تعمل شركة أبوظبي للتوزيع، إحدى شركات هيئة مياه وكهرباء أبوظبي، على توسعة وتطوير مركز الاتصال التابع لها ليشمل تقديم كافة المعاملات الخاصة بخدمات الشركة، وليصبح الواجهة الرئيسية لها خلال السنوات القادمة.
وقال مصبح المزروعي، مدير المركز: "وضعنا خطة لتطوير المركز حتى يتمكن من أداء كافة المعاملات التي تقوم بها مختلف أقسام الشركة وليصبح هو الواجهة الرئيسة لها وبالتالي تقليل الضغط على مراكز خدمة العملاء وتحويلها لمراكز للدعم فقط، ويضيف المزروعي: تم تقسيم هذه الخطة إلى ثلاث مراحل بدأت في عام 2012 وتنتهي في عام 2020 حيث قمنا في العام الماضي بإضافة 9 خدمات جديدة للمركز، مثل إصدار شهادة إلى من يهمه الأمر وخدمة الاشتراك في الموقع الإلكتروني وتلقي الشكاوى ومتابعتها عبر نظام خدمة العملاء وإصدار الفواتير الإلكترونية، فضلاً عن خدمة إعادة جدولة التفتيش للتوصيل الجديد وتلقي طلبات إنهاء حجز مواعيد مع المهندسين في مراكز خدمة العملاء، وغيرها من المعاملات.
وأضاف أن المركز يعمل خلال هذا العام على إضافة خدمة التوثيق مع دوائر البلدية والتي تمكنها من الدخول للنظام الإلكتروني للشركة وأخذ كافة البيانات الخاصة بالعميل، وبالتالي توثيق عقد الإيجار الخاص به دون الحاجة لمراجعة أقسام خدمة العملاء في الشركة، وهو ما يوفر الكثير من الجهد والوقت على الأطراف الثلاثة ونسعى لتطبيقها خلال هذا العام.
وأوضح المزروعي ان المركز استقبل عند إطلاقه خلال عام 2005 نحو 50 ألف مكالمة، حيث كان يقدم ثلاث خدمات فقط وارتفعت إلى 22 خدمة، وبالتالي ارتفع عدد المكالمات التي يتلقاها خلال اليوم إلى أكثر من 6 آلاف مكالمة وتلقى أكثر من 2 مليون مكالمة خلال عام 2012.
واشار الى أن المرحلة الأولى من خطة تطوير المركز والتي تنتهي في عام 2014، تشمل مضاعفة عدد المكالمات التي يتلقاها في الوقت نفسه من 30 مكالمة إلى 60 مكالمة وذلك عن طريق زيادة عدد الموظفين العاملين فيه وتوسعة نظام استقبال المكالمات.
وقال إن النظام الآلي لسداد الفواتير والاستفسار عن الرصيد IVR المعمول به في المركز يستقبل نحو 4000 مكالمة يومياً، بينما يقوم موظفو المركز بالرد على نحو 2000 مكالمة في اليوم. مضيفا.. يتضح من ذلك أن هذا النظام، والمدرج ضمن الوسائل الحديثة التي أدخلتها الشركة لسداد فواتير المياه والكهرباء، يستوعب نحو 70% من المكالمات التي يتلقاها المركز خلال اليوم، وهذا يبين النجاح الكبير الذي أحرزه في تحقيق الهدف المرجو منه وهو التسهيل على عملاء الشركة وخفض الزمن المستغرق من المراجعين لمراكز خدمة العملاء التابعة لها، حيث بلغت قيمة المبالغ المتحصلة من خلاله نحو 20% من جملة المبالغ المتحصلة من قبل الشركة خلال نفس العام، فضلاً عن تنفيذ توجيهات قيادتنا الرشيدة للتوجه نحو كافة تطبيقات الحكومة الإلكترونية.