بدأت هيئة الطرق والمواصلات في دبي في تطبيق مشروع «دليل مواصفات الخدمات»، وذلك لتلبية احتياجات المتعاملين ورفع معدل رضاهم، من خلال وضع معايير ومواصفات للخدمات المُقدمة عبر قنوات التوصيل المتعددة بطريقة متسقة.
وقال أحمد محبوب مدير إدارة خدمة العملاء بالهيئة: إن (دليل مواصفات الخدمات) جاء لوضع منهجية ومعايير عند استحداث وتعديل الخدمات الموجهة للعملاء بآلية تضمن توفير تجربة موحدة للمتعامل على مختلف قنوات تقديم الخدمة، موضحاً أن الدليل يهدف إلى تلبية متطلبات المتعاملين وتحقيق رضاهم، وإمكانية إجراء التحسين المستمر على الخدمات في ظل وجود معايير موحدة لتقديمها.
خطوات
وأضاف: «يسهم الدليل في إيجاد منهج شامل لإدارة محفظة الخدمات من خلال وضع خطوات متميزة يتم اتباعها عند تعديل أي خدمة على مستوى القنوات كافة، التي تتضمن تسلسل تنفيذ كل خطوة، والمبادئ التوجيهية التفصيلية التي تحكم مقاييس الانتقال من خطوة إلى أخرى، فضلاً عن أن الدليل يوفر نظاماً للتحسين المستمر من خلال متابعة أداء الخدمات على مستوى المحاور الأساسية (العملاء، العمليات التشغيلية، الموارد البشرية، والشؤون المالية)».
استدامة
وأوضح أن الدليل يسهم أيضاً في تحقيق الاستدامة الذاتية بالنسبة للخدمات التي تقوم على الاقتراحات الداخلية، وملاحظات العملاء، وأن آلية الحوكمة لدليل معايير الخدمات تشمل أنشطة تدريب المعايير، ونشر الوعي بها، وضمان الالتزام بها، وتحمل مسؤولية التحسين المستمر لها، مؤكداً أن الهيئة تضع العملاء على رأس أولوياتها تجسيداً للغاية الثالثة (إسعاد الناس)، وأنه من هذا المنطلق تواكب دائماً متطلبات عملائها وتوقعاتهم، وذلك لإدراكها نمو احتياجات المتعاملين تجاه حزمة باقات الخدمات المتميزة التي تقدمها لهم، ما يجعلها دوماً حريصة على إسعادهم عبر تسهيل إجراءاتها عند تقديم هذه الخدمات، وأن (دليل مواصفات الخدمات) جاء ليصب في هذا الهدف الاستراتيجي.