث تقوم بقياس مدى تحقيق المعايير والمؤشرات وفق الأدوات والنماذج المحددة في دليل المعايير، وبالتالي رفع هذه التقارير لمركز نموذج دبي لتحديد جوانب التحسين اللازمة.