عقد مركز نموذج دبي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي سلسلة ورش عمل لمديري وموظفي مراكز الاتصال بحكومة دبي، للتدريب العملي على النظام المتكامل لمعايير مراكز الاتصال وتقييم أدائها الذي تم إطلاقه رسمياً في 14 مايو 2015.
وستبدأ الجهات الحكومية التي تنطبق عليها المقومات الرئيسية لمراكز الاتصال (5 موظفين مخصصين، ونظام توزيع الاتصالات الآلي ونظام إدارة علاقات المتعاملين أو كلاهما، و3000 تواصل مع المتعاملين في الشهر) بالتطبيق الفوري للمعايير بهدف توفير تجربة موحدة للمتعامل مع حكومة دبي.
التقييم الذاتي
وشملت الورش التي نظمها المركز آليات التقييم الذاتي والتدقيق والتي من خلالها تتمكن مراكز الاتصال من تحديد كيفية الالتزام بتطبيق المعايير والاستفادة القصوى منها، بالإضافة إلى دراسة التكلفة الفعلية لكل مكالمة بطريقة أدق، والكيفية التي تتم من خلالها الدراسة الصحيحة للوضع الحالي بشكل دوري ورفع التقارير وتحديد جوانب التحسين اللازمة.
وفي هذا الصدد؛ قالت إيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي: إن معايير مراكز الاتصال لحكومة دبي وتقييم أدائها، قد تم تصميمها لتكون فريدة ومبتكرة بما يتوافق مع ريادة الإمارة في جميع المجالات. ويعتبر التطبيق الصحيح والفهم الأشمل لمعايير مراكز الاتصال من قبل موظفيها من أهم عوامل النجاح التي نسعى لها، لذلك فقد نظمنا سلسلة من ورش العمل لتأهيل الكفاءات من مديري مراكز الاتصال وموظفيها المعنيين لشرح جميع الركائز والأساسيات التي تساعدهم على عملية التطبيق والتي بها تكتمل مراحل إنجاز مركز الاتصال الموحد.
وأضافت إنه ستكون هناك زيارات ميدانية من قبل مختصين في المجال لمتابعة سير العمل والتنفيذ من قبل مراكز الاتصال، وذلك كله يصب في نطاق واحد وهو توحيد تجربة المتعامل وإسعاده.
المركز الناجح
وبينت الدراسات التي أعدها مركز نموذج دبي قبل إطلاق معايير مراكز الاتصال ونظام تقييم أدائها، أن مركز الاتصال الناجح يجب أن يوفر تجربة رائعة ومتميزة للمتعامل بتكلفة معقولة وطريقة إبداعية، كما يجب أن يوفر خدمة متسقة للمتعامل مع كافة مراكز الاتصال التابعة لحكومة دبي وجميع قنوات الاتصال المختلفة، بالإضافة إلى العلاقات الإيجابية مع المتعاملين.
وتستند معايير مراكز الاتصال التي تم إطلاقها إلى أربع ركائز رئيسية هي: تجربة المتعامل التي تشمل قياس وتحليل تجربة المتعامل بكل أبعادها، بحيث تغطي كل قنوات الاتصال مع مركز الاتصال التي يمكن قياسها. والموارد البشرية التي تتسع لدراسة وتصنيف وتدريب وقياس أداء جميع موظفي مراكز الاتصال من مسؤولين، ومديرين وموظفين. والعمليات التي تضم الإجراءات المتبعة لدعم عمليات فاعلة تحقق كفاءة الخدمة المقدمة للمتعامل. والموارد التقنية، حيث تتعامل هذه الركيزة مع جميع الموارد التقنية، استخداماتها، وفعاليتها لتأكيد استمراريتها وكفاءتها.
شملت الورش، الجهات الحكومية المشاركة في المرحلة الأولى من تطبيق معايير مراكز الاتصال لحكومة دبي، بحضور أكثر من 70 موظفاً حكومياً مختصاً في مجال مراكز الاتصال.
وسيتم تقييم جميع الجهات التي تطبق المعايير لتترشح تلقائياً ضمن جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية، في فئتي أفضل مركز اتصال، وأفضل مدير مركز اتصال.