لمشاهدة الجرافيك بالحجم الطبيعي اضغط هنا
أطلق مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي أمس «اكسبو حكومة الرقم واحد» بمشاركة 29 جهة حكومية تطبق منهجية نموذج دبي، حيث عرضت 260 مبادرة تحسين في 2015 استهدفت 67 خدمة رئيسية خلال 6 جلسات، ضمن أجندة الرقم واحد، والعمل على تحسينها وتطبيق المبادرات المبتكرة التي تعمل على تحسينها وإسعاد المتعاملين ومتلقي الخدمة، بفندق جي دبليو ماريوت ماركيز، بحضور عبدالله الشيباني، الأمين العام للمجلس التنفيذي واللواء الدكتور عبد القدوس عبد الرزاق العبيدلي، مساعد القائد العام لشؤون الجودة والتميز في القيادة العامة لشرطة دبي، والعميد أحمد الصايغ مساعد المدير العام لشؤون الإنقاذ والإطفاء بالدفاع المدني في دبي والعميد عمر الشامسي مدير الإدارة العامة للعمليات، القيادة العامة لشرطة دبي وإيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي، وعدد كبير من ممثلي الجهات الحكومية.
مبادرات نوعية
وقال عبدالله الشيباني، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي: «إن الزيادة في عدد مبادرات التحسين من قبل الجهات الحكومية هذا العام لم تكن زيادةً في الكمِّ فقط بل في نوعية المبادرات، وهذا الذي تم تأكيده من خلال العروض التي قدمتها الجهات الحكومية مشكورة في هذا التجمع الحكومي المميز اكسبو حكومة الرقم واحد»، مبديا تفاؤله بالنتائج التي سيتم تقديمها في أكتوبر القادم والخاصة بالمبادرات ومدى فعاليتها في تحسين الخدمات الحكومية.
حدث سنوي
وأكدت إيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي خلال الكلمة الافتتاحية حرص المركز على تنظيم هذه اللقاءات التي تمكِّن الجهات الحكومية للتعرُّف على الحلول المقدمة في تحسين الخدمات، منوهة بأن «اكسبو حكومة الرقم واحد» الذي يقام لأول مرة هذا العام سيكون حدثاً سنوياً يسلط الضوء على الجهود المبذولة في دورة التحسين السنوية وطرح وتقديم الأفكار والحلول المبتكرة لتحسين الخدمات في الإمارة بما يتماشى مع توجيهات القيادة الرشيدة.
وقالت: تستند معايير التقييم في جميع فئات الجائزة في جوهرها إلى المبادئ الرئيسية في نموذج دبي للخدمات الحكومية والمعترف بها من ست جهات متخصصة عالمية، كما تتوافق مع معايير جائزة أفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول التي تم اطلاقها في مايو من عام 2013 من قبل صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي «رعاه الله»، والتي تدار من قبل مكتب رئاسة مجلس الوزراء في دولة الإمارات.
وتتضمن جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية 6 معايير تقييم هي: نتائج الكفاءة والفعالية، والإبداع، والترابط الحكومي، ومشاركة المتعاملين والإنفاق المتعقل، والاستدامة.
الترشح للجائزة
أعلن مركز نموذج دبي أن الترشح لجائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية سيكون في أكتوبر المقبل، حيث سيتم الإعلان عن المرشحين في مطلع نوفمبر، فيما سيتم تكريم الجهات والأفراد الفائزين في ديسمبر 2015 خلال الحفل السنوي لبرنامج حمدان بن محمد للحكومة الذكية وذلك من قبل راعي الحفل سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي.
نظام ذكي
خصص مركز نموذج دبي خلال اليوم التفاعلي جلسات حوارية تفاعلية مع مجموعة من ممثلي الجهات الحكومية والحضور للإجابة عن استفساراتهم وأخذ مقترحاتهم في مجالات التحسين المختلفة الخاصة بالخدمات.
وتمت إدارة هذه الجلسات من قبل الإعلاميتين ميساء غدير، وسماح العبار، وتميزت هذه الجلسات باستخدام نظام ذكي في طرح الأسئلة على المتحدثين والذي مكّن الجمهور من طرح الأسئلة وإرسالها لمدير الجلسة عن طريق الأجهزة الذكية لتحقيق التفاعل الفوري وبالتالي طرحها مباشرة أمام الحضور من قبل مدير الجلسة والإجابة عنها من قبل ممثل الجهة الحكومية، ويعتبر اكسبو حكومة الرقم واحد لقاء سنويا للتعريف بجميع مبادرات التحسين التي تعمل عليها الجهات الحكومية المطبقة لمنهجية نموذج دبي لتحسين الخدمات، حيث تقوم الجهات الحكومية بتبادل الخبرات في طرح وتقديم المبادرات. كما يتضمن اللقاء شرح معايير وفئات جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية، إضافة إلى عقد جلسات تفاعلية مع ممثلي الجهات.
الجلسة الأولى تناقش خدمات التحسين لــ6 جهات حكومية لإسعاد المتعاملين
جلسات تعريفية
عقدت ست جلسات تعريفية في اكسبو حكومة الرقم واحد ليتسنى إلى 29 جهة حكومية مشاركة في الفعالية عرض مبادرات التحسين التي عملت عليها طوال العام لتحسين خدمات أجندة الرقم واحد للعام الحالي واسعاد المتعاملين، وشارك في الجلسة الأولى ست جهات حكومية مختلفة وعرضت مؤسسة دبي لخدمات الإسعاف مبادرات تم التطرق لها ومن بينها مبادرة مركز خدمة المتعاملين المتنقل حيث من خلاله سيتم تحويل مركبة الإسعاف المخصصة للحالات الطارئة وغير الطارئة من مركبة اعتيادية لنقل الحالات إلى مركز خدمة متنقل حيث ستعتبر مركبة الإسعاف مركز الخدمة الشامل والمتنقل بما في ذلك القيام بعملها الأساسي من تقديم خدمات الإسعاف الطارئ والإسعاف غير الطارئ. ومبادرة وحدة نقل المرضى المتعدد وهي: استخدام وسيلة نقل للمرضى بمواصفات خاصة تتيح نقل عدة مرضى من الحالات البسيطة في نفس الرحلة.
مما سيساهم في تقليل زمن الخدمة لما يصل لأقل من 60 دقيقة. أما مبادرة رعاية الطفل فهي توفير وحدات إسعافية خاصة بحديثي الولادة تحوي معدات ذات تقنية عالية تضمن سلامتهم.
ومبادرة اتبع مريضي وتهدف هذه المبادرة إلى زيادة توفر الإسعاف وتحسين آلية تسليم المريض إلى الجهة المستقبلة من خلال توفير كادر متخصص باستقبال الحالات في طوارئ المستشفيات مما يعمل على زيادة توافر الإسعافات وجاهزيتها لاستلام البلاغات الأخرى.
صحة دبي
وعرضت هيئة الصحة بدبي مبادرات يتم العمل عليها حالياً ومنها: نحن نغذيك وتهدف إلى دعم كل من لديه مريض لا يستطيع ان يتناول غذاءه المحدد له من خلال الفم بالشكل الطبيعي، فيكون التدخل المناسب له عن طريق التغذية الأنبوبية وهو ادخال العناصر الغذائية للجسم بشكل كامل يناسب احتياجاته التغذوية ووضعه الصحي وذلك وفقاً لمعايير قياسات مخرجات التدخل لكل مريض على حدة. وتسهم هذه المبادرة في تقليص فترة إقامة المريض في المستشفى وضمان إعطاء وتغطية المرضى باحتياجاتهم المناسبة من التغذية وبجودة عالية.
كما تم عرض مبادرة بنك الدم حيث تقوم على جمع الدم من المتبرعين وفحصه وتحضير مشتقاته وتخزينها، ومن ثم يتم توزيعها على المنشآت الصحية بحسب الطلب. مما يساهم في تلبية جميع طلبات الدم وتحسين جودة الخدمة.
ومبادرة هشاشة العظام وهي تشخيص هشاشة العظام في وقت مبكر للنساء بعد انقطاع الطمث والرجال بعد عمر الخمسين من خلال جهاز خاص للكشف عن الهشاشة (ديكسل) حيث تساهم في الكشف المبكر لهشاشة العظام.
الدفاع المدني
فيما شمل عرض الإدارة العامة للدفاع المدني مبادرات السيطرة على مؤشر زمن الاستجابة، وهي مبادرة تشتمل على عدة مبادرات فرعية الغرض منها جميعا السيطرة على مؤشر زمن الاستجابة للحوادث وتحسين نتائجه مستقبلا، من خلال التوزيع الجغرافي للمراكز باستخدام مصفوفة المخاطر واشارات المرور الذكية، ونظام التتبع المرتبط بالأقمار الصناعية لتتبع مركبات الدفاع المدني، لتسهيل عملية توجيهها لموقع الحادث.
بالإضافة إلى مبادرات السيطرة على مؤشر زمن المكافحة وهي مبادرة تشتمل على عدة مبادرات فرعية الغرض منها جميعا السيطرة على مؤشر زمن المكافحة وتحسين نتائجه مستقبلا، من خلال توفير: ضخات عالية مقاومة للموارد الكحولية، قواذف الرذاذ وتطرقت الإدارة العامة للدفاع المدني لمبادراتها لدورة التحسين 2015 الأخرى كرفع كفاءة ومهارة رجال الدفاع المدني، وتطوير التدريب التخصصي، وتعزيز التدريب الاكاديمي لمديري المراكز.
الطيران المدني
عملت هيئة دبي للطيران المدني على تحسين الأداء من خلال عديد المبادرات منها تصاريح هبوط الطائرات وخدمة المتعاملين، وشملت مبادرة لإصدار أذون هبوط الطائرات في كل من مطار دبي الدولي ومطار آل مكتوم الدولي بما يتماشى مع اتفاقيات النقل الجوي والتشريعات الخاصة بالطيران المدني في امارة دبي. ومبادرة لخدمة المتعاملين تساهم في خلق تجربة متعامل إيجابية في جميع نقاط التواصل مع الجهة الحكومية، مثل معلومات الخدمة، وبيئة تقديم الخدمة، واحترافية مقدمي الخدمة، وسهولة الوصول للخدمة، وسوف تسهم المبادرة في تحسين وسائل الاتصال بالهيئة.
موعد مع الابتكار
في الجلسة الثالثة قدمت النيابة العامة مبادرات صرف المبالغ تلقائياً التي تهدف إلى صرف المبالغ الخاصة بالغرامات بعد صدور الحكم بدون طلب المتعامل، ومبادرة قضية اليوم الواحد وهي التحقيق والتصرف والاحالة إلى المحكمة وإصدار الحكم خلال يوم عمل للقضايا البسيطة. ومبادرة ميسرة ومبادرة المتعامل الذكي وهو مشروع إعداد باقة خاصة للمتعاملين للاطلاع على جميع القضايا الخاصة بهم باستخدام المتعامل الذكي، ومبادرة الموظف الشامل وهو دمج جميع مكاتب الخدمة مكاتب تسجيل الطلبات/ مكاتب تنفيذ الطلبات/ مكاتب تسجيل الاستئنافات.
واستعرضت مؤسسة دبي لرعاية النساء والاطفال، الفائزة العام الماضي بجائزة الرقم واحد مبادرة مجتمعنا مستقبلنا والتي تتضمن انشطة عدة من بينها تطوير دليل التثقيف المجتمعي، والربط الإلكتروني لتحويل الحالات وهو نظام إلكتروني لتحويل الحالات بين المؤسسة وشركائها، ومبادرة مختبر الابتكار التي تهدف إلى خلق بيئة محفزة للابتكار والإبداع من خلال تطوير مساحات وآليات وسياسات خاصة بالابتكار لتحسين تجربة المتعامل، وعددا من المبادرات الأخرى.
وعرض فريق محاكم دبي تجربته في كل من مبادرة الطلبات الذكية وهو تقديم واستلام واتخاذ القرارات في الدعاوى عبر تطبيق ذكي يتم استخدامه من قبل المتعامل ومن ثم موظف تقديم الخدمة واخيراً يتم اصدار القرار من القاضي عبر الهواتف الذكية على مدار الساعة وتحويل الخدمة من خدمة إلكترونية إلى خدمة ذكية جميع قضايا المحكمة التجارية. ومبادرة إدارة الدعوى عبارة عن مبادرة لاستيفاء الإجراءات والمستندات وتبادل المذكرات وتحضير ملف الدعوى وفق آلية عمل متفق عليها سلفاً قبل تحديد جلسة التقاضي من خلال مكتب إدارة الدعوى.
وقدمت تنمية المجتمع مبادرات إعادة هندسة خدمات المنافع المالية وإدارة الحالات لتحسين كفاءة رحلة المتعامل وتصميم مؤشرات الاداء التشغيلية للخدمة وتطوير دليل الخدمات، وإعادة هندسة خدمات ذوي الإعاقة.
وفيما يتعلق بمبادرات خدمة المتعاملين لدائرة السياحة والتسويق التجاري طرحت مبادرات عدة كخدمة الرسائل النصية للمتعاملين بالمعلومات المطلوبة، وقاعدة البيانات وهي ضم جميع التشريعات والقوانين وتوحيدها بقاعدة بيانات موحدة بالدائرة.
ومبادرة لتوحيد جميع قواعد بيانات المتعاملين والزوار في نظام موحد. كما قدمت الدائرة تجربتها في كل من مبادرة التصاريح الإلكترونية وهي إنشاء قاعدة بيانات الكترونية تهدف إلى جمع الأطراف المختلفة المعنية بالفعاليات من جهات حكومية، ومنظمي فعاليات، وبائعي التذاكر، والترفيهين/المتحدثين والمواقع المستضيفة للفعاليات. ومبادرة التذاكر الإلكترونية إنشاء قاعدة بيانات الكترونية تهدف إلى تسجيل معلومات الفعاليات التي تحتوي على تذاكر بأنواعها، سعر البيع، أماكن البيع، الأطراف المسؤولة عن عملية بيع التذاكر ومعلومات عن مشتري التذاكر.
40 مبادرة مبتكرة
تناولت الجلسة الرابعة عروضا للمناطق الحرة ومبادرات التحسين لديها مع عدد من الجهات الحكومية وهي: تراخيص، وهي الجهة التي حصلت على راية حمدان بن محمد للحكومة الذكية عام 2014، وجمارك دبي، المنطقة الحرة بجبل علي، المنطقة الحرة بمطار دبي، وسلطة مدينة دبي الملاحية. وبلغ عدد المبادرات لهذه الجلسة 40 مبادرة مبتكرة في مجال تحسين خدمات حكومة دبي.
وعرضت تراخيص، مبادرة الشامل التي تهدف إلى إنجاز كافة معاملات الترخيص التجاري والخدمات الحكومية (185 خدمة) عن طريق موظف واحد، ومبادرة إنصاف التي تهدف إلى تفعيل دور الخدمة. ومبادرة سبق التي تهدف إلى تقليص فترة تسليم شهادة الانجاز وشهادة عدم الممانعة لتأهيل الالتزام بمتطلبات البيئة والصحة والسلامة لكافة العمليات التجارية في زمن قياسي. بالإضافة إلى مبادرة تبساط، وأسهل وهمزة وصل لتقليل جهد المتعامل من خلال إمكانية تقديم المخططات والمستندات لإدارة الهندسة المدنية وإدارة البيئة والصحة والسلامة في نفس الوقت وفي كافة مراكز تراخيص.
من جهة أخرى عرضت جمارك دبي مبادرة تعمل على تقسيم الشحنات المجمعة في موقع غير الذي أجري فيه التفريغ، ومبادرة رصد ومراقبة انتقال البضائع إلكترونياً وإطلاق تطبيق «iDeclare» الخاص بتصاريح المسافرين الجمركية، إضافة إلى طلب تقارير واستفسارات وطلب رسائل وشهادات.
وقدمت جافزا مبادرة رخصتي التي تهدف إلى تحسين خدمة الترخيص خلال 48 ساعة من خلال تبسيط الإجراءات، وتطويركم هو التدريب الذاتي عن طريق رابط إلكتروني يقوم برفع مستوى المعرفة لدى الموظفين، حيث يشمل (الاجراءات، القوانين واللوائح) لجميع الخدمات المقدمة. والموظف الشامل هو الموظف الذي يقوم بتقديم كافة الخدمات للعميل عن طريق نافذة موحدة، ومبادرة تبسيط ومبادرة دليلي وهي دليل خدمات شامل لجميع المستثمرين والمتعاملين لتمكينهم من الحصول على جميع المعلومات المتعلقة بجافزا وخدماتها بكل سهولة.
واستعرضت دافزا مبادراتها اصدار عقد الايجار الكترونيا والتوصيل للتسهيل على المتعاملين ومبادرات التحول الذكي لتقديم طلبات تأشيرات العمل الإلكترونية وتوفيرها من خلال نظام المتعاملين (تسهيل) وتمكيـن الشركات من الدفع الكترونياً بواسطة تطبيقات الهاتف المتحرك.
تبادل معرفي
وتطرقت الجلسة الخامسة لمبادرات القيادة العامة لشرطة دبي، والإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، وهيئة المعرفة والتنمية البشرية، ومؤسسة مطارات دبي، وشملت 60 مبادرة تحسين تم عرض أهم النقاط فيها بهدف التبادل المعرفي بين الجهات الحكومية. واستعرضت الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب مبادرة معبر جوي آمن لتحسين وتطوير عملية دخول ومغادرة المسافرين في مطارات دبي لتلبية الاحتياجات الحالية والمستقبلية وذلك باستثمار كافة القدرات والإمكانيات الموجودة بفعالية لإسعاد المسافرين.
وآمر للعناية بالمتعاملين لتسهيل وتبسيط الحصول على الخدمات وتقديمها بجودة وكفاءة عالية وتذليل كافة المعوقات باستخدام الحلول والتقنيات الحديثة بأفضل الموارد لتحقيق سعادة المتعاملين. وعددا من المبادرات الاخرى. من جهتها قدمت هيئة المعرفة والتنمية البشرية عرضاً لمبادرة التصديق الذكي لتلقي الخدمة من المدرسة دون زيارة الهيئة، والموافقة والرفض الآلي وفقاً لمعايير شؤون الطلبة، ونقاط الاتصال، ومبادرة نظام المخزون الإلكتروني، و«نظام تجربة المتعامل الذكي» لإدارة تجربة المتعامل من لحظة وصوله وحتى مغادرته، وعدد من المبادرات الأخرى.
وقدمت مؤسسة مطارات دبي مبادرة تهدف إلى القيام بأتمتة خدمة المفقودات في مطارات دبي وأتمتة شمولية بما يمكن البحث الإلكتروني عن المفقودات وتسليمها عند الطلب. وتضمنت المبادرة إنشاء البرامج وتطبيق الأجهزة الخاصة بذلك والتي تتسم بالكفاءة والفعالية بشكل موثوق به. ومبادرات للحفاظ على جودة الخدمات من خلال توفير تجربة سفر أكثر ملاءمة، ومبادرة ASP training لتأهيل موظفي الخطوط الأمامية للمطارات وعدد من الشركاء الاستراتيجيين بالإضافة إلى مبادرات أخرى تساهم في توفير تجربة أكثر ملاءمة للمسافرين.
تحديات
واختتمت فعاليات اكسبو حكومة الرقم واحد بالجلسة السادسة والتي شاركت فيها كل من هيئة الطرق والمواصلات، هيئة كهرباء ومياه دبي، مؤسسة محمد بن راشد للإسكان، ودائرة الأراضي والأملاك وتم خلالها عرض ما يقارب 40 مبادرة تحسين لهذه الجهات وتم تناول التحديات التي تواجه الخدمة والتي نتج عنها هذا الكم النوعي من المبادرات.
آلية فهم احتياجات المتعاملين
طرحت «ديوا» مبادرات عدة من بينها: «روح التميز» و«دلتا الذكية» والتي تهدف الى تطوير آلية فهم احتياجات المتعاملين بصورة منتظمة وشمولية وذلك من خلال تطبيق ذكي يقوم بالرصد والتحليل ويقدم دراسة آنية لجميع الروافد المختلفة التي تصب به والتي تستخدم في التعرف على احتياجات المتعاملين. ومبادرة «شورى»، وهي تطبيق ذكي على الهواتف المتحركة لمجلس حواري إلكتروني يتواصل فيه مجموعة من متعاملي الهيئة، ومبادرة «جمع اللؤلؤ» وهي دعم نظام الاجراءات التصحيحية والوقائية في القطاعات المعنية لتقليل الشكاوى المتكررة والمتعلقة بالخدمات وتوحيد قنوات الشكاوى، ومبادرة «دبي داري»، و«ومضة» ومبادرة 180 التي تهدف إلى 0 وقت الانتظار في مراكز الخدمة. وميثاق السعادة، وخدمة المتعاملين الفورية (لمقيمي البيوت). ولأجيالنا القادمة.
خدمات
شملت مبادرات هيئة الطرق والمواصلات التي تم عرضها خدمة «ترحاب» ومبادرة Buspedia لتوفير أجهزة ذكية في محطات الحافلات لتوفير خدمة وجهتي. و«مبادرة ع الموعد» ومبادرة «كرسي المتعامل» ومبادرة «برنامج 7 نجوم» ومبادرة «تعهيد كشك الخدمة الذاتية» ومبادرة «رخصتي» و«نول 3» و«عونك» الخاصة بالحالات المرضية غير الطارئة، ومبادرة Easy Pay للدفع الآلي بمركبات الأجرة مع عدد من المبادرات الأخرى.
فوز ديوا
فازت هيئة كهرباء ومياه دبي في فعالية مرسم المبادرات التي تم خلالها إبراز مبادرات الجهات الحكومية عن طريق رسم أهداف المبادرات على لوحات مختلفة وبطريقة مبتكرة بمشاركة جميع أعضاء فرق الابتكار على أن يتم التصويت لاحقا لأفضل مبادرة مبتكرة ومبدعة، وحرص فريق عمل مركز نموذج دبي على تعزيز التعاون بين أعضاء الفريق الواحد الذي أسهم في عملية تحسين الخدمات خلال الفترة الماضية، من خلال هذه الفعالية.
استحداث فئة كأس بناة المدينة في جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية
تم الإعلان عن معايير وشروط فئة كأس بناة المدينة وهي فئة جديدة ضمن جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية 2015، وتهدف بشكل رئيسي إلى تحفيز العمل المشترك بين الجهات الحكومية المختلفة للارتقاء بالخدمات المشتركة إلى مستويات ريادية وتنافسية، وتجاوز تحدياتها التقليدية من خلال العمل الجماعي وباستخدام مبادرات مبتكرة. تقدم هذه الجائزة لأفضل خدمة حكومية مشتركة أثبتت تفوقاً في الأداء بما يلبي احتياجات وتوقعات المتعاملين ويستغل الموارد بكفاءة ويساهم في تحقيق نموذج الحكومة الذكية.
ويمكن لجميع الفرق المشاركة في سباق بناة المدينة والتي تشارك في تطبيق نموذج دبي للخدمات الحكومية أن تتقدم بطلب المشاركة في هذه الفئة، وتتمثل بشروط خاصة للمشاركة في أنه يجب تقديم الطلب من قِبل فريق سباق بناة المدينة وبشكل مشترك من قبل الجهات الحكومية التي يشتمل عليها الفريق، وأن تكون الخدمة المشتركة مدرجة على أجندة خدمات بناة المدينة والمعتمدة من قبل مركز نموذج دبي في الدورة السنوية الحالية، وتتوزع معايير تقييم هذه الفئة 40% لنتائج قياس أداء الخدمة و30% لقياسات تجربة المتعامل و30% لقياسات إشراك موظفي تحسين الخدمة، وتكون نتائج قياس أداء الخدمة بعد التحسين استناداً إلى المعلومات الدقيقة والموثوقة التي تقدمها الجهات الحكومية ويتم تقييم هذه النتائج من حيث: حجم نطاق التحسين والذي يمثل المجال الذي وقع عليه أثر تحسين الخدمة، ويمثل وزن التحسين من خلال مقدار المتأثرين به، ويمكن التعبير عنه بمخرجات الخدمة مثل عدد المعاملات/الحالات المتأثرة بالتحسين، أو عدد المتعاملين، إلخ.
ويمكن إضافة النطاق الحالي و/أو المستقبلي للتحسين إن لزم، وشمولية القياسات على مؤشرات كفاءة الخدمة (النقدية وغير النقدية) وتجربة المتعامل بما تشتمل عليه من قياسات للرضا وقياسات لتجربة المتعامل وقياس الثقة وأية قياسات أخرى استراتيجية أو تنافسية ذات أولوية/أهمية وتلزم للتعبير عن أداء الخدمة ومدى التقدم في تحسنها، على أن تكون هذه القياسات مصنفة بطريقة ملائمة لفئات المتعاملين المختلفة أو المناطق الجغرافية أو مراكز الخدمة، الخ. إلى جانب إيجابية النتائج مقارنةً بأهداف التحسين المخطط لها ومقارنةً بأفضل الممارسات وامكانية استمرارية التحسن على المدى البعيد.
مبادرات
استعرض عبد العزيز المازمي مدير أول خدمات رواد الأعمال في مؤسسة محمد بن راشد لدعم المشاريع الصغيرة والمتوسطة، 5 مبادرات هي الوسيط الوطني وهي مبادرة بالتعاون مع دائرة الأراضي والأملاك، لدعم مواطني دولة الإمارات من الشباب القاطنين بإمارة دبي على بدء خطواتهم الأولى في مجال الأنشطة العقارية ضمن رخصة الوسيط الوطني، ومبادرة ورشة 60 وهي برنامج صمم لأصحاب الافكار الراغبين في تحويل أفكارهم إلى مشاريع تجارية أو تطوير مشاريعهم القائمة.
5 جهات تستعرض 22 مبادرة للتحسين في الجلسة الثانية
عرضت 5 جهات حكومية 22 مبادرة تحسين في الجلسة الحوارية الثانية واستهلت دائرة التنمية الاقتصادية في دبي باستعراض سبع مبادرات بالنظر إلى التحديات التي واجهتها في تقديم بعض الخدمات مثل خدمة المتعاملين، وحماية المستهلك، ومزاولة الأعمال. وتحدث جاسم علي القلاف مدير أول تطوير الأعمال ممثلا عن الدائرة حول المبادرات السبع وهي ميسر وتهدف إلى تسهيل إجراءات الحصول على الخدمة من حيث الوقت اللازم لإنجاز المعاملات ومدة الانتظار للحصول على الخدمة وسهولة الوصول إليها، مشيرا إلى أنها متوفرة في جميع الأفرع التابعة لدائرة التنمية الاقتصادية وخصخصة الخدمات بالإضافة إلى أن العميل يمكنه الاستفادة منها من مكاتب تخليص المعاملات المعتمدة.
وتهدف مبادرة مرحبا بك إلى ترسيخ كل ما يمكن من سبل الراحة للمتعاملين وتوفير بيئة خدمية تناسب احتياجاتهم، وهي عبارة عن حسن الضيافة للمتعاملين أثناء الحصول على الخدمة أو الانتظار، فيما تهدف مبادرة فرصة للتحسين إلى إشراك المتعاملين في تطوير الإجراءات وتحسينها من أجل تحقيق متطلباتهم واحتياجاتهم، وذلك من خلال الاستبيانات والجلسات النقاشية والعمل على تلبية احتياجاتهم واقتراحاتهم.
وأضاف أن مبادرة مجالس المستثمرين تهدف إلى إعطاء المستثمر خصوصية في مناقشة مشروعه التجاري بعيدا عن شباك الخدمة، أما مبادرة مركز اتصال متجدد فتهدف إلى تحديث برنامج الاتصال وزيادة كفاءة وجودة الخدمات المقدمة، فيما تهدف مبادرة تطبيق سلتي إلى توفير أفضل الخدمات للمستهلكين مع تطلعات حكومة دبي الذكية، وأخيرا مبادرة تحسين الإجراءات وتطويرها التي تهدف إلى إعادة هيكلة الإجراءات بحيث تتوافق مع متطلبات واحتياجات المتعاملين ضمن أفضل المعايير والممارسات.
شهادة المنشأ
واستعرض عمر آل علي مدير أول تقنية المعلومات في غرفة تجارة وصناعة دبي 4 مبادرات للغرفة هي شهادة المنشأ، والتصديق الإلكتروني، وقبول دول مجلس التعاون الخليجي للتصديق الإلكتروني، والأرشفة الإلكترونية، لافتا إلى أن الهدف هو تطوير الخدمة الرئيسية في مركز التصدير، مشيرا إلى أن الغرفة واجهت عدة تحديات أهمها القبول الدولي لشهادة المنشأ، ودمج متطلبات البرنامج مع برنامج دبي، علاوة على ربط نظام غرفة دبي بنظام الغرف العالمية.
المكتبات العامة
طرحت هيئة دبي للثقافة والفنون ثلاث مبادرات، هي التحول الذكي لخدمات العضوية وزيادة قاعدة البيانات والمعلومات المقدمة للأعضاء، ومبادرة شراكة مع الجهات الحكومية لعضوية المكتبات، وتوفير امتيازات للموظفين بهدف توفير بيئة محفزة على القراءة. وعرضت بلدية دبي تجربتها في خارطة دبي الذكية التي تهدف إلى التحسين على خدمة الإصدار من خلال تطوير وربط الأنظمة الالكترونية المستخدمة وإعادة هندسة إجراءات العملية، ومبادرة المقصب الذكي ومبادرة العيادة الطبية.
مركز نموذج دبي يكشف 21 فئة
كشف مركز نموذج دبي فئات جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية للعام 2015، وشملت 21 مع استحداث فئات جديدة؛ تتضمن الخدمات والمبادرات 9 فئات هي: جائزة الجمهور، جائزة الرقم واحد، كأس بناة المدينة فئة جديدة تم استحداثها وذلك تكريماً لجهود الفرق المشاركة في سباق بناة المدينة لتحسين الخدمات الحكومية المشتركة، وأفضل خدمة حكومية جديدة، وأفضل مبادرة حكومية ريادية.
إضافة إلى أفضل شراكة حكومية، وأفضل شراكة مع الجمهور، وأفضل تعاون داخلي لتحسين الخدمة، وأفضل شراكة مع القطاع الخاص، وتضمنت فئات الأفراد 6 فئات هي: أفضل قائد ابتكار، وأفضل فريق ابتكار، وأفضل مدير مركز خدمة، وأفضل نجم خدمة، وأفضل نجم للتكامل الذكي، وأفضل مدير مركز اتصال (وهي فئة يتم تقييمها للمرة الاولى بناءً على معايير مراكز الاتصال لحكومة دبي ونظام تقييم أدائها)، بينما شملت فئات قنوات تقديم الخدمة 6 فئات وهي: أفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول، وحياة المتعامل تطبيق ذكي مشترك، وأفضل مركز خدمة، وأفضل مركز خدمة مشترك
وأفضل موقع الكتروني، وأفضل مركز اتصال وهي فئة يتم تقييمها للمرة الاولى بناءً على معايير مراكز الاتصال لحكومة دبي ونظام تقييم أدائها.
دبي الملاحية تعرض مبادرة الاختبار الذكي
عرضت سلطة مدينة دبي الملاحية مبادرة الاختبار الذكي لتسهيل اجراء اختبار قيادة الوسائل البحرية من خلال توفير الاختبار عبر الأجهزة الذكية بحيث يمكن التقدم للاختبار من أي مكان بشرط حضور موظف السلطة، ومبادرة معتمد وهي تزود دائرة التنمية الاقتصادية بالاشتراطات والمتطلبات الخاصة لجميع الأنشطة البحرية والملاحية التابعة للسلطة مع اعطائهم الصلاحية بإصدار الرخص التجارية بشكل مباشر، دون الرجوع المسبق للسلطة مما يساهم في تحسين الخدمة وتعزيز الشراكة، ومبادرة لياقتي لتحسين وتسهيل اجراءات فحص اللياقة الطبية الشامل من خلال اعداد واستحداث نموذج خاص ومعتمد من السلطة للفحص الطبي، وتسليمه مباشرة للمتعامل ليقوم بإجراء الفحص في أي مركز طبي في إمارة دبي، ومبادرات تأهيل و«حاضرين» لتقليل نسبة وزمن الانتظار وجودة معلومات الخدمات ورفع مستوى رضا المتعاملين وخدمة تطوير وهي التحديث والتطوير المستمر بميثاق الخدمة وإجراءات العمل ليتوافق مع معايير الخدمة النموذجية، إلى جانب مبادرة تواصل مع المتعاملين من خلال عدة قنوات ابداعية.
القيادة العامة لشرطة دبي تستعرض إجراءاتها الجديدة
عرضت القيادة العامة لشرطة دبي مبادراتها في تطوير إجراءات خدمتي طلب تقرير حادث مروري (بسيط ضد مجهول) من خلال انهاء جميع اجراءات الخدمتين باستخدام تطبيق ذكي عبر أجهزة الهاتف المحمول من قبل موظفي الدوريات المرورية ورقباء السير، ليتسنى لهم تخطيط الحادث وتسجيل البيانات وتصوير المركبات المتضررة لتقليل الخلافات بين الأفراد وشركات التأمين ودحض الادعاءات المغلوطة التي يتقدم بها كلا الطرفين، وتتم هذه العملية في مدة زمنية لا تتجاوز 3 دقائق بعد أن كانت تستغرق قرابة 15 دقيقة مما يعيق تنقل الدوريات لمباشرة الحوادث الأخرى.
ومبادرة الخدمات الأمنية للبنوك «بلاغات الشيكات» حيث تهدف المبادرة إلى تسهيل عملية بلاغ شيك مرتجع للبنوك والربط المباشر للخدمة مع نظام مركز الخدمة الموحد، وإضافة خاصية متابعة البلاغ.
ومبادرة مركز الخدمة المتنقل (أينما كنت) وهي توفير مركز خدمة متنقل ليتمكن المتعاملون من تقديم وانجاز معاملاتهم بسهولة ويسر، مع استحداث خدمة جديدة لشهادة بحث الحالة المرورية والتي تحتوي على العديد من البيانات ذات العلاقة بطالب الشهادة
الشؤون الإسلامية والعمل الخيري تحسِّن خدماتها
طرحت دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري تحسين خدمتي المسلمين الجدد والمساجد، ومن المبادرات التي طرحتها: تدريب وتأهيل موظفي تقديم الخدمة (أبطال تقديم الخدمة) وهي تدريب وتأهيل مقدمي الخدمات لتقديم خدمات المساجد والمسلمين الجدد في مركز الخدمة.
بالإضافة إلى مبادرة لتوفير حزمة متكاملة وشاملة من الخدمات الإلكترونية والتطبيقات الذكية للمتعامل مثل الخارطة المكانية لمراكز تقديم الخدمة، والحصول على شهادة إشهار إسلام بشكل إلكتروني مما يساهم في توفير الوقت والجهد على المتعامل الذي هو أساس دورة التحسين السنوية.
فيما استعرضت مؤسسة الأوقاف وشؤون القصر مبادرة في حسابك وهي صرف طلبات القُصَّر والمساعدات بالتحويل البنكي وتقليل زيارة متعاملي القُصَّر للمؤسسة وايداع المبلغ في الحساب «الحاضنات، القصر، والبلغ، موردون»، ومبادرة تمكين والتي تمكن القاصر اجتماعيا وماديا للحصول على فرص عمل تحقق له الاستقرار المادي وتساهم في استقلاليته عن طريق توفير فرص العمل لهذه الفئة، ومبادرة البحث الاجتماعي الذكي وهي عملية بحث اجتماعي دورية ذكية تأخذ بالاعتبار أولوية حالات البحث تنفذ فيها التوصيات بشكل لحظي وإلكتروني، بالإضافة إلى مبادرة بلغ رشده وثقة.