انتهى مركز نموذج دبي من المرحلتين الأولى والثانية لإطلاق مركز الاتصال الموحد لحكومة دبي، فيما حصل المركز على موافقة سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي للمرحلتين القادمتين.
وقالت إيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي بالأمانة العامة للمجلس التنفيذي لـ «البيان»: إن مراحل سير العمل لإطلاق مركز الاتصال الموحد لحكومة دبي تتضمن أربع مراحل: الأولى: تتمثل في إعداد معايير لمراكز الاتصال للارتقاء بأدائها، والثانية: تقييم مراكز الاتصال حسب المعايير الموحدة وتم الانتهاء من إعدادهما، فيما تتثمل الثالثة: في تطبيق مركز اتصال افتراضي، والرابعة: في تطبيق مركز الاتصال الموحد.
وأضافت إن المعايير التي أعدها مركز نموذج دبي بشأن مركز الاتصال الموحد لحكومة دبي تصب في مجموعة محاور مهمة وضرورية لتقييم وتصنيف مراكز الاتصال في حكومة دبي وأهمها البنية التقنية، والموارد البشرية وعمليات التشغيل ومنظور المتعامل ومعلومات الخدمات، وسيتم الإعلان عن المعايير بتفاصيلها الكاملة في ورشة عمل خاصة لموظفي حكومة دبي بما فيهم قادة التحسين وهم الذين تم تعيينهم رسمياً من قبل الجهة الحكومية لقيادة فريق التحسين في تطبيق نموذج دبي للخدمات الحكومية، إضافة إلى الموظفين المتخصصين في مراكز الاتصال.
وأشارت إلى أن مركز الاتصال الموحد لحكومة دبي يهدف إلى تخفيض نفقات إدارة مراكز الاتصال، وتوحيد صورة حكومة دبي أمام المتعامل كجهاز منسجم ومتكامل، وتعزيز تجربة المتعامل عند حصوله على خدمات حكومة دبي عبر الهاتف إلى جانب تحويل طريقة التعامل مع مراكز الاتصال إلى منهج مؤسسي يمكن قياس أدائه وتحسينه.
مبادىء
وذكرت أنه من أهم مبادئ العمل في مركز نموذج دبي هو رفع كفاءة الخدمات وبالتالي الاستخدام الأفضل للموارد والتركيز على المتعاملين وفكرة مركز الاتصال الموحد على الرغم من أنها ستقلل من نفقات إدارة مراكز الاتصال على الأقل بنسبة 14% إلا أن الفائدة الأهم لمركز الاتصال الموحد هو التسهيل على الناس وتلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم بشكل أسرع وأكثر سهولة بما يتماشى مع توجهات القيادة الرشيدة.
وأوضحت بأنه سيتم الاستفادة من بعض موظفي مراكز الاتصال الحاليين في حكومة دبي واستغلالهم بشكل أمثل وتدريبهم حسب المعايير المعتمدة وهذا النموذج غير مسبوق لأنه يعتمد بشكل كلي على موظفي حكومة دبي كطاقة بشرية لتشغيل المركز لأنهم أدرى بمتطلبات المتعاملين وبالتالي هم الأنسب لإدارة المراكز، وسيتم كل ذلك من خلال التنسيق مع الجهات الحكومية ومناقشة مراحل التطبيق ومتطلبات التعاون لإنجاح هذه المبادرة.
مبادرة
ولفتت إلى أن سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي أطلق في وقت سابق مبادرة إعداد معايير مركز الاتصال الموحد ونظام التقييم، لتحقق دبي مجدداً السبق عالمياً في وضع منهجيات ومعايير تقديم الخدمة من خلال مراكز الاتصال، كمرحلة أولى نحو تطبيق مركز الاتصال الموحد لحكومة دبي.
وتأتي المبادرة تجسيداً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي« رعاه الله»، حول «حكومة المستقبل»، وتنفيذاً مباشراً لتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي بتطوير العمل الحكومي والرقي به نحو آفاق عالمية.
وقال سموه بهذا الصدد: «إننا في حكومة دبي نؤمن بأهمية التواصل بفاعلية مع المتعاملين، والوصول إلى مستوى عالمي في تقديم الخدمات، ولهذا فإننا نهدف من خلال وضع معايير لمراكز الاتصال إلى توفير تجربة اتصال استثنائية تحقق الانطباع الإيجابي لدى الجمهور حول الخدمات الحكومية ».
أهداف
تهدف مبادرة مركز الاتصال الموحد إلى تحقيق السعادة لشرائح المجتمع من خلال توفير تجربة اتصال استثنائية على مدار الساعة لتسهيل حصول الأفراد على المعلومات والخدمات اللازمة، وتوحيد الصورة العامة للحكومة وترك انطباع إيجابي لدى المتعامل من خلال تحقيق تجربة استثنائية له مع حكومة دبي كجهاز منسجم ومتكامل، وتطوير طريقة التعامل مع مراكز الاتصال من خلال وضع منهج مؤسسي يمكن قياس أدائه وتحسينه باستمرار، إضافة إلى تحقيق الريادة لإمارة دبي كأول حكومة في العالم تضع وتعتمد معايير موحدة لمراكز الاتصال في القطاع الحكومي.