شارك وفد من مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي في المؤتمر الدولي المنعقد بكندا في الفترة من 16 إلى 18 أبريل بعنوان "تجربة المتعامل في القطاع العام" وذلك بناءً على دعوة من المنظمين لعرض تجربة مركز نموذج دبي في تحسين الخدمات الحكومية في إمارة دبي. حيث ضم المؤتمر نخبة من الحضور من أهمها المجلس التنفيذي لحكومة ساسكاتشوان ووكالة تجربة المتعامل ومعهد الخدمات المرتكزة على المواطن ووزارة المالية في كندا ووزارة كندا للإدارة العامة والمجلس الوطني للبحوث ووزارة خدمة المواطنون والحكومة المفتوحة لمقاطعة كولومبيا البريطانية. وقد مثل الوفد من مركز نموذج دبي كل من إيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي، والدكتورة وفاء أبو سنينة مستشار مركز نموذج دبي، وسعيد الملا مدير مشاريع في مركز نموذج دبي.
وقد شارك وفد مركز نموذج دبي الحضور من المؤتمر بفكر دبي الرائد في تحسين الخدمات العامة، حيث تم خلال أيام المؤتمر استعراض تجربة نموذج دبي المتميزة ومنهجياته العلمية في التركيز على المتعاملين كأحد أهم مدخلات الابداع في تحسين الخدمات العامة.
وقدمت الدكتورة وفاء أبو سنينة مستشار مركز نموذج دبي في هذا المؤتمر ورقة تتناول قياس وإدارة تجربة المتعامل في نموذج دبي للخدمات الحكومية، وفكره الجديد في أهمية تحديد مسار تجربة المتعامل في الحصول على الخدمة، للتأكد من قياس الجوانب المعرفية والانطباعات المشاعرية في جميع نقاط التواصل مع الجهة الحكومية، اعتماداً على استراتيجيات واضحة لدعم تجربة المتعامل بالنظر إليها بصورة شاملة ومتكاملة وبالاستناد إلى منهجيات معتمدة وأدوات موحدة وشاملة.
ولاقى العرض اعجاباً واستحساناً من الحضور في هذا المؤتمر معبراً عنه في وسائل الاعلام الاجتماعية كتغريدات في التويتر والتي أظهرت تفاعلاً من قبل الحاضرين عن طريق طرح أسئلة واستفسارات عن مبادئ مركز نموذج دبي ومنهجية تحسين الخدمات الحكومية وأداة تجربة المتعامل باعتباره فكراً رائداً وتطبيقاً عملياً ملموساً لتقييم وتحسين الخدمات بما يدعم ممارسة المقارنات المرجعية بين الجهات الحكومية المختلفة ويهدف إلى تحسين عمليات اتخاذ القرار لديها. كما استحسن الحضور أسلوب مركز نموذج دبي المتميز في وضع أطر عمل تهدف إلى تعزيز القدرات الداخلية في الجهات الحكومية في دبي لمفهوم جودة الخدمة وتجربة المتعامل، والاساليب المتبعة للتغلب على التحديات في مجال التطوير وتطبيق أدوات القياس.
مؤتمر دولي
ويعتبر هذا المؤتمر الأشهر من نوعه دولياً والمختص في نشر أهم التطورات في مجال تجربة المتعامل في القطاع العام، حيث شارك في المؤتمر أفضل المتحدثين المختصين في مجال تطوير الخدمات. ومن أبرز المتحدثين في هذا المؤتمر جس ماكيلن، مؤسس "مركز تجربة المواطن" في كندا والذي افتتح المؤتمر بورقة تحت عنوان" الوضع الحالي والتوقعات من تجربة المواطن ـ ما تحتاج إلى معرفته".
كما تحدثت لورا ويسلي الموظفة في حكومة كندا عن أهمية إشراك وتمكين الموظفين وتشجيع التعاون بين الإدارات الداخلية للمؤسسة لتحسين تجربة المتعامل في جلسة بعنوان "تعزيز التعاون وإشراك الموظفين للتغلب على الانفرادية في العمل". وناقش بروس سكاف من وزارة العمل في أونتاريو أهمية وضع إطار استراتيجي مختص بتحسين تجربة المواطن في القطاع العام. بالإضافة إلى تركيز فيليب ليكليرك من مدينة ريجاينا في مقاطعة ساسكاتشوان في دولة كندا على المتعاملين وضرورة إشراكهم في عمليات تصميم وتقديم الخدمات العامة كجزء رئيسي للانتقال إلى حكومة أكثر شفافية.
تعزيز الشفافية
تطرق ألن سكوت عضو مجلس الشفافية في المملكة المتحدة في جلسة "تعزيز المساءلة والشفافية من خلال استراتيجيات تبادل المعلومات" إلى تزايد طلب المواطنين من حكوماتهم للشفافية وسرعة الاستجابة، وكيفية تمكن الجهات الحكومية من أخذ زمام المبادرة من خلال التواصل والحوار المستمر مع المواطنين لمواكبة هذه المتطلبات.
أما عن جلسة "بناء الإطار الاستراتيجي لتحسين تجربة المتعامل وضمان استدامة الأعمال" والذي تحدث فيها بوب بادون من شركة "ترانسلينك" عن الحاجة إلى تطوير نموذج يمكن الاعتماد عليه لتحسين تجربة المتعاملين ودعم رؤية المؤسسة، هذا بالإضافة إلى العديد من المتحدثين الذين تطرقوا إلى تجاربهم المختلفة في مجال تجربة المتعامل في القطاع العام.