كشفت إحصائية حديثة لهيئة الإمارات للهوية أن متوسط عدد المحادثات الفورية عبر خدمة "المحادثة الفورية" بلغ 1233 محادثة أسبوعياً منذ إطلاق الخدمة على موقعها الإلكتروني مطلع العام الجاري.
وقالت الهيئة ان المحادثات التي أجرتها مع المتعاملين تنوعت ما بين استفسارات وملاحظات وشكاوى تمّ حلها والإجابة عليها مباشرة، لافتة إلى أن إطلاق الخدمة أسهم في خفض عدد المكالمات الهاتفية الواردة لمركز الاتصال بنسبة 12.5%.
وكانت هيئة الإمارات للهوية قد أطلقت خدمة المحادثة الفورية عبر موقعها الإلكتروني منذ شهرين، في إطار سعيها إلى تحقيق الابتكار والإبداع في تقديم خدماتها وتحقيق مبدأ الكفاءة الحكومية، وحرصها على إتاحة الفرصة للمتعاملين للتواصل والتفاعل المباشر معها، والرد على استفساراتهم وملاحظاتهم ومعالجة شكاواهم المتعلقة بخدمات الهيئة أو بأدائها بشكل يلبي طموحاتهم ويتجاوز توقعاتهم ويرسم الابتسامة على وجوههم.
اسأل حمد
واضافت ان خدمة المحادثة الفورية التي تحمل عنوان "اسأل حمد" تتميز بسهولة استخدامها وإتاحتها الفرصة للمتعامل للتحدث مع الهيئة عبر موقعها الإلكتروني من داخل الدولة وخارجها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وباللغتين العربية والإنجليزية. وتتيح الخدمة حل مشكلات المتعاملين بالاستفادة من نظام إدارة خدمة المتعاملين CRM وذلك من خلال فريق عمل يتولى استقبال الملاحظات والاستفسارات وحل الشكاوى وفق أفضل الممارسات وأرقى المعايير.
وأشارت إلى أن هذه الخدمة تساهم في تذليل العقبات التي قد يواجهها بعض متعاملي الهيئة، وتمكينهم من الحصول على الخدمات التي يطلبونها بيسر وسهولة وتجاوز أي عقبات قد تواجههم فيما يتعلق بخدماتها، مؤكدة حرصها على المبادرات المبتكرة في مجال خدمة المتعاملين بهدف بلوغ الإبداع في تقديم الخدمات الحكومية، والمساهمة في إنجاز التحوّل نحو "الحكومة الذكية" التي تقدم خدماتها على مدار الساعة وتسهل وصولها للمتعاملين في مختلف مواقع تواجدهم وبالتالي تحقيق السعادة للناس.
واوضحت ان مركز الاتصال كان قد تلقى منذ بداية عام 2014 الجاري وحتى نهاية فبراير الماضي ما مجموعه 149 الفاً و77 مكالمة هاتفية مقابل 266 الفاً و94 مكالمة تلقاها خلال الفترة ذاتها من عام 2013.
ويستقبل مركز الاتصال مكالمات المتعاملين وأفراد الجمهور على رقم الهاتف 600530003 هو قناة الاتصال الوحيدة التي يمكن التواصل المباشر معها على مدار الساعة.
ملاحظات وشكاوى
دعت الهيئة متعامليها الذين لديهم أي استفسار أو ملاحظة أو شكوى تتعلق بخدمات الهيئة أو بأدائها إلى التواصل معها من خلال الخدمة ويتولى متحدث رسمي من الهيئة الإجابة عن أسئلة المتعاملين والتفاعل معهم ويمكن الاستفادة من هذه الخدمة عبر استخدام إشارة هاشتاق (#) متبوعة بعبارة "إسال حمد"، وتكون باللغة الإنجليزية "#ASKHamad".
وكانت الهيئة قد اطلقت المبادرة التفاعلية "إسأل حمد" عبر صفحتها على موقع " توتير" في شهر سبتمبر الماضي ، بهدف تعزيز تفاعلها مع متعامليها والرد على استفساراتهم وملاحظاتهم وحل شكاويهم. ومبادرة "إسأل حمد" هي الأولى من نوعها على مستوى الدولة التي يتم إطلاقها بوتيرة أسبوعية ثابتة، وهي تحاكي "اليوم الإلكتروني المفتوح" كآلية تفاعلية للتواصل المباشر مع متعاملي الهيئة الذين يستخدمون موقع "تويتر" ويتابعون صفحة الهيئة (@EmiratesID).