أكد راشد بن دلموك مدير مكتب المدير التنفيذي في مؤسسة محمد بن راشد للإسكان حرص المؤسسة على التعامل مع جميع المراجعين ومراسلاتهم بكل شفافية، وإنها تولي اهتماما بالغا في تذليل كل المعوقات التي تواجه الموظف والمراجع على حد سواء، لافتا إلى أن مكتب المدير التنفيذي استلم ورد على رسائل الجمهور وتم عرض ألف و160حالة إسكانية في 2012، كما بلغ عدد مقابلات الجمهور والحالات الفردية 161 مقابلة، فيما بلغت استفسارات المراجعين التي ترد إلى مكتب المدير التنفيذي ألفاً و 231 شملت الاستفسارات الواردة عبر الهاتف والفاكس، الرد على الشكاوى عبر البريد الإلكتروني وتويتر، في حين استقبل المكتب ألفاً و 388 خطاباً وارداً، وألفاً و576 خطابا صادرا.
وتحدث بن دلموك عن آلية إنجاز المعاملات في مكتب المدير التنفيذي، مؤكداً أنها تتم وفق آلية منظمة، حيث بادرت المؤسسة بوضع نظام لمقابلة المراجعين والموظفين على حد سواء، فقد تم تخصيص برنامج "في الشوفة" وهو برنامج خاص لمقابلة الموظفين يتم من خلاله التواصل المباشر مع المدير التنفيذي للوقوف على مشاكلهم، حيث بلغ عدد الموظفين الذي تم الالتقاء بهم عبر هذا البرنامج، وحسب إحصائية المكتب للعام الماضي حوالي 28 موظفاً، كما خصصت المؤسسة برنامج "لقاء المدير" لمقابلة المراجعين تم تطبيقه في 2008، يقوم من خلاله المكتب باستقبال المتعاملين، وتحديد موعد للمقابلة حسب الجدول الزمني المخصص، كما يتبع مكتب المدير التنفيذي نظام استقبال رسائل الجمهور "عرض حالة إسكانية"، يتم من خلالها النظر في طلبات المراجعين ودراستها حسب أهميتها مع الأخذ في الاعتبار وضع الأسرة.
وأوضح أن مكتب المدير التنفيذي قام مؤخرا باستحداث كونتر في مركز خدمة المتعاملين في المؤسسة للنظر بطلبات المتعاملين والارتقاء بخدمات المؤسسة، متمثلة في استقبال المراجعين، واستلام وتسجيل طلباتهم، وتزويدهم بالمعلومات المطلوبة وإرشادهم إلى الجهات المعنية بالمؤسسة.
تسريع المعاملات
وأضاف إن المكتب ساهم في تسريع إنجاز معاملات المراجعين، وتنظيم عملية تقديم الخدمات لهم، من خلال زيادته لعدد الموظفين المخصصين لتقديم الخدمات وذلك لمقابلة المراجعين، وتصنيف طلباتهم، وفرزها وعرض ما يلزم منها على المدير التنفيذي لأخذ التوجيه بشأنها، معتبرا إن مكتب المدير التنفيذي حلقة وصل تربط المواطن بالمؤسسة لإجراء واتمام المعاملة التي تخصه، وتطلعا من المؤسسة في انجاز معاملات المراجعين بكل سهولة ويسر عمدت إلى تحديد المقابلات وخاصة للحالات المستعجلة والهامة ، بحيث يقوم موظف الاستقبال بمعرفة طلب المتعامل فإذا كان من ضمن الطلبات الروتينية فيقوم بتوجيهها للجهة المعنية بالمؤسسة، وإذا كان الطلب يختص بالمدير التنفيذي فيقوم بطلب الوثائق والمستندات اللازمة، التي تسهل في عملية اتخاذ القرار اللازم بشأن الطلب، ومن ثم تحول هذه الطلبات لمكتب المدير التنفيذي، وتعرض على المدير التنفيذي والذي يصدر توجيهاته بشأنها مباشرة أو يحول للقطاع المعني للإفادة أو الدراسة أو رفع تقرير أو الزيارة الميدانية، وقد يتطلب الأمر أحياناً مقابلة صاحب العلاقة للاستيضاح.
ثقافة خطأ
قال راشد بن دلموك مدير مكتب المدير التنفيذي في مؤسسة محمد بن راشد للإسكان إنه لا تزال لدى البعض ثقافة دارجة يعتقد فيها أن مقابلته للمدير التنفيذي ستساعده في إنجاز معاملته بسرعة فائقة، ولكن هذا المفهوم غير صحيح حيث إن المؤسسة تتبع قوانين وأنظمة تحرص المؤسسة على تطبيقها بكل وضوح وشفافية.