أضافت هيئة الإمارات للهوية لغة ثالثة ضمن نظام المجيب الآلي في مركز الاتصال التابع لها هي لغة «الأوردو»، إلى جانب اللغتين اللتين يوفرهما المركز منذ تأسيسه وهما «العربية» و«الإنجليزية»، وذلك في إطار جهودها لتوفير أرقى الخدمات للمتعاملين معها.
وتتيح هذه المبادرة لمتعاملي الهيئة من الجنسيات الآسيوية سهولة التواصل مع المركز الذي يعمل فيه فريق يضم أعضاء من جنسيات مختلفة يتحدثون 16 لغة، مؤهلين جميعاً لمتابعة معاملات المتصلين على مدار الساعة، والردّ على استفساراتهم بشأن جميع الإجراءات المرتبطة ببطاقة الهوية، إضافة إلى تلقي شكاواهم، وتذليل العقبات التي تواجههم.
ويوفر المركز العديد من الخدمات التي تشمل الاستجابة الصوتية التفاعلية، والتوزيع الآلي للمكالمات الواردة، وتوجيه الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والمحادثة الفورية.
وقال ناصر العبدولي، مدير إدارة دعم مراكز الخدمة في هيئة الإمارات للهوية، إن إضافة لغة الأوردو في نظام الرد الآلي بمركز الاتصال يأتي في إطار حرص الهيئة على تطوير قنوات التواصل الـ15 التي تتيحها لمتعامليها، لإتاحة الفرصة لهم لطرح أسئلتهم واستفساراتهم وملاحظاتهم، ومعالجة شكاواهم التي تتعلق بخدمات الهيئة أو بأدائها، وذلك في إطار سعيها لتقديم أرقى الخدمات لهم للوصول إلى أعلى معدلات رضاهم.
وأشار إلى أن إطلاق هذه الخدمة يمثل باكورة المبادرات التي ستنفذها الهيئة في إطار سعيها لتحقيق الهدف الرابع من أهداف خطتها الاستراتيجية الجديدة 20142016، وهو ضمان تقديم كل الخدمات الإدارية وفق معايير الجودة والكفاءة والفاعلية وتطوير مواهب تركّز على تعزيز رضا المتعاملين.
وأضاف أنّ الهيئة تسعى من خلال هذه الخطوة إلى تمكين المتعاملين معها وأفراد الجمهور الذين الناطقين بلغة «الأوردو» من التواصل معها بسهولة عبر المركز، سواء كانوا داخل الدولة أو خارجها، موضحاً أن بإمكان المتصل الاستماع إلى قائمة خيارات اللغة التي يتيحها النظام، واختيار الخيار الثالث الذي يقدّم له المعلومات الأوليّة، ويوجّهه نحو الخدمة التي يرغب في الحصول عليها آلياً، أو يقوم بتحويله إلى أحد موظفي المركز الذين يتحدثون اللغة ذاتها، ولافتاً إلى ربط مركز الاتصال مباشرة مع نظام إدارة خدمة المتعاملين (CRM)، لتمكين فريق العمل فيه من التعامل مع شكاوى المتعاملين، وحلها بشكل فوري وفق أفضل الممارسات وأرقى المعايير.
وأضاف العبدولي أن الهيئة تسعى إلى تحقيق التميز المؤسسي في مختلف مجالات عملها والإبداع في كل الخدمات التي تقدمها لكل مواطن ومقيم على أرض الدولة، لافتاً إلى أنّ جمهور متعاملي الهيئة يضم جميع سكّان الدولة صغاراً وكباراً.