تتويجاً لجهودها المستمرة في خدمة وإسعاد المتعاملين، فازت هيئة كهرباء ومياه دبي بجائزة «الأداء المتميز لإدارات خدمات المشتركين» على مستوى دول مجلس التعاون الخليجي..
وذلك خلال مشاركتها في «المنتدى الخليجي الأول لتطوير أنظمة خدمات المشتركين للكهرباء والمياه»، والذي تم تنظيمه في سلطنة عُمان تحت شعار «رؤى مستقبلية وانطلاق لتغير أنظمة خدمات المشتركين»، لتضيف الهيئة بذلك إنجازاً جديداً إلى سجل إنجازاتها في مجال خدمات المتعاملين، وتحقق أحد أهم جوائز التميُّز المؤسسي في المنطقة.
وتهدف الجائزة إلى دعم تطوير أعمال قطاع الخدمات الحكومية في المنطقة، وتسليط الضوء على أهم الممارسات الناجحة في مجالات إدارة الأعمال والأداء المتميّز وتحفيز المؤسسات لتطبيق أسس وتقنيات الجودة الشاملة، بما يضمن تحقيق رضا المتعاملين..
ويعزز مستوى جودة وتميُّز الخدمات المُقدَّمَة، وتعزيز روح المنافسة الإيجابية بين إدارات خدمات المتعاملين بدول مجلس التعاون بهدف تعزيز تنافسيتها على المستويات المحلية والإقليمية والعالمية.
مؤشر السعادة
وقال سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي، نفخر بتتويجنا بهذه الجائزة المرموقة، والتي تعد ثمرة تبني الهيئة لمبادرة «مؤشر السعادة»، والتي أطلقها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، والتي أطلقها سموه لتكون دبي المدينة الأولى عالمياً التي تقيس سعادة سكانها وزوارها وسياحها بشكل يومي تفاعلي.
وعملاً بهذه المبادرة النوعية قمنا بتبني هدف استراتيجي جديد ضمن خريطتنا الاستراتيجية 2014-2018، يعنى مباشرة بإسعاد الفئات المعنية، وقمنا بتوفير أجهزة ذكية لقياس سعادة الجمهور ورضاهم عن خدمات الهيئة، وقد تجاوزت نتيجة مؤشر سعادة المتعاملين نسبة 98%.
جودة شاملة
وأضاف: نلتزم في هيئة كهرباء ومياه دبي بتنفيذ الخطة الاستراتيجية للهيئة في إدارة الجودة المؤسسية الشاملة، والتي تشمل تطبيق العديد من برامج تطوير الخدمات؛ بما فيها سياسة الباب المفتوح التي تتيح للمتعامل التواصل مع إدارة الهيئة بشكل مباشر. كما نعتمد مؤشراً لسرعة التأكد من معالجة جميع شكاوى المتعاملين خلال 3 أيام عمل..
علماً أن مؤشر حكومة دبي يسمح بـ7 أيام عمل. كما نقوم في الهيئة بتنظيم تقارير رضا المتعاملين والنظر فيها وتحليلها بشكل دوري عن طريق جهة محايدة لضمان شفافية النتائج.
مقارنات معيارية
كما تتبنى الهيئة منهجية المقارنات المعيارية لتحديد مستويات الرضا ومقارنة نتائجها بنتائج أهم وأفضل الدوائر والمؤسسات العالمية، وتحرص على تنظيم اللقاءات الدورية مع خبراء تطوير الأعمال والحلول الذكية بغرض تبادل الخبرات والمقترحات وتسليط الضوء على آخر البرامج والتقنيات المستخدمة في تعزيز الجودة الشاملة ضمن قطاعات الأعمال المختلفة، بما ينسجم مع رؤية الهيئة لتكون مؤسسة مستدامة مبتكرِة على مستوى عالمي.
وتسلم المهندس عبدالله الهاجري النائب التنفيذي للرئيس لقطاع خدمات المتعاملين في هيئة كهرباء ومياه دبي، الجائزة خلال المنتدى نيابة عن سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي للهيئة، وكرّم أصحاب أوراق العمل التي تم تقديمها ضمن الجلسة الأولى من فعاليات اليوم الثاني من المنتدى الخليجي الأول، لتطوير أنظمة خدمات المشتركين للكهرباء والمياه، كما ترأس الجلسة الثالثة من المنتدى.
مراقبة الأداء
وقال الهاجري: نعتمد في هيئة كهرباء ومياه دبي النظام الإلكتروني لمراقبة الأداء الذي يتوافر على الأجهزة الذكية بهدف تمكين القائمين على قطاع خدمات المتعاملين في الهيئة من متابعة مؤشرات أداء القطاع، وعرض نتائج هذه المؤشرات على العضو المنتدب الرئيس التنفيذي بشكل دوري.
ويقوم قطاع خدمة المتعاملين بالاستفادة من نظام «ساب» بإصدار التقارير اليومية والأسبوعية والشهرية والربع سنوية والسنوية لتحديد فرص التحسين والتعرف إلى آراء المتعاملين ومقترحاتهم وشكاواهم، الأمر الذي ساعد الهيئة على تقديم خدمات نموذجية وفق أعلى مستويات الجودة العالمية.
برامج رائدة
تطبق الهيئة مجموعة من الممارسات والبرامج الرائدة التي مكّنتها خلال السنوات الماضية من تطوير أعمالها وتنمية مهارات وخبرات موظفيها وتحقيق الجودة الشاملة في جميع القطاعات، بما فيها قطاع خدمات المتعاملين.
وتعتمد الهيئة تجربة «مختبر الإبداع» كممارسة قياسية في إطار إشراك جميع الموظفين في رسم سياساتها وقراراتها والتعرف إلى أفكار الموظفين ومقترحاتهم، إضافة إلى مشروع «أفكاري»، وبرنامج «نفذ أفكارك» لتشجيع الموظفين على طرح أفكارهم، إضافة لجلسات العصف الذهني من لبلورة مبادرات جديدة وفق احتياجات المتعاملين.