ترجمة لتوجيهات الشيخ راشد بن حميد النعيمي رئيس دائرة البلدية والتخطيط بعجمان، وحرص ومتابعة يحيى إبراهيم أحمد المدير العام للدائرة، وبحسب ما جاء في التقرير السنوي لقسم سياسات المتعاملين بالدائرة الذي عرض فيه أهم الإنجازات والنشاطات له خلال العام 2014م، بما فيه جداول إحصائية ورسومات بيانية وتحليلات تعكس نتائج أداء القسم خلال العام الماضي مقارنة بعام 2013.

حيث شهد ارتفاعاً لنسبة التجاوب من الدائرة لملاحظات المتعاملين وانخفاضاً ملموساً في عدد الشكاوى الخدمية من الجمهور ما يؤكد حرص الدائرة على تقديم أفضل الخدمات للمتعاملين معها بتوجيهات قيادية عليا فيها.

وأنجز قسم سياسات المتعاملين التابع لقطاع المتعاملين العديد من المعاملات الخاصة بسكان الإمارة وجمهور المتعاملين من كل الجنسيات خلال العام الماضي، وجاءت هذه الإنجازات مواكبة للتطورات الإدارية التي تشهدها الدائرة.

وما طرأ من تحديثات في طرق التعامل مع الجمهور بشكل سلس وديناميكي ما يسهم في خدمة المصالح الوطنية العليا بالإمارة وبما يحقق رؤية ورسالة وأهداف الدائرة، وبهذه الإنجازات عزز قسم سياسات المتعاملين مكانته بين الإدارات بالدائرة بما حققه من منجزات ونجاحات تضاف لسجل الدائرة المواكب لمسيرة التميز المؤسسي التي اتخذتها مساراً لها وهوية تعرف عنها محلياً وإقليمياً وعالمياً.

حلقة وصل

وأكد المهندس خالد معين الحوسني المدير التنفيذي لقطاع المتعاملين بالدائرة بالإنابة، أن قسم سياسات المتعاملين من أهم الأقسام بالدائرة باعتباره حلقة الوصل الأهم مع الجمهور بكل أقسام الدائرة الإدارية التي تسهر على راحة المتعاملين على مدار الساعة، مؤكداً أن عدد العاملين فيه يبلغ 13 موظفاً من الشباب المواطنين المتميزين الذين يسهرون على راحة الجمهور بعجمان على مدار الساعة جميعهم من المواطنين المتميزين.

ونوه بأن التقرير السنوي لقسم سياسات المتعاملين اشتمل على بيانات إحصائية لمدى تجاوب كل قطاعات الدائرة مع طلبات وشكاوى واقتراحات المتعاملين للقطاعات التالية: (قطاع الاستراتيجية والأداء المؤسسي، قطاع الخدمات المساندة، قطاع الصحة العامة والبيئة، قطاع الشؤون الهندسية، قطاع التراخيص الاقتصادية ومراكز الخدمة).

ولفت المهندس الحوسني إلى أن أهم إنجازاته تمثلت في تطوير مشروع نظام الاقتراحات والشكاوى crm ومن ثم توقيعه اتفاقية تعاون وتقديم الخدمات مع شركة تفاصيل لاستقبال المكالمات التابعة لوحدة الشكاوى والاقتراحات، وتحديث نظام AVAYA والخاصة بالبدالة الخاصة بالدائرة، والمشاركة في جائزة الأفكار البريطانية والحصول على الجائزة اللاتينية لنظام الاقتراحات 2014.

والحصول على جائزة أفضل تطبيق لاقتراح وهو حفظ العينات غير صالحة الالكترونية من مؤسسة الأفكار الأميركية، ومشاركة مع إدارة الصحة العامة والبيئة في مهرجان أضواء ليالي عجمان في المركز الثقافي، ومشاركة مع إدارة الصحة العامة والبيئة في أرض مهرجان لعرض خدمات الدائرة.

وكذلك المشاركة في معرض إدارة الرقابة والحماية التجارية لعرض كيفية محاربة الغش التجاري في سيتي سنتر عجمان، والمشاركة في مؤتمر الاقتراحات بدبي، وفي احتفالات يوم العلم التي أقيمت في مركز الحميدية ومركز الدائرة في عجمان.

وتسليم المقترحين الأكثر عدداً من حيث تقديم اقتراحات في النصف الأول من 2014 وتسليمهم جوائز وشهادة شكر عينية في مقرر عملهم والمشاركة في إنجاز مبادرات مركز الحميدية المجتمعية، والمشاركة مع فريق نتائج المتعاملين لجائزة النقوة 2014.

وبين المهندس الحوسني بأن عدد النماذج المستخدمة من القسم بلغت 19 نموذجاً عام 2014 وأن القسم تلقى خلال العام الماضي 85841 مكالمة عبر بدالة الدائرة، وبلغ عدد المكالمات الصادرة 44862، وأن عدد المقترحات خلال العام الماضي المقدمة من المتعاملين بلغ 1167.

وعدد البلاغات الطارئة بلغ 983، وعدد الشكاوى الواردة بلغ 3423 وعدد الاستفسارات الواردة بلغ 6508 وبلغ عدد رسائل الاعتراض التي تسلمها القسم 23 رسالة، وإجمالي طلب خدمة بلغ 3649، وعدد رسائل الشكر من المتعاملين بلغ 62 رسالة.

وبلغ إجمالي المعلومات الواردة لمركز التواصل التابع للقسم 14648، وكانت نسبة التجاوب لها 91% وإجمالي عدد المقترحات بلغ 45 مقترحاً، وعدد المنجزات منها 5 وعدد الأنشطة 10.

وأوضح المهندس الحوسني أن إجمالي فريق العمل من الموارد البشرية التابعة للقسم في الدائرة بلغ 13 موظفاً وموظفة ونسبة التوطين فيه 100%.

وبين المهندس الحوسني بأنه مقارنة بالعام الذي سبقه فقد تلقى القسم عام 2013 قرابة 42826 مكالمة واردة والصادرة في العام ذاته 95311 صادرة، بينما عام 2014 تلقى القسم 85841 مكالمة واردة، و44862 صادرة عام 2014 والمجموع الكلي له قرابة 128667 واردة، 140173 صادرة ومقارنة بالعامين الماضيين فهناك انخفاض ملموس في المكالمات الصادرة .

وارتفاع في الواردة ما يؤكد تواصل المتعاملين مع الدائرة عبر قنواتها المستحدثة على موقعها الإلكتروني وسرعة التجاوب مع ملاحظات المتعاملين معها، مؤكداً حرص الدائرة على المتعاملين معها ومتابعاتها لملاحظاتهم من خلال قطاعاتها المختلفة وفقاً لتوجيهات القيادة العليا بالدائرة وتوفيرها قنوات التواصل مع جمهور الإمارة للتسهيل عليهم وتبسيط الإجراءات في إنجاز كل المعاملات الخاص ة بهم.

مكالمات

أوضح المهندس الحوسني أن القسم تلقى عام 2013 قرابة 42826 مكالمة واردة والصادرة في العام ذاته 95311 بينما عام 2014 تلقى القسم 85841 مكالمة واردة، و44862 صادرة ومقارنة بالعامين الماضيين فهناك انخفاض ملموس في المكالمات الصادرة وارتفاع في الواردة ما يؤكد تواصل المتعاملين مع الدائرة عبر قنواتها المستحدثة على موقعها الإلكتروني وسرعة التجاوب مع ملاحظات المتعاملين معها.