تبدأ عملية التقييم بمراجعة طلب الحصول على الشهادة والوثائق المقدمة من مركز الخدمة، بالإضافة إلى مراجعة وتقييم تقرير التقييم الذاتي للمركز، ثم القيام بزيارات التقييم الميداني من قبل فريق التقييم. وتتراوح مدة الزيارة الميدانية لمركز الخدمة ما بين يومين إلى ثلاثة أيام عمل وذلك بناء على حجم مركز الخدمة. ويقوم الفريق القائم على الزيارة باستعراض ورصد المعلومات، بالإضافة إلى خدمات ومرافق مركز الخدمة.
كما تساهم الزيارة الميدانية بإتاحة الفرصة لمقابلة الموظفين، والمديرين والمتعاملين. ثم يقوم فريق التقييم بعمل زيارات متابعة سنوية تستغرق عادة يوم عمل واحدا طوال فترة صلاحية الشهادة والبالغة مدتها ثلاث سنوات. وتهدف زيارات المتابعة السنوية إلى التحقق من تنفيذ طلبات التحسين والتأكد من استمرارية مركز الخدمة في المحافظة على متطلبات معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية من خلال فحص عينات مختارة. وأضافت الدكتورة وفاء أبو سنينة، مستشار مركز نموذج دبي إن نظام التقييم يتميز بأنه لا يعتمد أسلوب تقييم المطابقة حسب معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية فقط، بل يتجاوز ذلك ليقيم نتائج مراكز الخدمة خاصة تلك المتعلقة بتجربة المتعامل وكفاءة الخدمة وإنتاجية الموظفين ومدى الالتزام بمواصفات الخدمة.
ويركز نظام التقييم على أهمية التحسن المستمر لمراكز الخدمة بشكل يضمن استمرار ارتقاء الخدمات لديها. وفي ما يتعلق بشروط الترشيح للتقييم والحصول على الشهادة، فهي تضم مجموعة من الشروط التي يجب استيفاؤها من قبل الجهات الحكومية الراغبة بترشيح مراكز الخدمة لديها بالتقدم بطلب تقييم والحصول على شهادات معتمدة، ومنها أن يمتلك مركز الخدمة موقعاً جغرافياً محددا، وأن يقوم مركز الخدمة بتقديم خدمات مباشرة للمتعاملين، سواء الأفراد أو الشركات، وأن يكون المركز عاملا بشكل كامل خلال العامين السابقين من تاريخ تقديم الطلب للحصول على الشهادة، وأن يتوفر لدى مركز الخدمة فريق قيادة خاص به، وأن يستطيع المركز توفير بيانات الأداء الخاصة به بشكل منفصل عن غيره من مواقع تقديم الخدمات داخل الجهة الحكومية التي يتبع لها.
كفاءات مواطنة للتقييم
وللقيام بتنفيذ عمليات التقييم، قام مركز نموذج دبي بتأهيل وتدريب 15 من المقيمين المواطنين من موظفي حكومة دبي على نظام منح الشهادات لمراكز الخدمات ولتمكينهم من القيام بعملية تقييم مراكز الخدمات في الجهات الحكومية المختلفة للمساهمة في بناء القدرات المحلية في مجال التقييم وضمان نقل أفضل الممارسات ونشر المعرفة. ويضم فريق المقيمين كفاءات مواطنة من موظفي الجهات الحكومية التي شاركت في تطبيق نموذج دبي للخدمات الحكومية في المرحلة الأولى. وقد تم تدريب المقيمين المعتمدين على معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية والإطار العام لعملية التقييم وإجراءات الحصول على الشهادة وإجراءات تأهيل المقيمين ومتطلبات التطوير المستمر والمهارات الأساسية والمبادئ العامة الواجب توافرها في المقيمين. بالإضافة إلى شرح تفصيلي وتطبيقات عملية لنظام منح الشهادات لمراكز الخدمات حسب معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية.
مميزات النظام
يتميز النظام بإمكانية التدرج في التطبيق حيث تشتمل معايير الخدمة الحكومية النموذجية على معايير أساسية ومعايير متقدمة ليساعد هذا التصنيف مراكز الخدمة على التدرج في تطبيق النظام حسب إمكانياتها المتوفرة وحسب مستوى الشهادة الذي تصبو إلى الحصول عليها.
وتقييم النتائج حيث لا يعتمد النظام أسلوب تقييم المطابقة على المواصفة فقط، بل يتجاوز ذلك ليقيم نتائج مراكز الخدمة خاصة تلك المتعلقة بتجربة المتعامل وكفاءة الخدمة وإنتاجية الموظفين ومدى الالتزام بمواصفات الخدمة. ويركز نظام التقييم على أهمية التحسن المستمر لمراكز الخدمة بشكل يضمن استمرار ارتقاء الخدمات لديها وضرورة التحسن المستمر حيث يركز نظام التقييم على أهمية التحسن المستمر لمراكز الخدمة بشكل يضمن استمرار ارتقاء الخدمات لديها، ولذا يتطلب تجديد الشهادة الارتقاء بمستوى مركز الخدمة باستمرار.
إحصاءات
يبلغ عدد مراكز الخدمة الحكومية بالامارة 170 مركزا، كما يبلغ عدد المعاملات التي تقدمت يدويا او الكترونيا 540 مليون معاملة عام 2012، وبلغ عدد الجهات الحكومية المشاركة بالتطبيق 24 جهة الحكومية.