نظمت بلدية دبي برنامجاً خاصاً لتأهيل وتقييم السكرتارية لنحو 85 سكرتيرة من كافة الوحدات التنظيمية، تم خلاله عرض نتائج تقييم السكرتارية ومدى التزامهم بمعايير الخدمة المتميزة في الرد الهاتفي مع المتعاملين بأسلوب المتسوق السري.
وقال المهندس خالد عبدالرحيم مدير ادارة علاقات المتعاملين ان البرنامج يأتي ضمن اطار حرص البلدية على زرع ثقافة التميز في خدمة العملاء عند مختلف فئات الموظفين وخاصة السكرتارية باعتبارهم الواجهة الرئيسية للمتعاملين، مشيرا الى ان البرنامج يشتمل على (15) معياراً ومحوراً للتقييم والتأهيل، تبدأ من أهمية تعريف السكرتارية بالمؤسسة والإدارة التي تعمل بها، وأهمية الترحيب بالمتعامل، وضرورة التواصل معه بلغته التي يتحدث بها سواء العربية أو الإنجليزية، واللباقة عند التحدث مع المتعامل، وتحويل المكالمة للجهة الصحيحة او الادارة المطلوبة في البلدية من أول مرة، وإعطاء المتصل المعلومة الصحيحة، بالإضافة الى مجموعة من المحاور التي تعزز وتدعم توجهات المؤسسات الحكومية نحو التميز في هذا الجانب.
واشار إلى ان موظفي الواجهة في أية مؤسسة هم أساس وسر النجاح والتميز للمؤسسة، مؤكدا ان العنصر البشري يأتي في قمة أولويات واهتمامات وتوجهات بلدية دبي نحو التقدم والتميز في تقديم الخدمات للمتعاملين ومختلف فئات المجتمع، وانه من دون العنصر البشري فلا يمكن للمؤسسات أن تحقق التنمية المستدامة وأن تضمن أنماطاً إيجابية في مسار التميز بتقديم الخدمات.
من جهتها، قالت منال بن يعروف رئيس قسم العناية بالمتعاملين انها قامت بتعريف المشاركين بتفاصيل معايير الخدمة المتميزة، وما هي أهم القواعد الأساسية التي تدعم أداء السكرتارية سواء بالتواصل الهاتفي أو وجها لوجه مع المتعاملين، والابتعاد عن بعض السلوكيات التي تؤثر في مستوى الجودة بالمؤسسات مثل الانشغال بالهاتف أو غيره عند التواصل مع المتعاملين، وتم عرض تسجيل صوتي حي لأحد الأمثلة من المكالمات المتميزة في البلدية لإحدى السكرتيرات المتميزات في الرد الهاتفي .