حصل برنامج الشيخ زايد للإسكان مؤخرا على شهادة دولية في علامة الجودة في خدمة العمـــلاء من قبل مركز خدمة العملاء العالمي في بريـــطانيا والذي يمنح شهادة علامة الجودة في خــدمة المتعاملين .
وأكدت فاطمة أحمد المندوس مديرة مكتب التخطيط الاستراتيجي والأداء في البرنامج في تصريح لــ "البيان " إن المركز العالمي يقوم بمقارنة بين المؤسسات التي تتقدم للحصول على هذه الشهادة من جميع أنحاء العالم وفقا للمعايير التي تطبقها كل مؤسسة، مشيرة إلى أن برنامج زايد للإسكان مر في عدة مراحل تقييم منها قياس رضا المتعاملين من خلال المركز العالمي الذي وضع استبيانات خاصة بهذا الأمر، ثم إجراء مسح ميداني للبرنامج وتقييم الاستبيانات وفقا لخطة برنامج زايد للإسكان التي تغطي مجالات التحسين في خدمة العملاء والتي نفذها فريق عمل في البرنامج خلال ستة أشهر وبناء عليها تمت الزيارة الميدانية للبرنامج من قبل لجنة تقييم من المركز العالمي.
وأوضحت فاطمة المندوس أن برنامج زايد للإسكان شكل فريق عمل لمتابعة حصوله على شهادة علامة الجودة في خدمة العملاء وتم إعداد خطة بهذا الشأن، مشيرة إلى أنه من المهام الرئيسية متابعة نطاق المشروع مع مركز أبوظبي العالمي للتميز الحكومي، وتنسيق ورشة عمل لرواد خدمة المتعاملين لرفع الوعي بمعايير خدمة العــــملاء ومبادئها وكيف تتم عملية التقييم، إلى جانب التنسيق لعمل التقييم المكتبي والزيارة الميدانية من قبل مقيمين المركز .
وذكرت أن برنامج زايد للإسكان يهدف من حصوله على الشهادة الدولية إلى تبني ثقافة مؤسسية مبنية على التميز في خدمة العملاء بمستوى يقارن مع أفضل المستويات العالمية، وصولا إلى مرتبة متميزة من الأداء تتحقق بها رغــبات وتطلعات العملاء ،وتؤدي إلى انجاز أهداف المؤسسة وتحقيق المنافع للعاملين والمتعاملين والمجتمع بأسره .
فريق العمل
ضم فريق العمل لمتابعة حصوله على شهادة علامة الجودة في خـــدمة العملاء في برنامج زايد للإسكان فاطمة أحمد المندوس مدير مكتب التخطيط الاستراتيجي والأداء ونواف عبد العزيز الفـــضلي رئيس قسم خدمة العملاء، والمهندس سالم حامد العبدولي في إدارة التنفيذ، وعهود بلال فرج مبرمج في إدارة تكنولوجيا المعلومات ،وايمان علي البني إداري في مكتب المدير التنفيذي للشؤون الهندسية ،وسارة احمد بوشقر إداري تميز ووضحة علي المطير إداري في مكتب التخطيط الاستراتيجي والاداء .
معايير
قالت فاطمة أحمد المندوس مديرة مكتب التخطيط الاستراتيجي والأداء في برنامج الشيخ زايد للإسكان ثمة معايير رئيسية وثانوية للحصول على الشهادة الدولية في علامة الجودة في خدمة العملاء ،تتمثل المعايير الرئيسية في المصداقية و الالتزام والابداع والثبات والاستمرار والكفاءات، أما المعايير الثانوية فهي ثلاثة :الاستراتيجية ،والموارد البشرية، والعمليات.
إجراءات
تعتبر الأهمية التي تضعها المؤسسة للحصول على الشهادة الدولية فيما يتعلق بخطط التحسين مقياسا رئيسيا لمدى الالتزام بأولويات خدمة المتعاملين، باستخدام نتائج كل تقرير "مقياس الخدمة المتوفر على شبكة الانترنت وتقرير رضا المتعاملين الخارجي "، وتقوم المؤسسة بتطوير خطة عمل يراجعها مقيم مركز ابوظبي العالمي للتميز المؤسسي من أجل التأكيد على أنها مناسبة للغرض التي وضعت من أجله ومن أجل تطبيقها، وتتضمن هذه الخطوات قياس رضا المتعاملين وتقييم بمقياس الخدمة.