أعلن مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي عن إطلاق نظام التقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة في حكومة دبي بحيث يسمح للدوائر المحلية بالتقدم بطلبات الاشتراك اعتبارا من اول ابريل المقبل، اذ تم تصميم النظام استناداً إلى معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية والتي تم الحصول على الاعتراف والاعتماد الدولي لها من ست جهات أكاديمية عالمية وهي أول معايير لتقييم مراكز الخدمة على مستوى المنطقة تصاغ محلياً ويتم الاعتراف بها عالمياً.
ويأتي تدشين هذا النظام ضمن المهام المنوطة بمركز نموذج دبي الذي اطلقه سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي للارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية لتصبح أكثر كفاءةً وأكثر تركيزاً على المتعاملين. وتعد مراكز الخدمة هي الواجهة الحقيقية لحكومة دبي التي تؤثر على انطباعات الجمهور وتقييمهم للجهاز الحكومي، وتوضح مدى كفاءة الخدمات الحكومية في إمارة دبي، إذ تعكس أعمال التطوير داخل الجهات الحكومية من إعداد وتنفيذ للاستراتيجيات والخطط والمبادرات، ولذا كان من الضروري التركيز على هذه الواجهة لتصل الخدمة للمتعاملين من كل الفئات والشرائح، خدمة رائدة ومبتكرة تلبي احتياجات المتعاملين وتتجاوزها.
وتم إطلاق النظام كمبادرة استراتيجية لتساهم في تحقيق غاية تطوير الخدمات في خطة دبي الاستراتيجية 2015 وانطلاقاً من سعي حكومة دبي المستمر للارتقاء بمستوى الخدمات التي تقدمها بما يضيف لها أبعاداً جديدةً وغير مسبوقة من الريادة والإبداع. ويهدف نظام التقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة إلى مساعدة الجهات الحكومية على تقييم الإمكانات الداخلية لدى مراكز الخدمة المختلفة لديها وقدرتها على تقديم خدمات ذات جودة عالية، وتحديد نقاط الضعف والقوة وفرص التحسين اللازمة لضمان الارتقاء المستمر بأدائها بأعلى كفاءة ممكنة مما يضع المتعامل في قلب عملية تحسين الخدمة.
ويمنح نظام التقييم مراكز الخدمة شهادات معتمدة من قبل مركز نموذج دبي تمتد صلاحيتها لمدة ثلاث سنوات وقابلة للتجديد ولوحة خاصة توضع على مدخل كل مركز خدمة حسب مستوى أداء المركز، بناء على نتيجة تقييم المركز النهائية وتحسنه المستمر. وتصنف الشهادات التي تمنح لمراكز الخدمة إلى ثلاثة مستويات تبدأ من "مركز خدمة مؤهل"، ثم "مركز خدمة متميز"، أما "مركز خدمة نموذجي" فهو يمثل المستوى الأعلى لمراكز الخدمة. ومن المتوقع أن يبدأ نموذج دبي للخدمات الحكومية استقبال طلبات الترشيح من قبل مراكز الخدمة ابتداءً من الأول من أبريل 2013.
جاء ذلك في مؤتمر صحفي عقده عبدالله الشيباني، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، بمقر المجلس امس بحضور إيمان السويدي، مدير مركز نموذج دبي، والدكتور حمد الحمادي مدير ادارة شؤون المجلس التنفيذي والدكتورة وفاء أبو سنينة مستشار المركز.
تطوير
وقال عبد الله الشيباني: إننا نضع رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي نصب أعيننا لجعل إمارة دبي في المرتبة الأولى دائماً، ونحرص على تنفيذ توجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي لتطوير جودة الخدمات في حكومة دبي. ونحن، من خلال نموذج دبي للخدمات الحكومية إذ ننتقل بالخدمات الحكومية في إمارة دبي إلى فكر جديد يعزز من مكانتها كمحرك أساسي لكافة المحاور الاستراتيجية الأخرى، فتطوير الخدمات الحكومية في دبي ليس جديداً، فبعض الخدمات في مختلف الجهات الحكومية حققت تميزاً جعلها من أفضل الممارسات التي يحتذى بها. لكن الجديد هنا هو طريقة تشخيص الخدمات وتقييمها عبر نموذج رائد صنعته دبي، وطبقته دبي، واعترفت به الجهات العالمية المتخصصة.
ومركز نموذج دبي سيوفر خارطة الطريق الواضحة لتعميم هذه الممارسات والأدوات على جميع الخدمات الحكومية في دبي وفق توجيهات القيادة، والمركز اليوم هو جهة معتمدة عالمياً لتقييم أداء الخدمات الحكومية ومواقع تقديم الخدمات.
بدورها قالت إيمان السويدي، مديرة مركز نموذج دبي: إننا اليوم سعداء بإطلاق إضافة جديدة من شأنها أن تعزز من أداء وكفاءة مختلف الخدمات الحكومية التي تقدمها الجهات الحكومية، والتي نتوقع أن تحقق غاياتنا المرجوة بفضل دعم القيادة وتعاون مختلف الجهات الحكومية. ونحن حريصون على توفير كافة أشكال الدعم للجهات الحكومية وفي الوقت الحالي نعمل على التواصل مع مختلف الجهات الحكومية لشرح آلية عمل نظام تقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة.
معايير عالمية
ويستند نظام تقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة إلى معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية التي تم اعتمادها والاعتراف بها دولياً، من قبل جامعتي ميامي وويسكونسن ستيت بالولايات المتحدة الأمريكية، والمركز الأوروبي لأفضل الممارسات في المملكة المتحدة، وكل من جامعات لوند ولينكوبنغ بالسويد، بالإضافة إلى موناش الاسترالية. وهي المعايير الرئيسية التي أثبتت الأبحاث أهميتها في رفع مستوى جودة الخدمة الحكومية في مراكز الخدمة، وتتميز هذه المعايير بأنها لا تعنى بالمظهر الخارجي للمركز وسلوكيات الموظفين فقط، بل تتناول الصف الأمامي والخلفي للمركز وثقافة تحسين الخدمة فيه وتسلط الضوء على موظفي الصف الأمامي ومدى استعدادهم لتقديم خدمات ذات جودة عالية، وتركز على أهمية فهم احتياجات وتوقعات المتعاملين لخلق تجربة متعامل إيجابية.
6 محاور
وتنقسم هذه المعايير إلى ستة محاور مختلفة حيث يتناول المحور الأول منظور المتعامل لفهم احتياجات وتوقعات المتعاملين. أما المحور الثاني فيتعلق بميثاق الخدمة إذ يعلن مركز الخدمة بكل شفافية عن وصف الخدمة وفوائدها للمتعامل وطريقة التعامل مع الشكاوى، ويتناول المحور الثالث تحقيق الخدمة على جميع الأنشطة التشغيلية في المركز.
فيما يدور المحور الرابع حول تجربة المتعامل في جميع نقاط التواصل مع الجهة الحكومية وما يؤثر على تقييمه لها كسرعة تقديم الخدمة، وسهولة الوصول إليها. أما المحور الخامس فيركز على نجوم تقديم الخدمة وهم الصف الأمامي في مراكز الخدمة ومشرفوهم. وأخيراً المحور السادس الذي يتناول ثقافة تحسين الخدمة من خلال نشر القيم الأساسية، والممارسات والسلوكيات المتبعة من قبل القيادة والموظفين في مركز الخدمة.
وتشتمل المحاور الستة على 76 معياراً تنقسم ما بين معايير أساسية واخرى متقدمة. ويساعد هذا التصنيف مراكز الخدمة على التدرج في تطبيق النظام حسب إمكانياتها المتوفرة وحسب مستوى الشهادة الذي تصبو إلى الحصول عليها. كما يتطلب تجديد الشهادة الارتقاء بمستوى مركز الخدمة باستمرار لضمان التحسين المستمر في أدائها في حكومة دبي.
وتشكل المعايير الأساسية البنية اللازمة لتقديم خدمة عالية الجودة وتعكس المتطلبات الرئيسية التي يتوجب تحقيقها من قبل مراكز الخدمة. ويحتوي النموذج على 59 معياراً رئيسياً. ويعتبر تطبيق هذه المعايير إلزامياً للحصول والحفاظ على الشهادة بجميع مستوياتها. أما المعايير المتقدمة فتعكس نضج ممارسات تقديم وتحسين الخدمات في مركز الخدمة وتعكس الريادة في ممارسات هذا المركز وارتقاء مستويات التطبيق لديه. ويتطلب تطبيق هذه المعايير وقتاً وموارد إضافية أو تغييراً في ثقافة مركز الخدمة.
دعم استراتيجي
توفر الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي الدعم الاستراتيجي للمجلس من خلال مراجعة السياسات والاستراتيجيات الحكومية المقترحة، وتطوير القطاع الحكومي من خلال تطوير الخدمات الحكومية والاتصال الحكومي والتميز، ومتابعة إدارة الاداء، وتنسيق عمل المجلس واللجان القطاعية. ويتبع مركز نموذج دبي للخدمات الحكومية للأمانة العامة للمجلس التنفيذي والذي يرأسه سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي، ويسعى المركز إلى الارتقاء بمستوى الخدمات العامة في دبي إلى مستويات غير مسبوقة من الريادة والتميز.
ويهدف مركز دبي إلى تحفيز الجهات الحكومية للارتقاء بمستوى الخدمات لديها باستخدام منهجيات وأدوات نموذج دبي للخدمات الحكومية، ويشجع التعاون والتبادل المعرفي بين الجهات الحكومية المختلفة في هذا المجال. كما يعمل مركز نموذج دبي على بحث وتوثيق ونشر أفضل الممارسات في مجال تنافسية الخدمة العامة على المستويين المحلي والعالمي ويطرح أدوات وأنظمة استراتيجية ذكية لبحث وتوثيق واقع تقديم الخدمة العامة في دبي والارتقاء به للأفضل.