يسعى مركز الاتصال للحالات غير الطارئة بإدارة مركز القيادة والسيطرة في شرطة دبي "901" للتحول إلى مركز خدمة عملاء شامل يتمم إجراءات الخدمات الواردة عبر الهاتف وذلك امتثالاً لتوجهات حكومة دبي الذكية.
وأكد المقدم خزرج الخزرجي، نائب مدير إدارة مركز القيادة والسيطرة، أن "901" نجح بتحقيق الهدف الاستراتيجي الأول المتعلق بإنشائه وفقا لرؤية القيادة العليا في شرطة دبي بتخفيف الضغط على خط الاتصال الحالات الطارئة 999، وبعد مرور عامين على إنشائه يسعى 901 اليوم للتحول إلى مركز خدمة عملاء شامل يتلقى الاتصال ويستقبل الأوراق الخاصة بإتمام المعاملات ويقوم بإنجازها عبر الهاتف وذلك امتثالا لتوجهات حكومة دبي الذكية، التي أولتها القيادة العليا في شرطة دبي اهتماما كبيرا موعزة بضرورة البدء الفعلي للتحول لتقديم خدماتنا عبر الهاتف وبمتابعة مباشرة من العميد كامل بطي السويدي، مدير الإدارة العامة للعمليات بالنيابة، والعميد عمر الشامسي، مدير إدارة مركز القيادة والسيطرة، حيث باشر فريق عمل المركز بدراسة أبرز الخدمات الممكن أن يتم تقديمها عبر الهاتف من مجموع الخدمات التي يقدمها المركز والبالغ عددها 111 خدمة.
67 خدمة قابلة للتقديم
وأوضح المقدم الخزرجي، انه بعد دراسة مجموع الخدمات التي يقدمها المركز تبين إمكانية تقديم 67 خدمة من أصل 111 خدمة عبر الهواتف، منها بعض الخدمات المرورية مثل طلب كشف المخالفات المرورية وتعديلها وصور الرادار والتسجيل بالدورات المرورية ودورات خصم النقاط المرورية، وأخرى متنوعة مثل طلب تسليم المعثورات وطلب الالتحاق بدورات أمن المطار وبرنامج التواصل مع الضحية وطلبات تأمين الفعاليات والمعارض والاستشارات الأمنية وطلبات التقارير الفنية لدعم القضايا وطلب التدريب العملي في مجال الأدلة الجنائية وطلب الاشتراك بنظام الإنذار المبكر وطلب تقديم إشعار الخروج لرحلة بحرية وطلب الاستفسار عن حركة السير والمرور والاشتراك في خدمة مرضى القلب وطلبات الالتحاق بدورات تخصصية في مجال الإنقاذ البري والبحري وطلب الاستشارات القانونية والاستشارات الاجتماعية والأسرية والاشتراك ببرنامج رعاية ضحايا جرائم الاتجار بالبشر وطلب الدعم الاجتماعي لضحايا الجريمة والعنف وبعض الطلبات المتعلقة بأكاديمية شرطة دبي من التسجيل ببرامج الدراسات العليا وشؤون الدارسين وغيرها بالإضافة إلى الخدمات الأخرى المتنوعة المتعلقة بالإدارة العامة لخدمة المجتمع والإدارة العامة للخدمات والتجهيزات ومركز دعم اتخاذ القرار والمؤسسات العقابية والإصلاحية والإدارة العامة للتحريات والمباحث الجنائية والإدارة العامة للتدريب.
120 ألف مكالمة
وفي السياق ذاته أوضح النقيب محمد علي عبيد، مدير مركز الاتصال للحالات غير الطارئة 901، أن مجموع المكالمات الواردة خلال العام الماضي 120 ألفاً و531 مكالمة، بزيادة ملحوظة عن العام الأسبق والذي سجل ورود 115 ألفاً و884 مكالمة، فيما شهد عام التأسيس للمركز ورود 40 ألفا و53 مكالمة وذلك في عام 2011، وبالقراءة التحليلية لمجموع العام للمكالمات الوارد نلحظ أن 901 نجح في الوصول إلى أفراد الجمهور وتحقيق الهدف الأساسي بتخفيف الضغط على خط النجدة 999، حتى بات ينافس خط النجدة إذا ما علمنا أن الاتصالات الطارئة جاءت في المرتبة الخامسة في مجموع الخدمات الأكثر طلبا من قبل الجمهور.
حيث وردت ما يقارب الألف و268 مكالمة طارئة خلال العام الماضي، فيما تصدرت الاستفسارات المرورية والمخالفات قائمة أكثر الخدمات طلبا من قبل الجمهور بمجموع 14 ألفا و918 اتصالا، تليها الاستفسارات الجنائية بمجموع 10 آلاف و786 مكالمة ومن ثم الاستفسار عن الأرقام المهمة وتشمل جميع أرقام وهواتف الإدارات العامة ومراكز الشرطة وبعض الأرقام المجانية التابعة للدوائر الحكومية بمجموع 8 آلاف و567 مكالمة تليها الاستفسارات العامة بمجموع 3 آلاف و52 مكالمة.
الاحتيال الهاتفي
وجدد النقيب محمد علي عبيد دعوته للأفراد الجمهور بالحذر من ظاهرة الاحتيال الهاتفي، مؤكدا انه وبالرغم من التحذيرات الدائمة للأفراد الجمهور من مغبة التواصل مع المحتالين أو مجاراتهم أملا بالحصول على الربح السريع إلا أن قضايا الاحتيال الهاتفي مازالت ترد إلى 901، الأمر الذي يشير إلى وجود ناس لا يتابعون وسائل الإعلام أو سائل الاتصال الحديثة فلابد من نشر الوعي بينهم من خلال الأفراد الآخرين وهي مسؤولية جماعية لابد أن يتحملها الجميع.
متعة خاصة
قالت مريم إبراهيم المرزوقي، منسق اتصال، إن العمل في مركز الاتصال 901 يحمل متعة خاصة كونه مرتبطا بشكل مباشر للتعامل مع أفراد الجمهور بمختلف أحوالهم، فالعديد من أفراد الجمهور يتواصلون معنا في حالة نفسية وعصبية سلبية كما في حال المشاجرات والمنازعات فيرغبون في تقديم شكوى ضد الطرف الآخر وبعد التكلم معنا وتعريفهم بالإجراءات وخلال المكالمة يشعرون بالهدوء ويعدلون عن قرار الشكوى، لافتاً بأن أغلب هذه المناعات تكون بسيطة وغير مؤذية لأي طرف.
تدريب مستمر
أوضح عبد الله بوغنيم، رئيس شعبة التقييم والتطوير بالمركز حول النسبة المحققة في مؤشر سرعة الرد موضحا أنه تم تحقيق نسبة 92.75% خلال العام الماضي، موضحا أن مجموع المكالمات التي تم الرد عليها خلال أقل من 9 رنات كان 5 الآف و9834 مكالمة، وأكثر من 9 رنات 4 الآف و974 مكالمة، لافتا بأن كادر المركز يخضع إلى دورات تدريبية مستمرة في مجالات خدمة العملاء والخدمة الهاتفية وذلك ضمن سياسة التعلم المستمر التي تنتهجها شرطة دبي اتجاه كافة المنتسبين، ومن أبرز هذه الدورات فن التعامل مع الجمهور، والتميز في خدمة العملاء، والبرمجة العصبية واللغوية والإسعافات الأولية.